当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》周力之:“能做会教善管理”——成为卓然出众的服务营销管理者 (课程编号:100159269)

“能做会教善管理”——成为卓然出众的服务营销管理者

 

课程大纲

第一讲 思维突破:服务营销团队管理的深度思考、系统思考(3—6Hs)1.1 服务营销团队管理的深度思考
l 推销VS营销VS服务营销
l 服务营销团队管理中“团”的启发、“赢”的思考
l 服务营销管理中“套马杆”的启发:影响思维、思维同步
l 服务营销问题与处理中“三点法”的应用
l 服务营销团队管理的两个“三管齐下”:
知识、态度、技巧;人、系统、流程;
1.2 问题隔离、因素分析
l 让问题具体化、清晰化
l 理性思维解决感性问题
l 你在服务营销团队管理中的困惑和主要问题有什么
1.3 服务营销团队管理者的角色平衡与系统思考
l 作为下属、作为同事、作为上司
l 政委、团队长、“头儿”、“老大”、司务长
l 竞争力提升的推动者、变革者
l 业务教练、啦啦队长第二讲 举措匹配:从精细到精益,服务营销“按图索骥”(3—6Hs)
2.1 多元视角分析客户需求
l 客户细分的维度与粒度
l 基本、信息、情感、精神需求
l 举措匹配及情景演练
2.2 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求
l 四个特征及其举措企划、执行
l 1=0.9+0.1的启发与应用
l 建立服务营销激励的“奥斯卡”
2.3 服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析
l 冷漠型、按部就班型
l 友好型、高效优质型
2.4 服务营销的关键时刻(MOT)管理
l 峰终理论的灵活应用
l 服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造
2.5 “中西合璧”的服务营销话术管理
l “结构为王”的话术管理方法
l 九个语言行为、两个关键质量点
l “电梯原则”及“市井语言”的平衡应用
l 听与问的结合及沟通风格的把握
l 苏格拉底法、卡耐基提问法的平衡应用第三讲 高效运营:高绩效的服务营销日常运营(3—6Hs)
3.1 这样的团队管理你作何评价
l 案例解读
l “智“的启发
l “恕“的思考
l “笨”的含义
3.2 团队管理KPI的制定原则
l 指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
l 几个关键函数与分析方法;中位数、众数与方差
3.3 “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
l 被KPI包围——全是重点,没有重点
l 指标跷跷板
l 寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
l 各司其职、勾际清晰的KPI
3.4 KPI数据分析的常见误区
l 警惕被报表包围
l 数据的交互分析与提炼
l 数据追溯分析的价值
3.5 服务营销运营管理的两个维度、十大方面:
l WHEN、HOW
l 人员
l 客户
l 流程
l 排班
l 现场5S
l 质量
l 绩效
l 报表
l 团队文化
l 事务协调第四讲 沟通魅力:团队管理中的高效沟通(3—6Hs)
4.1 团队沟而不通为哪般
l 三个团队沟通不畅现象的原因分析
4.2 有效沟通环节之一——表达
l 沟通对象分析
l 有效表达的要点
l 不良表达的几种方式
4.3 有效沟通环节之二——倾听
l 倾听的五个层次
l 倾听技巧
4.4 反馈
l JOHARI视窗
l 如何给予反馈
l 接受反馈的六个要点
4.5 与上司沟通
l 接受指示的原则
l 工作汇报的要点及展现方式
l 与上司商讨问题
4.6 水平沟通
l 水平沟通的三种方式——退缩、侵略、积极
l 如何积极地沟通
4.7 与下属沟通
l 与下属沟通的障碍
l 如何下达指示
l 如何听取汇报
l 案例:先跟后带——李强加班的沟通
l 案例:指标调整——王宁指标“加码”的高效沟通
l 综合案例分析:团队管理者文亮、李梅的一天对比第五讲 业务辅导:服务营销团队辅导力的提升(3—6Hs)
5.1 关于“辅导“的概念挖掘
l 帮助:促进、补救、避免、分享
l 指导:知识、宣导、引导、教练
l 辅导中的“指点”与“指指点点”
5.2 辅导的意义
l 产能、品质、团队发展、领导基础
l 避免只做“司务长”
l 批评VS评批
l 说教VS身教
l 享受VS忍受
l 开放VS封闭
l 有精气神VS苦大仇深
l 为自己而工作VS为工作而工作
5.3 辅导的原则与步骤
l 要有“三心”和“二意”
l 把握成人学习的心理需求
l 辅导的步骤(DOME)及演练
l 诊断、目标、方法、评估
5.4 辅导对象与阶段的细分
l 依赖期、独立期、成熟期
l 意愿与能力的四象限分析方法
5.5 关注员工之所关注的十二个问题
l 盖洛普Q12的属地应用
l 演练:一张报表背后的不同辅导方式
5.6 管理者的“五力合一”
l 吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力第六讲 精神管理:服务营销团队的职业动力管理与激励(3—6Hs)
6.1 服务营销团队的观念管理
l 职业远见、职业心锚、职业美感
l 发现和Reset员工的职业倦怠
案例:领先的观念管理之道
6.2 服务营销团队的态度管理
l 积极心态的培养
l 服务营销代表三种职业层次的培养
l 案例:布朗的故事
l 服务营销团队的氛围管理的平衡策略
6.3 85-90后新生代的特质分析与匹配
l 外因的三个方面
l 内因的三个方面
l 针对85、90后激励举措的与时俱进
6.4 尊重式激励的举措
l 尊重同事、下属的情境分析
l 尊重资深职员的资历
l 尊重员工的意见和建议
6.5 关爱式激励技巧
l 关键时候拉人一把,学会当下属的庇护人
l 善待性格耿直的下属
l 对有优越感的下属应区别对待
6.6 赞美式激励与批评式激励
l 不要吝啬对下属及其家人的赞美
l 不要生硬的批评和羞辱员工
l 不要当众斥责下属
l 不要做冲动的指责
6.7 竞争式激励
l 利用强烈的竞争意识
l 利用“鲶鱼效应”
6.8 宽容式激励
l “偏袒”下属的错误
l 切莫要求十全十美
l 过于精明能干的上司,不易培养出好的下属
6.9 实惠与发展式激励
l 设立服务营销多元激励的“奥斯卡”
l 发现每位员工未被激发的潜能与特质
l 给舞台、给机会、扶他(她)走一程

培训师介绍

周力之

周力之
周力之先生为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员,并受聘为《客户世界》杂志编委,中国呼叫中心与服务外包产业联盟高级评审委员,多家咨询公司特聘讲师,著有《服务赢销》。
周力之老师具有十余年大型上市公司职业经理人管理经验和多年职业培训积淀。曾任中国东方航空总部服务质量主管,中国太平洋财产保险公司总部服务运营管理处长、呼叫中心管理处长、电话营销中心运营负责人,中国大地保险公司运营管理中心总经理助理等值。
卓越的语言表达魅力,娓娓道来而又风趣幽默的内容演绎,加上新颖、贴近实务的课程设计,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂积极参与并能产生非常直接的有益成果。
培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业,其课程被交通银行、建设银行、招商银行、中国人保、中国平安、生命人寿、北京/上海/广东/广西/湖南/云南移动、GUCCI、宝马(中国)、奔驰(中国)、南方航空等企业多次重复采购,好评如潮。
服务过的客户有:培训、咨询服务过银行、保险、电子商务、快消品、证券、汽车、航空等数百家企业知名企业,其课程被交通银行、建设银行、招商银行、中国人保、中国平安、生命人寿、北京/上海/广东/广西/湖南/云南移动、GUCCI、宝马(中国)、奔驰(中国)、南方航空等企业多次重复采购,好评如潮。
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