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营业厅店长核心管理能力提升

 

《营业厅店长核心管理能力提升》课程大纲

附件1、《营业厅店长综合管理能力》主要内容
第一单元:营业厅的定位及厅经理的角色认知
认识我们的家园---营业厅的现状与问题
营业厅营业厅定义、分类、基本功能
营业厅经理的角色认知
营业厅管理管什么—6-8-6系统介绍
厅经理的六项职责四大价值
业务骨干与管理者的区别
管理者承担的五个管理角色
营业厅管理人员职业化塑造的要求
第二单元:营业厅人员管理艺术
一、运势利导的下属辅导
辅导的意义和好处
如何做一位出色的辅导者
辅导的成功要素
正面辅导与建设性辅导的技巧
不易辅导的情境及双人演练
如何针对不同的人员进行辅导
二、员工的影响激励与教练
激励的基本认知
激励的意义与功能
激励的行为模式
激励的原则
员工最需要什么
怎样把握好对员工的激励
10种激励同事的方法
激励的常用方式
激发员工的积极性和创造性
高效培养下属的秘诀
第三单元:营业厅的现场管理
现场管理者如何授权委派工作
营业厅的晨会管理与形式
营业厅晨会怎么开:示范、演练与辅导
营业厅现场管理的方法与技巧
现场环境管理
现场5S管理
现场管理之“望闻问切“
2)“目视+走动”管理法
3)人性化管理在营业厅现场的运用
营业厅的分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
明确分流途径、岗位、工具优先级
建立四级分流岗制度,落实厅内分流
明确营业厅分流的4个关键区域
创新和丰富厅内分流工具
注意忙闲有别,提升营业人员主动分流和安抚的技能
工作现场紧急及突发事件的原则
处理紧急及突发事件的原则
如何了解及分析问题
处理紧急及突发事件的程序
班组长如何处理调度现场
如何防备突发事件
第四单元:营业厅展陈管理
为什么要有效展陈?——展陈的作用
有效展陈的三力:心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力、
厅外拉动:横幅、堆头等物料的使用指南
厅内焦点:礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南
功能区展陈指南
业务台席展陈

第五单元:营业厅服务管理
从第三角度看顾客
真实的了解顾客
顾客的感知觉分析
顾客的判断结果是怎么出来的
什么是顾客满意?
顾客满意与忠诚
保持顾客忠诚度的要素
顾客为什么不满?
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
第六单元:营业厅的营销拦截技巧
如何提升营业厅主动营销能力
营业厅制约营销的5大短板
营业厅销售提升全景展望——4“转变”
营业厅主动营销的四个关键点
营业厅营销的软黄金法则
五个一工程和光亮工程
营业厅营销制胜的5大节点
营业厅体验营销的“333”销售法则
营业厅的促销操作成功要点

培训师介绍

周文斌

周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者,勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者,“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。

所获荣誉:
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
服务过的客户有:周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。

 电子通讯企业:
 中国移动、中国联通(2010年中国联通3G体验式营销主训师,北分36各区局指定唯一主训师)、中国电信、NEC移动通信有限公司、西门子、SAMSUNG(三星手机)、首信集团、金立欧信、摩托罗拉、振戎融通通信技术有限公司、厦华电子、中国航天部时代电子、联合科技、蛙视通讯、搜狐、百度、阿里巴巴等
 金融保险机构:
中国银行、北京市商业银行、工商银行、交通银行、建设银行、招商银行、上海浦东发展银行、西安商业银行、广发行、方正证帣、国金证券、平安保险、财富金融等
 药业及快速消费品企业
东药集团、华北制药、普朗集团、圣大药业、圣象集团、内蒙古蒙牛集团、海润生物工程、中化集团、桑普生化、山东凤祥集团、天津佳农等
 文化服务机构
旅游卫视、中青在线、新华在线、慧聪集团、安邦咨询、中国人力资源开发研究会、新加坡华点通集团、新加坡华新世纪、嘉禾恒业、北京旭日阳光影视、人民日报大业传媒等
 机械制造业
大宇重工、宇通集团、太古汽车、北汽集团、一汽大众、方向华晨、驼马集团、轻骑集团、泰豪集团、中天高科、山西鸿基、中国长城铝业集团公司等
 建材卫浴家具行业:
华耐集团、欧琳橱柜、宏利木门、鹰卫浴、安华卫浴、欧路莎卫浴、尚高卫浴、圣象集团、耐特利尔、远东神华、美尔凯特、亚博家艺、中德利建材、蒙娜丽莎陶瓷、猫王家具、荣麟世家等。
 珠宝行业:
中国黄金集团、周大生、周大福恒信珠宝、东方晓鸣、星光珠宝
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