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服务技能

 

《服务技能》课程大纲

服务——赢得人心
服务的重要性
顾客角色认知
如何理解顾客的购买
顾客的真实考虑因素
顾客服务质量特点
顾客服务的最高境界
优质顾客服务的两个方面
优质顾客服务标准体现
经营顾客的心——忠诚的价值
   接待理解客户的技巧
接待客户的技巧
三A原则
“18秒”效应
零度干扰
服务三到
理解客户的原则
理解客户黄金法则
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
工具方法练习:与客户服务交谈的四步法
   帮助客户的技巧
帮助客户的基本流程
分析客户的期望值
管理客户的期望值
提供更多的选择方案
与客户达成最终共识
留住客户的关键
工具方法:如何应对棘手的六类顾客
树立顾客服务的品质
顾客投诉处理技巧
正确处理客户投诉的原则
顾客不满的三种服务人员的行为
投诉的三大种类
顾客投诉的需求与心理分析
如何应对客户的投诉
工具与方法:
解决顾客问题的六大步骤
如何措辞应对您的顾客
投诉处理禁止法则
处理投诉十句忌语
实际练习讨论:
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景,宣传能力者
工具方法:(1)现场投诉处理主要技巧示意图
(2)电话受理客户投诉(参用)手册

《服务技能》培训目标

培训目的: 清楚服务的概念及重要性
专业客户服务应有的良好习惯
与顾客沟通的技巧
掌握处理顾客投诉的技巧针对阶层:市场与服务相关人员

培训师介绍

周文斌

周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者,勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者,“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。

所获荣誉:
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
服务过的客户有:周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。

 电子通讯企业:
 中国移动、中国联通(2010年中国联通3G体验式营销主训师,北分36各区局指定唯一主训师)、中国电信、NEC移动通信有限公司、西门子、SAMSUNG(三星手机)、首信集团、金立欧信、摩托罗拉、振戎融通通信技术有限公司、厦华电子、中国航天部时代电子、联合科技、蛙视通讯、搜狐、百度、阿里巴巴等
 金融保险机构:
中国银行、北京市商业银行、工商银行、交通银行、建设银行、招商银行、上海浦东发展银行、西安商业银行、广发行、方正证帣、国金证券、平安保险、财富金融等
 药业及快速消费品企业
东药集团、华北制药、普朗集团、圣大药业、圣象集团、内蒙古蒙牛集团、海润生物工程、中化集团、桑普生化、山东凤祥集团、天津佳农等
 文化服务机构
旅游卫视、中青在线、新华在线、慧聪集团、安邦咨询、中国人力资源开发研究会、新加坡华点通集团、新加坡华新世纪、嘉禾恒业、北京旭日阳光影视、人民日报大业传媒等
 机械制造业
大宇重工、宇通集团、太古汽车、北汽集团、一汽大众、方向华晨、驼马集团、轻骑集团、泰豪集团、中天高科、山西鸿基、中国长城铝业集团公司等
 建材卫浴家具行业:
华耐集团、欧琳橱柜、宏利木门、鹰卫浴、安华卫浴、欧路莎卫浴、尚高卫浴、圣象集团、耐特利尔、远东神华、美尔凯特、亚博家艺、中德利建材、蒙娜丽莎陶瓷、猫王家具、荣麟世家等。
 珠宝行业:
中国黄金集团、周大生、周大福恒信珠宝、东方晓鸣、星光珠宝
点击查看周文斌的详细资料>>>>

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