当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》周文斌:呼叫中心座席代表的电话服务营销技巧 (课程编号:100158389)

呼叫中心座席代表的电话服务营销技巧

 

课程大纲

第一部分 电话服务营销综述
电话营销的基本概念
电话营销的重要性和益处
呼叫中心电话营销的职能
座席代表人员应具备的条件
呼叫中心电话营销面对的问题
呼叫中心电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素
服务的重要性
顾客角色认知
如何理解顾客的购买
顾客的真实考虑因素
顾客服务质量特点
顾客服务的最高境界
优质顾客服务的两个方面
优质顾客服务标准体现
第二部分 呼叫中心电话服务营销的关键流程
服务的规范化——建立统一服务形象
电话服务礼仪规范
电话服务程序的规范化
电话服务语言的规范化
接听电话时
沟通过程中
处理客户投诉
电话结束前
互动:交流常用语句
移动外呼脚本范例探讨

第三部分 流程中的步棸分解及电话服务营销技能探讨
接听电话流程和接听电话标准
(一)接听电话标准
问候语
亲切感
理解客户意图(判断能力)
控制通话节奏
提供解决方案(问题处理能力)
系统操作能力
跟踪处理
结束语
(二)接听电话流程:
步骤1:接电话问候
步骤2: 询问对方问题等资讯。
步骤3: 倾听对方的问题,对客户的问题给与理解
步骤4: 了解对方来电目的和需求,判断属于某种情况,并记录问题或意见
步骤5: 核实对方所说的情况
步骤6: 询问对方的有关资讯
步骤7: 确认对方的有关资讯。
步骤8: 感谢对方来电
步骤9:填写记录表单
寻找及帮助客户了解真正需求
针对不同客户快速建立融洽关系
在电话营销中所遇到的客户反馈形态
客户在电话回应中的思维模式
客户在电话中的声音配合类型
客户的购买行为分析
电话中的有效沟通技巧
电话沟通礼仪
与客户建立亲合度关系
增强声音的感染力(语调的传递效果 声音感染力 积极措词)
外呼录音声音辨知练习
目标话术的设计
如何策划对话脚本
提问的技巧
倾听的技巧
表达同理心的技巧
电话中的产品呈现注意点
开场话术技巧
如何处理电话中的客户投诉
树立顾客服务的品质
解决顾客问题的六大步骤
如何措辞应对您的顾客
顾客投诉处理技巧

培训师介绍

周文斌

周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者,勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者,“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。

所获荣誉:
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
服务过的客户有:周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。

 电子通讯企业:
 中国移动、中国联通(2010年中国联通3G体验式营销主训师,北分36各区局指定唯一主训师)、中国电信、NEC移动通信有限公司、西门子、SAMSUNG(三星手机)、首信集团、金立欧信、摩托罗拉、振戎融通通信技术有限公司、厦华电子、中国航天部时代电子、联合科技、蛙视通讯、搜狐、百度、阿里巴巴等
 金融保险机构:
中国银行、北京市商业银行、工商银行、交通银行、建设银行、招商银行、上海浦东发展银行、西安商业银行、广发行、方正证帣、国金证券、平安保险、财富金融等
 药业及快速消费品企业
东药集团、华北制药、普朗集团、圣大药业、圣象集团、内蒙古蒙牛集团、海润生物工程、中化集团、桑普生化、山东凤祥集团、天津佳农等
 文化服务机构
旅游卫视、中青在线、新华在线、慧聪集团、安邦咨询、中国人力资源开发研究会、新加坡华点通集团、新加坡华新世纪、嘉禾恒业、北京旭日阳光影视、人民日报大业传媒等
 机械制造业
大宇重工、宇通集团、太古汽车、北汽集团、一汽大众、方向华晨、驼马集团、轻骑集团、泰豪集团、中天高科、山西鸿基、中国长城铝业集团公司等
 建材卫浴家具行业:
华耐集团、欧琳橱柜、宏利木门、鹰卫浴、安华卫浴、欧路莎卫浴、尚高卫浴、圣象集团、耐特利尔、远东神华、美尔凯特、亚博家艺、中德利建材、蒙娜丽莎陶瓷、猫王家具、荣麟世家等。
 珠宝行业:
中国黄金集团、周大生、周大福恒信珠宝、东方晓鸣、星光珠宝
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