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职业化素养提升

 

《职业化素养提升》课程大纲

第一讲 引言——调整心态,快乐工作每一天
一、爱岗--心态积极快乐工作
二、敬业--勇于承担责任
三、提升工作效率,善于学习
四、学会感恩
五、员工职业化体现企业的“品质”
第二讲 职业化的工作态度——专心用心虚心安心
1、定准位子,“专心”当好员工(1)坚持做到上班点名先到位;
(2)工作、学习先到场;
(3)规章制度先执行;
(4)工作安排先完成
2、放下架子,“用心”当好员工
(1)“书生气”
(2)“迂腐气”
(3)“幼稚气”
3、扑下身子,“虚心”当好员工(1)真正用心去向“岗位能手”
(2)“技术尖子”等学习请教
(3)用心去感受企业的精神文化
(4)立足本职岗位,建功立业
4、耐住性子,“安心”当好员工(1)一颗平常心
(2)切不可好高骛远
第三讲 职业化的工作道德——培养爱岗敬业的员工
一、营造良好的工作环境和氛围
二、赋予工作崇高的使命和价值
三、打破集体潜意识—群体“黑洞”
  1、你为什么来这儿工作
  2、你对工作的态度决定你会成为怎样的人
  3、领薪水只是工作的一部分
  4、乐在工作
  5、学会珍惜眼前一切
四、责任心认知
  1、对责任心的理解
2、企业需要的职业精神3、具有团队精神
  4、责任心体现在三个阶段
  5、主动、忠诚、责任、服从、协作、敬业五、敬业是一种态度 精业是一种能力
1、专而精深的专业能力
2、持续不懈的坚持能力
3、不断创新的创造能力
  4、追求完美的综合能力
六、诚信保障品牌荣誉1、我是一个诚信的人吗?
  2、要做靠得住的员工
3、我能用心工作,不断创新吗?4、人重在诚信
第四讲 职业化的工作形象——职场礼仪
1、标准与简化
2、内涵与要点
3、穿出你的职业化
4、说出你的职业化
5、动出你的职业化
6、 打造一流的职业形象——仪容仪表1)塑造良好的第一印象2)自信是职业形象的开始 (1)服装:如何穿制服(职业装) (2)配饰:如何搭配 (3)化妆:化妆是对顾客尊重的表现,化妆可以让你更自信3)商务人员的妆容要求 (1)女商务人员的形象要求 (2)男商务人员的形象要求
 4)职场人士着装选择的注意事项
7、实际操练——专业优雅的行为举止(1)标准的服务站姿训练(2)端庄的服务坐姿训练(3)稳健的服务走姿训练(4)大方的服务蹲姿训练(5)服务中得体的手势与动作规范训练(6)鞠躬礼的分类与服务场景训练(7)微笑服务的魅力
8、交际交往中的商务礼仪
(1)问候礼仪
(2)介绍礼仪(3)奉茶礼仪(4)引导礼仪(5)名片礼仪(6)办公室礼仪(7)访客接待礼仪(8)电话礼仪(9)用餐礼仪
第五讲 职业化的工作技能——团队沟通 重在执行
一、有效沟通与主动沟通的要素
1、问--怎么问?
  封闭式问题
  开放式问题
2、听--怎么听?
  1)多听少说的好处
  2)多说少听的危害
  3) 倾听能力的自我测试
  4)为什么我们不能更好地聆听?
  5)常见的聆听类型
  6)克服某些障碍,才能改善听的技巧
  7)聆听的技巧
  弦外之音小例子
  案例:我是一只小小鸟
3、看--怎么看?
  察颜观色,洞察心灵
  观察的技巧
  消极的身体语言
  积极的身体语言
4、说--怎么说?
  1)说话的原则
  2)言辞准确恰当
  3)多用简短的词语
  案例:林肯著名的葛底斯堡演讲词
  4)多用正面的字眼
  5)与对方语言同步调
  语音大小,语速,语调等
6)使用对方易懂的语言
  案例:某地产经纪人为什么失败?
  案例:某保险销售员为什么成功?
  小组讨论
二、 团队的有效沟通——有效执行之保障
(一)与上级的有效沟通
1、理清角色关系
2、向上司请示汇报工作的程序要点
3、向上汇报的方法
5、取得上级信任的沟通方式
(二)与下级的有效沟通
1、与下级沟通的原则
2、如何下达工作指令
3、有效的赞扬与批评下属
4、激励下级的方式
5、与下级的面对面沟通
(三)与同事的有效沟通
1、与同事沟通的原则
2、建立情感账户
3、交情与工作效率的关系
4、取得良好关系的沟通方法
5、如何做好跨部门沟通协作
(四)与客户的有效沟通
1、客户的基本心理特征
2、客户抱怨的原因
3、处理客户抱怨的正确步骤
4、消除客户异议的应对技巧
5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法
(五)执行在于落实
1、执行力的衡量标准
2、反思对执行力的态度
3、执行力强员工的特征
4、打造高效的执行型团队
5、塑造企业团队文化

培训师介绍

杨波

杨波
中国人民大学客座教授、清华大学总裁班客座教授、留日博士、资深服务管理培训专家、管理教练训练导师(TMCC)、高级职业经理人,高级人力资源管理师。
曾历任远洋集团、香港CTS集团等大中型企业的总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务,是中粮集团、新华联集团、中国神华集团等多家企业高级顾问。杨老师多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训与咨询服务期间,积累了丰富的实战管理经验,擅长以心理学的角度觉察人性,使用企业教练的工具培养学员的实战能力,在个人效能、管理教练等领域具有丰富的理论知识与实践经验。

授课深入浅出,富有激情与感染力,善于调动现场气氛。语言幽默风趣,通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通,互动性很强,使学员在轻松的环境中获得提升,将所学到的管理知识和技能应用于自身的工作中,为企业发展指点迷津。在理论与技能传授的同时,更侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成,从而有效地保证培训效果的持久性。同时激励学员建立更加积极的心态,引导学员培养良好的素质,使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

客户服务类课程:
1、《客户满意服务与投诉处理》
2、《卓越的服务管理与服务营销》
3、《客户关系管理与优质服务》
管理类课程:
1、《执行力》
2、《MTP中层管理才能训练》
3、《情绪压力管理》
4、《职业化素养提升》
5、《高效沟通》
6、《高绩效团队建设》
7、《TTT内训师培训》
备注:具体课程和内容可视客户实际情况进行系统调研,针对性开发与设计。


案例讲授— Lecture
角色扮演— RP
体验游戏— Game
分组讨论— GD
教练提问— Question
情景测验— Test
影音资料— Video
服务过的客户有:通信行业:中国移动、中国电信、北京移动、哈尔滨移动、内蒙古移动、天津移动、德州移动、黑龙江移动、青岛移动、长春移动、河北移动、北京电信、天津电信、石家庄电信等;
金融行业:华夏银行、北京银行、中信银行、中国农业银行、江苏银行、工商银行北京分行、河北邮政储蓄银行、山东农村信用社、中信证券、平安保险、中国人寿、中华联合财产保险等;
电力行业:国家电网、南方电网、华北电力、中国电力科学研究院、大唐集团户县第二发电厂、霸州供电公司、北京海淀供电局、贵州贵阳供电局、温州乐清电力局、天津电力研究院等;
酒店旅游行业:中青旅集团、开元旅业集团、厦门百翔集团、华侨城集团、山东银座旅游集团、玉渊潭集团、北京凯宾斯基、深圳香格里拉、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、顺峰集团等;
房地产行业:首开集团、远洋地产、长安8号房地产、永康房地产集团、新华联地产、首创置业、北京华贸城、泰州华侨城等;
汽车服务行业:上海汽车集团、北京八方达客运公司、北京地铁运营有限公司、北京大容汽车公司、河北朔黄铁路公司、北京公共交通集团、北京一汽大众4s店等;
能源化工行业:中粮集团、中国神华集团、中国国航、中石油、中国核电工程有限公司、北京有色金属研究总院等、首都机场;
生产制造行业:首钢集团、中铁建工集团、北京二商集团、山东潍柴动力、丝宝股份、四川泸州老窖集团、长春坤宇服装总厂等;
电子IT行业:佳能、西门子、中国电子科技集团、中国万网、赛迪集团、北大方正、河北电子商务认证中心等;
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