当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》周文斌:待客之道-优质客户服务技巧 (课程编号:100158413)

待客之道-优质客户服务技巧

 

《待客之道-优质客户服务技巧》课程大纲

开篇
服务面临的变革与挑战
  行业的挑战
  客户的挑战
  优质服务对我们的意义
第一篇 自我管理
1、自我管理
  认知自我情绪
  情绪是什么?
  如何改变我们的情绪状态?
  行为是心境的反应
  我们都有哪些消极心态
  消极心态的成因
  如何克服消极心态
  建立起你的信心
第二篇 认知服务
服务是什么?
  自己作为客户的感受?
  客户的需求是什么?
  客户的实际需求
  客户的潜在需求
  客户的情感需求
2、什么是客户满意
  客户满意方程式
  如何超越客户期望
如何满足客户的情感需求
  满足客户情感需求的三项基本原则
  原则一-维护自尊,加强自信
  原则二-感同身受,表示理解
  原则三-征求意见,有需要时提供建议
  基本原则一练习
  基本原则二练习
  基本原则三练习
如何满足客户的实际需求
  优质服务的四步骤
  步骤一要点
  树立你的专业形象
  展现你的欢迎之意
  步骤二要点
  做一个高效的聆听者
  有效的挖掘客户需求
  确认客户的需求
  步骤三要点
  一般情况及时处理
  向客户提供信息选择
  把握机会提供卓越服务
  步骤四要点
  检查满意
  表示感谢
  建立联系
  保持联系
  练习
优质服务的挑战――客户抱怨处理
  波浪理论
  为什么客户抱怨处理很重要
  客户为什么会抱怨
  抱怨即赠礼
  处理投诉的原则
  处理投诉的步骤
  处理投诉的技巧
  实战演练

培训师介绍

周文斌

周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者,勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者,“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。

所获荣誉:
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
服务过的客户有:周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。

 电子通讯企业:
 中国移动、中国联通(2010年中国联通3G体验式营销主训师,北分36各区局指定唯一主训师)、中国电信、NEC移动通信有限公司、西门子、SAMSUNG(三星手机)、首信集团、金立欧信、摩托罗拉、振戎融通通信技术有限公司、厦华电子、中国航天部时代电子、联合科技、蛙视通讯、搜狐、百度、阿里巴巴等
 金融保险机构:
中国银行、北京市商业银行、工商银行、交通银行、建设银行、招商银行、上海浦东发展银行、西安商业银行、广发行、方正证帣、国金证券、平安保险、财富金融等
 药业及快速消费品企业
东药集团、华北制药、普朗集团、圣大药业、圣象集团、内蒙古蒙牛集团、海润生物工程、中化集团、桑普生化、山东凤祥集团、天津佳农等
 文化服务机构
旅游卫视、中青在线、新华在线、慧聪集团、安邦咨询、中国人力资源开发研究会、新加坡华点通集团、新加坡华新世纪、嘉禾恒业、北京旭日阳光影视、人民日报大业传媒等
 机械制造业
大宇重工、宇通集团、太古汽车、北汽集团、一汽大众、方向华晨、驼马集团、轻骑集团、泰豪集团、中天高科、山西鸿基、中国长城铝业集团公司等
 建材卫浴家具行业:
华耐集团、欧琳橱柜、宏利木门、鹰卫浴、安华卫浴、欧路莎卫浴、尚高卫浴、圣象集团、耐特利尔、远东神华、美尔凯特、亚博家艺、中德利建材、蒙娜丽莎陶瓷、猫王家具、荣麟世家等。
 珠宝行业:
中国黄金集团、周大生、周大福恒信珠宝、东方晓鸣、星光珠宝
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  • 国内中资银行零售业务直接负责人
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★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;★ 能够通过客户服务沟通各个环节...
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