当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》任老师:顾客满意抱怨处理与应对技巧 (课程编号:100159008)

顾客满意抱怨处理与应对技巧

 

《顾客满意抱怨处理与应对技巧》培训目标

 1、阐述顾客服务人员应具备的素质,导入卓越顾客服务理念,学习如何创造良好的内部服务环境与内部顾客服务氛围。
2、学习掌握顾客投诉的原则和技巧以及如何处理难缠顾客技巧,学会如何树立正确的服务心态、深刻认识顾客服务的重要性,切切实实提升各类员工的服务技能,以期达到持续提升顾客满意之目的。

《顾客满意抱怨处理与应对技巧》课程大纲

1、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
如何才能以客户为中心
客户服务的概念
以客户为中心的理念和表现
独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
珍惜抱怨、超越预期、自我超越
超越预期与自我超越
客户服务--没有任何借口
2、顾客服务人员的基本要求
心理方面、人品方面、技能方面、综合素质
3、顾客服务人员倾听技巧
决定聆听的三个方面、聆听的原则、有效聆听技巧、有效聆听的步骤、
聆听的五个层次
满意度分析
顾客满意度的回报、影响顾客满意的5个重要因素
不同行业顾客满意度指数测评模型、如何评估顾客的满意度
顾客满意度现状分析、改善顾客满意度的措施及实施
顾客满意度的持续改进流程
5、、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉
抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
如何“经营”投诉
投诉带来什么?
投诉处理的流程
有效应对抱怨
他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
深挖客户不满
如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
6、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
认识服务沟通
处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
处理客户反馈过程中的身体语言
活动:身体语言的影响力
处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求设计小品,使学员通过演练提高服务水平
7、正确处理顾客投诉的原则、方法、步骤
处理顾客投诉的原则、有效处理投诉的方法、有效处理投诉的步骤
8、特殊顾客投诉的有效处理技巧
特殊顾客投诉的类型、难缠顾客的心理和投诉原因分析
难缠顾客的应对方法、处理投诉时的情绪自我控制

培训师介绍

任老师

国际职业培训师
国家人力资源管理师
中国总裁培训网金牌讲师
世博会《团队领导力》授课老师
江苏省某集团公司管理顾问
授课特点
任教师早年从事过戏曲表演,具有丰富的舞台经验和表演天赋,在授课过程中擅长互动式教学。课堂氛围活泼,授课真诚、热情、幽默,具有极高的说服引导能力和影响力,现任国内知名企业高层管理职务
任老师拥有扎实的培训理论功底和丰富的相关培训经验,不但拥有国际专业的培训资格,还在多家知名企业担任高管,实战经验十分丰富。任老师在研究了本土文化后,对异域文化也产生了浓厚的兴趣,着手开始进行不同文化之间的比较与研究,在跨文化交流方面有自己的独到见解。任老师还擅长提升团队领导力等相关团队课程的培训。

《顾客满意抱怨处理与应对技巧》培训对象

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员、企业中高层管理者等等人员

《顾客满意抱怨处理与应对技巧》所属分类
《顾客满意抱怨处理与应对技巧》关键词
顾客满意抱怨处理与应对技巧、客户服务、
《顾客满意抱怨处理与应对技巧》公开课需求表
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学分奖励活动
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