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电话礼仪与客户投诉处理

 

《电话礼仪与客户投诉处理》课程大纲

一、服务礼仪至关重要
服务礼仪的特点
服务礼仪的作用
电话服务礼仪规范
电话服务程序的规范化
电话服务语言的规范化
接听电话时
沟通过程中
处理客户投诉
电话结束前
互动:交流常用语句
二、掌握电话应对的基本技巧    1. 要经常整理办公桌   2. 要用左手摘取电话听筒   3. 第一句话要清脆、响亮   4. 要善于寒暄与随声附和   5. 用心倾听对方的谈话内容   6. 掌握确认谈话内容的方法   7. 记录留言时也要留意对方说话的语气   8. 语言美,感觉才好   9. 打电话、接电话要注意程序三、接听电话流程和接听电话标准
  1、接听电话标准
问候语
亲切感
理解客户意图(判断能力)
控制通话节奏
提供解决方案(问题处理能力)
系统操作能力
跟踪处理
结束语
   2、接听电话流程:
   步骤1:接电话问候
   步骤2: 询问对方问题等资讯。
   步骤3: 倾听对方的问题,对客户的问题给与理解
   步骤4: 了解对方来电目的和需求,判断属于某种情况,并记录问题或意见
   步骤5: 核实对方所说的情况
   步骤6: 询问对方的有关资讯
   步骤7: 确认对方的有关资讯。
   步骤8: 感谢对方来电
   步骤9:填写记录表单
四、好的电话形象带来好的工作效率   1. 要重视工作效率   2. 友善的对待错打的电话   3. 正确对待各类媒介   4. 如何对待投诉电话   5. 尽量多用附加语言   6. 良好的电话形象能给自己带来信心
五、正确认识投诉的意义
顾客流失原因分析
有效处理投诉的意义
一个学习的机会
六、投诉产生的原因
客户的期望值
客户对服务的满意度
可以避免的不满
七、投诉处理技巧
正确处理投诉的原则
利用客户服务流程图来应对投诉
投诉处理的技巧
顾客走后做什么?

培训师介绍

周文斌

周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者,勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者,“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。

所获荣誉:
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
服务过的客户有:周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。

 电子通讯企业:
 中国移动、中国联通(2010年中国联通3G体验式营销主训师,北分36各区局指定唯一主训师)、中国电信、NEC移动通信有限公司、西门子、SAMSUNG(三星手机)、首信集团、金立欧信、摩托罗拉、振戎融通通信技术有限公司、厦华电子、中国航天部时代电子、联合科技、蛙视通讯、搜狐、百度、阿里巴巴等
 金融保险机构:
中国银行、北京市商业银行、工商银行、交通银行、建设银行、招商银行、上海浦东发展银行、西安商业银行、广发行、方正证帣、国金证券、平安保险、财富金融等
 药业及快速消费品企业
东药集团、华北制药、普朗集团、圣大药业、圣象集团、内蒙古蒙牛集团、海润生物工程、中化集团、桑普生化、山东凤祥集团、天津佳农等
 文化服务机构
旅游卫视、中青在线、新华在线、慧聪集团、安邦咨询、中国人力资源开发研究会、新加坡华点通集团、新加坡华新世纪、嘉禾恒业、北京旭日阳光影视、人民日报大业传媒等
 机械制造业
大宇重工、宇通集团、太古汽车、北汽集团、一汽大众、方向华晨、驼马集团、轻骑集团、泰豪集团、中天高科、山西鸿基、中国长城铝业集团公司等
 建材卫浴家具行业:
华耐集团、欧琳橱柜、宏利木门、鹰卫浴、安华卫浴、欧路莎卫浴、尚高卫浴、圣象集团、耐特利尔、远东神华、美尔凯特、亚博家艺、中德利建材、蒙娜丽莎陶瓷、猫王家具、荣麟世家等。
 珠宝行业:
中国黄金集团、周大生、周大福恒信珠宝、东方晓鸣、星光珠宝
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(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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