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营业厅客户服务销售技巧

 

《营业厅客户服务销售技巧》课程大纲

第一单元 服务您的顾客
  营业厅服务工作认知    
  第一讲 服务意识的建立
      1.对服务的认识
      2.对销售意识的建立
      2.服务人员专业化“六快”体现
  第二讲 服务顾客感知分析
1.谁是我的顾客
      2.顾客需求的层次
      3.顾客是怎样流失的
      4.顾客在购买中的考虑因素
      5.顾客感知觉的分析
  顾客感知觉是如何产生的
  顾客感知觉产生三步曲
  顾客感知觉产生的五个必要的条件因素
      6.客户个性化沟通技巧
  个性测试
  每种个性的特质
  销售中对不同客户的应对技巧
第二单元 经营顾客的心
     营业厅顾客服务技巧经典四步曲
  第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒
给顾客留下美好的第一印象
  第四讲 第二步 接触服务 产品推荐
让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处
  第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问
让顾客信任您的产品 您和所在的公司
  第六讲 第四步 服务完美 推动购买
使顾客及早体验产品的乐趣和好处
第三单元 树立顾客服务的品质
  第七讲 服务人员专业化服务销售技巧练习
1.如何观察顾客——看的技巧
2.如何拉近与顾客的关系——听的技巧
3.如何让顾客畅所欲言——问的技巧
4.如何让顾客更喜欢——说的技巧
5.如何贴近顾客的心——笑的技巧
6.如何运用身体语言——动的技巧
   第八讲 顾客服务品质的自我管理
      1.正确理解对顾客的服务
金钱的领域
非金钱的领域
      2.接待顾客的四大原则
  微笑
  迅速
  心灵手巧
  诚实
      3.解决顾客问题的六大步骤
认同消除顾客疑虑
提出问题找出实质
聆听回应并思考
提议其他选则
达成一致
重复确定
      4.面对顾客投诉处理技巧
投诉的起因
投诉处理的原则
面对不同类型顾客处理的技巧

培训师介绍

周文斌

周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者,勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者,“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。

所获荣誉:
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
服务过的客户有:周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。

 电子通讯企业:
 中国移动、中国联通(2010年中国联通3G体验式营销主训师,北分36各区局指定唯一主训师)、中国电信、NEC移动通信有限公司、西门子、SAMSUNG(三星手机)、首信集团、金立欧信、摩托罗拉、振戎融通通信技术有限公司、厦华电子、中国航天部时代电子、联合科技、蛙视通讯、搜狐、百度、阿里巴巴等
 金融保险机构:
中国银行、北京市商业银行、工商银行、交通银行、建设银行、招商银行、上海浦东发展银行、西安商业银行、广发行、方正证帣、国金证券、平安保险、财富金融等
 药业及快速消费品企业
东药集团、华北制药、普朗集团、圣大药业、圣象集团、内蒙古蒙牛集团、海润生物工程、中化集团、桑普生化、山东凤祥集团、天津佳农等
 文化服务机构
旅游卫视、中青在线、新华在线、慧聪集团、安邦咨询、中国人力资源开发研究会、新加坡华点通集团、新加坡华新世纪、嘉禾恒业、北京旭日阳光影视、人民日报大业传媒等
 机械制造业
大宇重工、宇通集团、太古汽车、北汽集团、一汽大众、方向华晨、驼马集团、轻骑集团、泰豪集团、中天高科、山西鸿基、中国长城铝业集团公司等
 建材卫浴家具行业:
华耐集团、欧琳橱柜、宏利木门、鹰卫浴、安华卫浴、欧路莎卫浴、尚高卫浴、圣象集团、耐特利尔、远东神华、美尔凯特、亚博家艺、中德利建材、蒙娜丽莎陶瓷、猫王家具、荣麟世家等。
 珠宝行业:
中国黄金集团、周大生、周大福恒信珠宝、东方晓鸣、星光珠宝
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