当前位置:培训频道职业人素质培训职业素养 》易钟:打造饭店服务明星 (课程编号:100158666)

打造饭店服务明星

 

《打造饭店服务明星》课程大纲

一、导言
1、聚焦饭店服务一线员工现存问题
(1)心态不稳定,情绪时好时坏
(2)责任心和团队精神缺乏
(3)把“端盘子”混同于“工作”
(4)不会说话不会微笑不会热情.......
2、如何改变现状,锻造服务明星
二、锻造服务明星四步曲
第一步曲:服务明星的心态篇
    ——积极心态,快乐工作
一、我们为谁而工作
你在为谁而工作?
你的想法决定你的做法!
二、谁决定你的未来
  1、服务心态励志7问
   (1)我是什么角色
   (2)顾客是什么角色
   (3)企业是什么角色
   (4)你的工资是多少
   (5)认为自己很有责任心吗 ……(*()
  2、给自己打分我做的如何?
三、服务心态决定一切
1、心态不好,服务不好,你的消极心态来源?
2、消极心态的原因
3、积极和消极心态的对比
4、自我激发,树立信心
5、树立积极心态,快乐工作每一天
第二步曲:服务明星的服务篇
    ——优质服务,全“心”感受
一、优质服务的内涵
1、对SERVICE(服务)理解
2、服务意识
二、如何做好微笑服务
1、什么是微笑服务?
(1)微笑服务的创始人是谁?
(2)今天你微笑了吗?
(3)为何你却没有表情
(4)笑出酒店的职业化形象
2、微笑服务在饭店服务中的作用
3、养成习惯,把微笑永留顾客
三、如何做好跟进服务
四、如何做好个性化服务
1、什么是个性化服务?
个性化服务的诀窍
(1)细微的观察
(2)记住宾客,准确把握
(3)满足并超越需求
与规范化服务的区别
满意+惊喜服务
第三步曲:服务明星的语言篇
    ——通则不痛,痛则不通
一、服务语言的基本要求
用语礼貌,多用敬语
注重语音、语调、语速
慎用否定语
二、如何提高对客服务语言的能力
1、善于与客人沟通交流
2、充分应用附加语言
三、如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧
  1、接待语言表达技巧
  (1)善赞赏 (2)多询问
  (3)常建议 (4)用正反
2、应答语言表达技巧
(1)用赞许 (2)常附和 (3)多举例
(4)心观察 (5)选择法 (6)会激励 (7)灵活法
第四步曲:服务明星的销售篇
    ——知己知彼,百战不殆
酒店产品的销售过程,实际上是优质服务的升华过程
一、什么是服务销售
二、服务销售中的常见问题
缺乏推销意识
服务意识不强
3、推销能力差
三、你了解自己的服务产品吗
1、名称
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
    ......
四、你了解服务的顾客吗
1、顾客消费的动机
2、顾客都有那些类型
顾客都有那些消费的需求
五、提高自我销售的意识
六、寻找并创造销售时机
七、销售交流语言技巧
自检:
以上要点我都做到了吗?
2、作为一名服务人员我该如何提升自己,我需要改进的地方?

《打造饭店服务明星》培训对象

酒店顾客直接应对的主管及相关服务人员

培训师介绍

易钟

知名酒店管理专家,畅销书《海底捞的秘密》作者,北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,中华酒店培训网首席培训师,清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国饭店协会职业经理人培训班客座教授,《前沿讲座》特邀专家,并担任多家酒店的高级管理顾问。 2006年,他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年,又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物,并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章,2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。
    一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,从基层服务人员做起一直到企业的总经理,对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得,多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。
   易钟老师的培训富有激情与感染力,经典案例更是信手拈来。所培训过的首旅集团北京西苑饭店(五星)、北京新世纪日航饭店(五星)、徐州开元名都大酒店(五星)、三亚湘投银泰度假酒店(五星)、北京章丘海泰饭店、秦皇岛国际酒店(四星)、大连凯伦饭店(四星)、北京亚太花园酒店(四星)、北京京海大厦(四星)、山东济南中豪大酒店(四星)山西运城通宝国际饭店(四星)、郑州黄河饭店(三星)、福建中旅饭店管理公司、北京旅游上市股份公司、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京青年餐饮公司、北京首都机场饮食服务公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等上千家餐饮酒店企业,都对 其表示了高度赞赏和肯定。 他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘,及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟•酒店管理实战系列丛书》等书籍,都获得了业内的一致好评。
   课程风格:富有激情与感染力,通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开管理的困惑。
服务过的客户有:所培训过的首旅集团北京西苑饭店(五星)、北京新世纪日航饭店(五星)、徐州开元名都大酒店(五星)、三亚湘投银泰度假酒店(五星)、北京章丘海泰饭店、秦皇岛国际酒店(四星)、大连凯伦饭店(四星)、北京亚太花园酒店(四星)、北京京海大厦(四星)、山东济南中豪大酒店(四星)山西运城通宝国际饭店(四星)、郑州黄河饭店(三星)、福建中旅饭店管理公司、北京旅游上市股份公司、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京青年餐饮公司、北京首都机场饮食服务公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等上千家餐饮酒店企业,都对 其表示了高度赞赏和肯定。
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《打造饭店服务明星》所属分类
《打造饭店服务明星》关键词
打造饭店服务明星、职业素养、
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 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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