当前位置:培训频道岗位技能培训 》易钟:提升服务品质 创造满意宾客 (课程编号:100158663)

提升服务品质 创造满意宾客

 

《提升服务品质 创造满意宾客》课程大纲

一、导言
1、聚集顾客宣言
2、聚集酒店服务品质问题
3、打造优质服务团队,创造满意顾客
二、提升服务品质对员工的5个必备要求
1、对客中的服务形象如何
(1)笑出酒店形象
(2)说出酒店形象
(3)穿出酒店形象
(4)走出酒店形象
2、对客中的服务态度如何
(1)服务意识决定服务态度
(2)做好服务细节标准
(3)服务态度决定一切
3、员工会用心预测需求和观察客人吗
(1)提供优质服务的员工预测顾客的需求和期望
(2)在观察中做好跟进服务
4、关注客人的程度如何
(1)能发现客人的不同需求吗?
(2)能针对不同客人提供个性化服务吗?
(3)来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
5、会对顾客的“全过程经历”负责吗
(1)对顾客的“全过程经历”负责
(2)注重服务品质的“关键时刻”
(3)重视顾客体验,管理顾客感受
三、服务品质就是员工良好的工作习惯
1、习惯着装整洁,仪态端正大方,工作时充满自信
2、习惯记住客人爱好和特殊需求
3、习惯使用尊称问候客人,送客比迎客更重要 ……
四、提升服务品质,做好顾客期望管理
(1)何为顾客期望管理?
(2)影响服务期望的因素
(3)如何做好顾客期望管理
A、设定顾客期望
B、重视顾客体验,管理顾客感受
C、只有满意的员工才有满意的顾客
D、超越顾客期望的典范:里兹·卡尔顿酒店
五、提升服务品质,健全完善顾客档案
(1)顾客档案资料来源
(2)顾客档案类型与注重点
六、提升服务品质,注重内部培训与激励
(1)树立员工骨干典型示范和榜样作用
(2)创建学习型的服务文化氛围要点

《提升服务品质 创造满意宾客》培训目标

1、认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题
2、了解酒店业最新服务质量观念,学会关注顾客需求,系统管理顾客关系;
3、学会打造优质服务团队,树立优质服务新理念;
4、建立服务质量体系,建立相关标准与服务细节
5、做好顾客期望管理,有效预测客户需求,赢得忠诚顾客,提高顾客满意度

培训师介绍

易钟

知名酒店管理专家,畅销书《海底捞的秘密》作者,北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,中华酒店培训网首席培训师,清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国饭店协会职业经理人培训班客座教授,《前沿讲座》特邀专家,并担任多家酒店的高级管理顾问。 2006年,他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年,又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物,并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章,2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。
    一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,从基层服务人员做起一直到企业的总经理,对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得,多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。
   易钟老师的培训富有激情与感染力,经典案例更是信手拈来。所培训过的首旅集团北京西苑饭店(五星)、北京新世纪日航饭店(五星)、徐州开元名都大酒店(五星)、三亚湘投银泰度假酒店(五星)、北京章丘海泰饭店、秦皇岛国际酒店(四星)、大连凯伦饭店(四星)、北京亚太花园酒店(四星)、北京京海大厦(四星)、山东济南中豪大酒店(四星)山西运城通宝国际饭店(四星)、郑州黄河饭店(三星)、福建中旅饭店管理公司、北京旅游上市股份公司、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京青年餐饮公司、北京首都机场饮食服务公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等上千家餐饮酒店企业,都对 其表示了高度赞赏和肯定。 他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘,及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟•酒店管理实战系列丛书》等书籍,都获得了业内的一致好评。
   课程风格:富有激情与感染力,通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开管理的困惑。
服务过的客户有:所培训过的首旅集团北京西苑饭店(五星)、北京新世纪日航饭店(五星)、徐州开元名都大酒店(五星)、三亚湘投银泰度假酒店(五星)、北京章丘海泰饭店、秦皇岛国际酒店(四星)、大连凯伦饭店(四星)、北京亚太花园酒店(四星)、北京京海大厦(四星)、山东济南中豪大酒店(四星)山西运城通宝国际饭店(四星)、郑州黄河饭店(三星)、福建中旅饭店管理公司、北京旅游上市股份公司、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京青年餐饮公司、北京首都机场饮食服务公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等上千家餐饮酒店企业,都对 其表示了高度赞赏和肯定。
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《提升服务品质 创造满意宾客》关键词
服务品质 创造满意宾客、服务营销、
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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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