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导购员服务技能提升训练

 

《导购员服务技能提升训练》课程大纲

第一章:客户满意的重要性
一、 不同时代市场竞争的不同特征
二、影响客户满意的三个因素
三、客户满意的七个指标
四、客户满意度对企业经营的影响
第二章:树立客户服务意识
一、客户的概念:外部客户和内部客户
二:服务外部客户前先服务好五类内部客户
三、服务的概念及服务意识的概念
四、优质客户服务的七大标准
五、优质客户服务应树立的九大观念
六、服务客户时应扮演好八大角色
第三章:做好客户服务的五项基本要求
一、待客服务“热情”要求标准是什么?
二、待客服务“耐心”要求标准是什么?
三、待客服务“周到”要求标准是什么?
四、做好客户服务的五项基本要求:
(1)、五动、(2)五心、(3)五声(4)、五勤(5)五、五样
第四章:做好客户服务的五项修炼
一、有形度
1、形象礼仪
(1)男性客服的服务礼仪:仪容修饰、西装穿着原则
(2)女性客服的服务礼仪:发型与容妆要求、套裙着装原则
2、行为礼仪:
(1)标准站姿:(等候时的站姿规范、接待时的站姿规范、迎宾时的站姿规范)
应避免的八种不规范站姿)
(2)坐姿规范
(3)蹲姿规范
(4)手势规范(柜台服务手势、方向指示手势、行进指引、递物手势)
(5)迷人的微笑
(6)亲切的眼神
3、日常礼仪规范
(1)握手礼仪
(2)介绍礼仪
(3)递名片礼仪
二、同理度
1、同情:情绪同步
2、同景:身体语言同步
3、同想
(1)认同顾客的黄金八句
|(2)用3F法说服顾客
(3)用合一架构法表达观点
(4)客户有异议时的2E2C沟通流程
4、服务语言表达技巧
(1)服务语言规范的表达方式
(2)用对方喜欢听的六种方式说话
三、专业度
1、专业知识和专业技能(五个了解一个掌握)
2、专业的沟通技巧
(1)倾听的技巧
(2)提问的技巧
(3)复述的技巧
四、反应度
1、服务效率
2、响应速度
3、接近顾客的服务时机
4、服务代表的语言表达
五、信赖度
1、肢体语言
2、语言交流
3、专注
4、对人的尊重
5、冷静自信
第五章 客户抱怨和投诉处理
一、面对客户抱怨和投诉应有的六大态度
二、处理客户抱怨和投诉的九大服务禁忌
四、客户抱怨和投诉处理的原则
五、客户抱怨和投诉处理的步骤及技巧
第六章 总结

培训师介绍

练登龙

练登龙
深圳工会大学特聘培训讲师
●福田企业家协会培训讲师
●福田企业家联合会培训讲师
曾就职于:
●中国最大的手机综合服务商—天音通信(手机行业)
●中国服务企业500强深圳恒波商业连锁(手机行业)
●国内知名家具连锁企业好百年家居连锁集团(家居行业)
●中国一汽集团马自达4S服务店(汽车行业)

十几年国内知名零售企业从业经验,担任过的职位有:销售顾问、店长、销售经理、总经理、人力资源经理、高级培训经理、高级培训讲师等职位。通过这些年的努力,实现了零售管理理论与实践的有机结合,在此基础上开发出了适合中国零售行业管理的一系列培训课程。
主讲课程:《职业化店长的六项修炼》、《金牌导购实战销售训练营》、《单店业绩提升之天龙八部》、《如何与顾客进行有效沟通》、《中层干部管理技能全面提升训练营》、《TTT企业内部培训师的五项修炼》、《职业化心态塑造—工作从心开始》、《管理者如何提升下属执行力》、《销售礼仪》、《如何有效沟通》、《工作从心开始—激情.感恩.责任》
老师的课程已帮助众多企业客户迅速改善绩效。

授课风格:
演讲风格亲和、生动,娓娓道来,让学员在非常轻松的氛围中学习和体验课程的精髓.课程内容实用性强,深受学员好评。

擅长领域:
汽车行业、 手机行业、家具行业

培训辅导过的客户主要有:
中国电信、中国移动、中国联通、天音通信、易天数码、中国邮政、中国液化集团、中国一汽集团、联想集团、北京汇源果汁、普泰移动通讯设备、深圳长城开发科技、华南城、重庆新世纪商场、重百商场、安利日化、完美日化、重庆谭木匠工艺制品、中信银行、中科创、华润三九、恒波商业连锁、深圳工会大学、珠海威丝曼、吉美卫浴、海欧卫浴、伟创力、国安居、腾邦物流、中南创发展、理光(国际)、福昌电子、日立环球、星光印刷、嘉朗塑胶、至尊租车、大丰商业、民意集团、重庆丰蛋源、东方药业、江南药业、乾方天地、荣华布艺、成达商贸、奥克斯空调、好百年、中海油、广东恒茂、丰华烟酒等多家国内知名企业。
部分学员单位评价:
内容丰富、切合实际、讲师互动能力强,课堂气氛活跃
—星光印刷 陆先生
练登龙老师生动有趣的培训方式及详实的培训内容取得了良好的培训效果,集团上下有效提升了培训与沟通的技巧,十分感谢为我司提供的培训讲座。
—中科创投资集团 邹小姐
老师准备的很充分、演讲的内容很精彩,课程内容实用性很强,很受启发。
—日立环球 李小姐
课程设计新颖,讲师讲课活泼生动,现场与员工互动增加了员工的理解能力,课程十分圆满。
—理光(深圳)工业 李先生
课程内容丰富,讲师讲解精彩,学员非常满意。
—中南创发展 王先生
练老师讲课生动,内容详实,课堂互动好,深入浅出
__伟创力精密制造 程先生
讲得生动,易于理解,实用、非常好
—信立泰药业 蔡小姐
课程实用,课堂效果良好
—奥特宝家饰 邝小姐
培训效果良好,学员听讲非常认真,希望以后多来我厂培训.
__正盟电子 蔡小姐
内容丰富、生动、讲解沟通能力强,能很好地正确引导学员的思路,现场气氛活跃,擅于用实例说明道理,真正达到了理论与实际相结合
—福昌电子 董先生
服务过的客户有:中国电信、中国移动、中国联通、天音通信、易天数码、中国邮政、中国液化集团、中国一汽集团、联想集团、北京汇源果汁、普泰移动通讯设备、深圳长城开发科技、华南城、重庆新世纪商场、重百商场、安利日化、完美日化、重庆谭木匠工艺制品、中信银行、中科创、华润三九、恒波商业连锁、深圳工会大学、珠海威丝曼、吉美卫浴、海欧卫浴、伟创力、国安居、腾邦物流、中南创发展、理光(国际)、福昌电子、日立环球、星光印刷、嘉朗塑胶、至尊租车、大丰商业、民意集团、重庆丰蛋源、东方药业、江南药业、乾方天地、荣华布艺、成达商贸、奥克斯空调、好百年、中海油、广东恒茂、丰华烟酒等多家国内知名企业。
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导购员服务技能提升训练、管理技能、
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