当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》周力之:服务这边 营销那边 ——营业厅服务营销质量与效率提升 (课程编号:100159271)

服务这边 营销那边 ——营业厅服务营销质量与效率提升

 

课程大纲

1. 营业厅服务营销的理念提升及方法拓展
1.1 问题隔离法、因素分析法
1.2 服务营销人员职业潜能测试及解析
l 十个习惯、十项职业潜能
1.3 服务营销VS客户服务
l 服务的“峰”与“终”
l 服务的难忘、愉快、互动点打造
1.4 细分客户需求,服务营销“按图索骥”
l 基本、信息、情感、精神需求
l 营业厅举措的匹配演练
1.5 关于营业厅服务营销的六个励志观点解析
1.6 营业厅优质、高效服务营销的三大突破
l 视野突破
l 职能突破
l 技能突破
1.7 新一代营业的客户需求特点与流程匹配
2. 打造更精细、精益的营业厅服务营销
2.1 营业厅服务精益管理的若干方面
l 营业厅精益服务的思维导图分析
l 精益服务的案例
2.2 服务的四个特性与营业厅服务举措的匹配
l 无形性及对策
l 同步性及对策
l 异质性及对策
l 易逝性及对策
2.3 营业厅服务流程精细管理的若干方面
l 营业厅精细服务的思维导图分析
l 精细服务的案例
2.4 营业厅服务的“程序面”与“个人面”
l 冷漠型、按部就班型
l 友好型、优质服务型
2.5 营业厅服务“以客户为中心”的内涵
Ø 四个特征
Ø 工作突破的切入点和协调面
3. 营业厅服务容量规划与排队管理
3.1 服务容量规划
Ø 服务是“制造”出来的
Ø 营业厅服务质量细分的十六个节点
Ø 单位处理市场的统筹管理
Ø 业务类型、客户数量的立体分析
Ø 营业厅管理从精细到精益
Ø 营业厅服务容量规划模型的范例
3.2 营业厅排队管理优化的八大方面
Ø 等候时间管理
Ø 自助设备匹配
Ø 电子服务功能开发
Ø 优化一线授权
Ø 综合柜员处理
Ø 强化网点考核
Ø 简化前台工作
Ø 塑造网点精神

培训师介绍

周力之

周力之
周力之先生为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员,并受聘为《客户世界》杂志编委,中国呼叫中心与服务外包产业联盟高级评审委员,多家咨询公司特聘讲师,著有《服务赢销》。
周力之老师具有十余年大型上市公司职业经理人管理经验和多年职业培训积淀。曾任中国东方航空总部服务质量主管,中国太平洋财产保险公司总部服务运营管理处长、呼叫中心管理处长、电话营销中心运营负责人,中国大地保险公司运营管理中心总经理助理等值。
卓越的语言表达魅力,娓娓道来而又风趣幽默的内容演绎,加上新颖、贴近实务的课程设计,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂积极参与并能产生非常直接的有益成果。
培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业,其课程被交通银行、建设银行、招商银行、中国人保、中国平安、生命人寿、北京/上海/广东/广西/湖南/云南移动、GUCCI、宝马(中国)、奔驰(中国)、南方航空等企业多次重复采购,好评如潮。
服务过的客户有:培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业,其课程被交通银行、建设银行、招商银行、中国人保、中国平安、生命人寿、北京/上海/广东/广西/湖南/云南移动、GUCCI、宝马(中国)、奔驰(中国)、南方航空等企业多次重复采购,好评如潮。
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