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服务营销

 

《服务营销》课程大纲

第一讲:服务与营销
一、关于服务营销
服务营销的意义
服务营销与传统营销的比较
现代客户服务的地位
二、从服务到营销的角色变化
服务好就是真的好吗?
主动营销创造未来
第二讲:以客户为中心的客户服务实战技巧
一、优质服务是客户满意度的保障
二、企业形象是客户满意度的期望
三、客户关系是客户满意度的法宝
四、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
五、超越客户预期、引导服务需求
六、客户服务人员经常换位思考
七、客户投诉处理的关键技术
第三讲: 以客户为中心营销的实战技巧
一、营销准备比资历更重要
1.前途由我创、希望在明天
角色认知
心态转变
积极的职业观
言必行,行必果
2.情绪的准备
良好的心态是成功的开始
克服营销中的负面情绪
消除不良情绪的步骤
管理客户情绪的方法
3.物的准备
4.对行业的知识储备
工具与方法:知识点提炼 口诀传授
二、探寻潜在客户的方法和技巧
(1)设定销售目标
时刻抓住机会,获得潜在客户
寻找合格的高质量的潜在客户,提高成交的几率
“激活”销售机会
(2)利用标准脚本
提问技术
共情技术
引导技术
总结及推荐时机
行业服务USP
F普遍特点:
A优势服务:
B客户受益:
E 实践证实:
客户匹配――情景匹配、语速匹配、需求点匹配
工具与方法:套路经验分享与客户案例:行业服务的FABE特性分析(企业方提供)
(3)营销的技巧
学会提问的技巧
学会有效聆听的技巧
销售顾问应该会的法则
站在客户的角度为客户提供服务
熟悉、掌握产品和流程,减少客户服务的失误
客户沟通风格的分析与应对
工具与方法:性格测试量表的运用
三、排除异议
常见的各种异议
客户异议的类型
客户异议的真实含义
处理客户异议的步骤和方法
工具与方法:异议处理公式与应对话术
四、售后服务关怀与回访营销术
一、售后关怀,永结百年之好
回访脚本的设计原则
我的脚本,我做主
二、回访中的需求挖掘
第四讲:录像训练,同学老师点评。

培训师介绍

周文斌

周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者,勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者,“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。

所获荣誉:
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
服务过的客户有:周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。

 电子通讯企业:
 中国移动、中国联通(2010年中国联通3G体验式营销主训师,北分36各区局指定唯一主训师)、中国电信、NEC移动通信有限公司、西门子、SAMSUNG(三星手机)、首信集团、金立欧信、摩托罗拉、振戎融通通信技术有限公司、厦华电子、中国航天部时代电子、联合科技、蛙视通讯、搜狐、百度、阿里巴巴等
 金融保险机构:
中国银行、北京市商业银行、工商银行、交通银行、建设银行、招商银行、上海浦东发展银行、西安商业银行、广发行、方正证帣、国金证券、平安保险、财富金融等
 药业及快速消费品企业
东药集团、华北制药、普朗集团、圣大药业、圣象集团、内蒙古蒙牛集团、海润生物工程、中化集团、桑普生化、山东凤祥集团、天津佳农等
 文化服务机构
旅游卫视、中青在线、新华在线、慧聪集团、安邦咨询、中国人力资源开发研究会、新加坡华点通集团、新加坡华新世纪、嘉禾恒业、北京旭日阳光影视、人民日报大业传媒等
 机械制造业
大宇重工、宇通集团、太古汽车、北汽集团、一汽大众、方向华晨、驼马集团、轻骑集团、泰豪集团、中天高科、山西鸿基、中国长城铝业集团公司等
 建材卫浴家具行业:
华耐集团、欧琳橱柜、宏利木门、鹰卫浴、安华卫浴、欧路莎卫浴、尚高卫浴、圣象集团、耐特利尔、远东神华、美尔凯特、亚博家艺、中德利建材、蒙娜丽莎陶瓷、猫王家具、荣麟世家等。
 珠宝行业:
中国黄金集团、周大生、周大福恒信珠宝、东方晓鸣、星光珠宝
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