当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》周文斌:移动营业厅班组长综合技能提升训练 (课程编号:100158396)

移动营业厅班组长综合技能提升训练

 

课程大纲

一、迈向管理之路
二、班组长工作的烦恼
班组长的角色与职责
班组长的角色定位
班组长的主要职责
班组长工作的自我检讨

三、如何辅佐上司

辅佐上司的核心
案例分析

四、运势利导的下属辅导
辅导的意义和好处
如何做一位出色的辅导者
辅导的成功要素
正面辅导与建设性辅导的技巧
不易辅导的情境及双人演练
如何针对不同的人员进行辅导

五、激励的基本认知

激励的意义与功能
激励的行为模式
激励的原则
员工最需要什么
怎样把握好对员工的激励
10种激励同事的方法
激励的常用方式
激发员工的积极性和创造性
六、自我引导的授权
授权的效益
经理人为什么不愿授权
可以授权的事
不应授权的事
授权前的准备
授权时的6项行动
授权的5级程度
授权后的行动
七、步步为营的规划
做计划的效益
计划的层次
计划的循环
设定工作目标应遵循的原则
工作目标的量化
工作目标的层次和种类
制定工作计划的8个步骤
常用的计划工具
八、处理优先的顺序
进行时间管理的方法
利用时间管理矩阵排定工作重点和优先顺序
利用时间日志诊断自己的时间利用情况
设定工作和生活的长期和短期目标
利用日程计划表安排日程
避免干扰
跳脱时间陷阱
九、如何保持团队的高效沟通
寓言的启示
建立工作团队
团队发展曲线
集思广益的团队原则
建立良好人际关系
与上下级的相处之道
个性化沟通技巧
个性测试
每种个性的特质
个性的冲突与互补
如何与不同个性的人相处
十、营业厅的现场管理
现场管理的工作内容
你的工作场所是什么样子的?
班组长的现场5S管理
做好关键时刻的现场管理
十一、工作现场紧急及突发事件的原则
处理紧急及突发事件的原则
如何了解及分析问题
处理紧急及突发事件的程序
班组长如何处理调度现场
如何防备突发事件
十二、营业厅经理的管理宝典
宝典22则
十三、从专业度看顾客服务
从第三角度看顾客
真实的了解顾客
顾客的感知觉分析
顾客的判断结果是怎么出来的
什么是顾客满意?
顾客满意与忠诚
保持顾客忠诚度的要素
顾客为什么不满?
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
十四、培养客户经理接触顾客的专业行为
第一步:事前准备
心态上的准备---关注可控的
情绪上的准备---以终为始,排除情绪干扰
行为上的准备---修身的礼仪
第二步:确认需求
确认需求三步骤:
聆听
提问
确认
如何表现出同理心,以满足客户在服务的情感需求
第三步:清晰表达
沟通的三元素
清晰表达的注意事项
练习FAB技巧
第四步:处理异议
思维模式的转变
面对差异的态度
沟通中处理异议的小技巧
第五步:达成协议和迅速行动
十五、客户挽留技巧研讨
1、客户挽留方法及常用话术
建立信任
探询原因
提出建议
化解拒绝
圆满结束
2、客户挽留场景模拟(典型)
资费贵
离开本地
抱怨升级

培训师介绍

周文斌

周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者,勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者,“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。

所获荣誉:
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
服务过的客户有:周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。

 电子通讯企业:
 中国移动、中国联通(2010年中国联通3G体验式营销主训师,北分36各区局指定唯一主训师)、中国电信、NEC移动通信有限公司、西门子、SAMSUNG(三星手机)、首信集团、金立欧信、摩托罗拉、振戎融通通信技术有限公司、厦华电子、中国航天部时代电子、联合科技、蛙视通讯、搜狐、百度、阿里巴巴等
 金融保险机构:
中国银行、北京市商业银行、工商银行、交通银行、建设银行、招商银行、上海浦东发展银行、西安商业银行、广发行、方正证帣、国金证券、平安保险、财富金融等
 药业及快速消费品企业
东药集团、华北制药、普朗集团、圣大药业、圣象集团、内蒙古蒙牛集团、海润生物工程、中化集团、桑普生化、山东凤祥集团、天津佳农等
 文化服务机构
旅游卫视、中青在线、新华在线、慧聪集团、安邦咨询、中国人力资源开发研究会、新加坡华点通集团、新加坡华新世纪、嘉禾恒业、北京旭日阳光影视、人民日报大业传媒等
 机械制造业
大宇重工、宇通集团、太古汽车、北汽集团、一汽大众、方向华晨、驼马集团、轻骑集团、泰豪集团、中天高科、山西鸿基、中国长城铝业集团公司等
 建材卫浴家具行业:
华耐集团、欧琳橱柜、宏利木门、鹰卫浴、安华卫浴、欧路莎卫浴、尚高卫浴、圣象集团、耐特利尔、远东神华、美尔凯特、亚博家艺、中德利建材、蒙娜丽莎陶瓷、猫王家具、荣麟世家等。
 珠宝行业:
中国黄金集团、周大生、周大福恒信珠宝、东方晓鸣、星光珠宝
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