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导购员服务技能提升训练

 

《导购员服务技能提升训练》课程大纲

第一章:客户满意的重要性
一、 不同时代市场竞争的不同特征
二、影响客户满意的三个因素
三、客户满意的七个指标
四、客户满意度对企业经营的影响
第二章:树立客户服务意识
一、客户的概念:外部客户和内部客户
二:服务外部客户前先服务好五类内部客户
三、服务的概念及服务意识的概念
四、优质客户服务的七大标准
五、优质客户服务应树立的九大观念
六、服务客户时应扮演好八大角色
第三章:做好客户服务的五项基本要求
一、待客服务“热情”要求标准是什么?
二、待客服务“耐心”要求标准是什么?
三、待客服务“周到”要求标准是什么?
四、做好客户服务的五项基本要求:
(1)、五动、(2)五心、(3)五声(4)、五勤(5)五、五样
第四章:做好客户服务的五项修炼
一、有形度
1、形象礼仪
(1)男性客服的服务礼仪:仪容修饰、西装穿着原则
(2)女性客服的服务礼仪:发型与容妆要求、套裙着装原则
2、行为礼仪:
(1)标准站姿:(等候时的站姿规范、接待时的站姿规范、迎宾时的站姿规范)
应避免的八种不规范站姿)
(2)坐姿规范
(3)蹲姿规范
(4)手势规范(柜台服务手势、方向指示手势、行进指引、递物手势)
(5)迷人的微笑
(6)亲切的眼神
3、日常礼仪规范
(1)握手礼仪
(2)介绍礼仪
(3)递名片礼仪
二、同理度
1、同情:情绪同步
2、同景:身体语言同步
3、同想
(1)认同顾客的黄金八句
|(2)用3F法说服顾客
(3)用合一架构法表达观点
(4)客户有异议时的2E2C沟通流程
4、服务语言表达技巧
(1)服务语言规范的表达方式
(2)用对方喜欢听的六种方式说话
三、专业度
1、专业知识和专业技能(五个了解一个掌握)
2、专业的沟通技巧
(1)倾听的技巧
(2)提问的技巧
(3)复述的技巧
四、反应度
1、服务效率
2、响应速度
3、接近顾客的服务时机
4、服务代表的语言表达
五、信赖度
1、肢体语言
2、语言交流
3、专注
4、对人的尊重
5、冷静自信
第五章 客户抱怨和投诉处理
一、面对客户抱怨和投诉应有的六大态度
二、处理客户抱怨和投诉的九大服务禁忌
四、客户抱怨和投诉处理的原则
五、客户抱怨和投诉处理的步骤及技巧
第六章 总结

培训师介绍

练登龙

练登龙

连锁企业销售业绩提升专家

2015年度中国百强培训讲师

深圳工会大学特聘高级讲师

福田企业家协会/联合会特约讲师

广东省十大杰出连锁行业培训讲师

练登龙老师二十年国内知名企业从业经验,曾先后在中国500强上市公司:一汽集团、天音通信、华南城集团(好百年)以及恒波商业连锁集团、赛菲尔珠宝等国内知名零售连锁企业经历。担任过的职位有:销售顾问、店长、销售经理、总经理、人力资源总监、培训总监、市场督导部总监等职位。通过这些年的努力,实现了管理理论与实践的有机结合,在此基础上开发出了适合中国企业管理的一系列培训课程。进行过500多场次培训,累计培训学员达七万多人,学员遍及全国各地。



服务过的客户有:

【手机/通信】 海南王者天创、深圳恒波商业连锁、天音通信、易天移动数码、中国电信重庆分公司、中国移动重庆分公司、中国移动辽宁自建他营项目、中国移动福建自建他营项目、中国移动广东自建他营项目、中国电信社会化大卖场合作项目 

【家电行业】 奥克斯空调、美的集团、漫步者音响、顺电连锁集团、宏图三胞 

【家居建材行】 谭木匠工艺制品、芝华士、左右、红苹果、慕思、舒达、健威、天一美家、南南铝业、雷士照明、吉美卫浴、海欧卫浴、好百年集团、国安居、华南城集团、腾邦物流 

【百货/日化行业】 重百商场、重庆新世纪商场、丰华烟酒、安利日化、完美日化 

【珠宝行业】 赛菲尔珠宝、意大隆珠宝 

【汽车行业】 中国一汽集团、一汽马自达、丰田都通、和伦广汽修、有道汽车集团、长安雪铁龙 

【服装行业】 珠海威丝曼、维珍妮 

【其它行业】 中国邮政、中国液化集团、北京汇源果汁、、广州达意隆、河南固始县电业局、广州长江实业、中海油潮州能源、深圳长城开发科技、广州市公安局、深圳武装应急小分队、中信银行、中科创、华润三九、伟创力、中南创发展、理光(国际)、盛佳丽、日立环球、星光印刷、信濠、中显电子、斯比泰电子、、航天泰瑞捷、卓翼科技、桑达电子、海洋世纪集团、金宝通、福昌实业、日利华电子、广西恒茂、中南国际、贵州弘毅、广业电子等国内知名企业。



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