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顾客导向沟通技巧

 

《顾客导向沟通技巧》课程大纲

第一部分讲授内容:
什么是顾客导向。
企业有市场占有率为导向转为顾客导向的观念和经营理念
客户分类的原则
个人风格坐标
响应风格分析
顾客不满意的原因分析
顾客满意诊断
内部客户
外部客户
顾客投诉处理的原则
顾客投诉处理的步骤
沟通技巧
倾听的六大原则
分清楚意见和事实
注意敏感词句的运用可分析
确认信息的三大工具
留住客户的六大技巧

时间允许可以利用情景模拟和头脑风暴来曾经学员的参与度,效果会更好。
   与主办方协商,按听课人员的现实工作岗位来分组(每组理想人数5—6人),利用情景模拟或头脑风暴法调动学员利用刚刚学到的知识,来处理问题。此过程由老师组织并加以点评。
   (需要为每组准备大白纸和红蓝黑色粗笔,小组讲解用大夹子或小磁块)

培训师介绍

采购王刚

采购王刚
联合国ITC国际采购与供应链管理核心讲师;现任职某国内重点大学管理学院副教授、研究员;受聘美国哈力生物科技有限公司广州分公司副总经理(兼采购总监、成本控制)。曾在企业负责一项国家“九五”攻关项目的申报——研究——推广全过程的工作。
   管理学硕士(管理会计)、工学学士学位,具有工科和管理学科的复合知识结构。熟悉企业的工艺流程。现主要从事企业采购管理、招投标采购、招投标案例、商务谈判、物流成本控制、财务会计、保税物流、新员工适应性培训、供应链管理等方面的研究工作。
   企业内训总授课时间超过8000小时。全国各地培训学员10000多人次。MBA学员400多人。
   近年来曾在多家企业集团进行过内部的采购管理、供应链管理和物流管理、新员工适应性培训等方面咨询与企业内训,主要服务过企业有:
富士康集团(深圳龙华、成都、昆山、郑州等园区,连续八年);
广东省政府采购办公室;
广东省移动通信有限责任公司(连续六年);
广东省电信有限责任公司;
中国邮政(集团)广东省总公司;
三一重工(长沙、北京、昆山、沈阳等园区);
中国平安保险(集团)股份有限公司;
比亚迪股份有限公司;
盐田国际集装箱码头;
深圳市中兴移动通信有限公司;
南方电网;
国家电网甘肃分公司;
广东火电工程总公司;
东莞市外经贸局;
华侨城集团;
佛山德众药业有限责任公司;
中山南光置业有限责任公司;
云天化集团;
昆明钢铁集团;
正葳电子集团;
格兰仕集团;
美的集团;
康佳集团;
伟创力集团;
可口可乐;
卜蜂莲花;
东莞天和百货;
海王星辰药业;
ORGANIZION;
深圳市嘉旺餐饮连锁有限公司;
深圳港中旅供应链贸易有限公司;
新兄弟(广州)物流有限公司;
深圳市急先达物流服务有限公司;
港铁轨道交通(深圳)有限公司;
深圳中铁二局工程有限公司;
远成物流集团;
达飞物流;
深圳市艾维琪服饰有限公司;
东莞市都市丽人实业有限公司;
深圳帝光电子有限公司;
深圳市擎源医疗器械有限公司;
中电投资股份有限公司;
中国长城计算机有限公司等等。

近年来主要内训授课内容有:
内训课程有:《采购管理》、《招投标法的运用》、《招投标案例分析》、《招投标实务》、《采购案例分析》、《采购风险管理》、《采购质量控制》、《采购合同管理》、《供应商评估与管理》、《采购渠道拓展》、《商务谈判》、《采购项目管理》、《采购人员的财务管理》、《非财务人员财务管理》、 《采购环境分析》、《采购管理理论入门》、《财务管理》、《报表分析》、《新员工适应性》、 《新员工心态调整》、 《物流管理》、《保税物流》、《顾客导向沟通技巧》、《创新思维与创新人才》、《采购流程优化》等。
全国招标师职业水平课程:《招标采购实务》、《招标采购案例分析》
服务过的客户有:富士康集团(深圳龙华、成都、昆山、郑州等园区,连续八年);
广东省政府采购办公室;
广东省移动通信有限责任公司(连续六年);
广东省电信有限责任公司;
中国邮政(集团)广东省总公司;
三一重工(长沙、北京、昆山、沈阳等园区);
中国平安保险(集团)股份有限公司;
比亚迪股份有限公司;
盐田国际集装箱码头;
深圳市中兴移动通信有限公司;
南方电网;
国家电网甘肃分公司;
广东火电工程总公司;
东莞市外经贸局;
华侨城集团;
佛山德众药业有限责任公司;
中山南光置业有限责任公司;
云天化集团;
昆明钢铁集团;
正葳电子集团;
格兰仕集团;
美的集团;
康佳集团;
伟创力集团;
可口可乐;
卜蜂莲花;
东莞天和百货;
海王星辰药业;
ORGANIZION;
深圳市嘉旺餐饮连锁有限公司;
深圳港中旅供应链贸易有限公司;
新兄弟(广州)物流有限公司;
深圳市急先达物流服务有限公司;
港铁轨道交通(深圳)有限公司;
深圳中铁二局工程有限公司;
远成物流集团;
达飞物流;
深圳市艾维琪服饰有限公司;
东莞市都市丽人实业有限公司;
深圳帝光电子有限公司;
深圳市擎源医疗器械有限公司;
中电投资股份有限公司;
中国长城计算机有限公司等等
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