当前位置:培训频道岗位技能培训行政人事 》毛一卓:优质服务技能与服务礼仪 (课程编号:100158348)

优质服务技能与服务礼仪

 

《优质服务技能与服务礼仪》课程大纲

一 从满意到忠诚的“服务意识”
1 什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?
2从服务工作中的常见问题入手,看待服务
3 实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为
4 为什么“满足要求”后客户还是不满意?客户不满分析
5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”
 6 互动体验活动:“让我来服务你”
 7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
二 展现专业的服务礼仪规范
 用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
一) 服务仪容
 男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;
二)服务着装
 1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
 2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
 3 服务管理层的商务形象禁忌、指导
三) 服务仪态的规范练习、纠正:
1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4 女士蹲姿练习
5 引领客户或领导的各种走位规则与应变:
6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四) 服务表情训练:三种不同的笑容训练、专业感目光训练
五) 优质服务各种手势训练:
1 得罪冒犯他人的不良手势纠正
2 正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
2 致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3 递送名片和物品的适合动作与禁忌
4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
 六)服务中的主要身体姿态训练
 1 服务者的姿态、表情、眼神,如何让客户很快相信“你能满足我的期望”?
   你的全身应处于怎样的状态?笔直?放松?紧绷?弹性?
 2 开放与封闭的身体语言,看似区别不大,却传递截然不同的“态度”!
 3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
 4 面对客户时,让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神
 5 服务者的“脚的立场”语言:不同场景不同站姿
 七)服务对话时,递出适宜的“声音名片”
 1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”,你该如何回应更好?
 2 采用三种不同音调,导致三种不同服务结果!
 3 更具说服力与专业感的音调,现场练习与考核
 八)各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
 九)设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
                
第二部分
一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪
一)业务接待与拜访礼仪
1 迎客礼仪
2 登记礼仪
3 引见礼仪
4 接待奉茶
5 送客礼仪
6 前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等)
7 前台接待礼仪中的常犯错误
二) 介绍礼仪
  1 谁适合充当介绍人?
  2 介绍他人的重要顺序、内容、
  3 不同场合的双方介绍现场练习
4 自我介绍的失误、技法、练习
5 如何做有礼的被介绍者
三) 名片礼仪
1 印制名片的礼仪
2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
四) 称谓礼仪
1 对他人称谓失礼的行为、不良后果
  2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
 五) 位次排列礼仪
  1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析
  2 主宾行走时的尊位排列
  3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
  4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
  5 不同级别会议的主席台、听众席排列
  6 汽车内的五种尊位与座次排列
六) 通讯礼仪
  1 基本电话礼节
  2 拨打与接听电话的礼节
  3 手机礼仪
  4 使用其他通讯设备的注意事项
5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析
七) 办公室礼仪
1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
  2 办公室同事间的礼仪规则
3 办公室用餐礼仪与禁忌
4 请示汇报、文书礼仪
八) 当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
 
第三部分
一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通
一)如何促进客户“正面体验”的服务沟通
1. 不同说话方式,促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2 促进正面体验的沟通话术表达
3 用语言重音与语气来引导客户
二) 沟通的实质
 1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程;
 2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的;
 3现场沟通游戏:撕纸与沟通
 4游戏启示:有效沟通三步骤:
三) 有效沟通的要素、组合应用
 A 看――看别人什么?看懂什么?
 1察颜观色,洞察情绪
 2解读各种身体语言传递的含义
 3如何运用自己的身体语言引到沟通?
 4训练:小组“口语和体语”交流练习
 B 问------怎么问?达成什么目的?
 1重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定
 2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
 3 游戏:问的技巧练习
  C 听-----怎么听?
 1“听”为什么会拉近与对方的关系?
 2 倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?
 3 倾听过程中的积极呼应
  D 说――说什么?
 1 交际礼貌用语
 2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
 3 多用简短的词语
 4 多用正面的字眼
 5 使用对方易懂的词语
 6 宜谈的、忌谈的主题
 E 说――对方更在乎您“怎么说”
  1 语音、语速、语调、音量的把握
 2 四种不良沟通模式:指责、讨好、超理智、打岔
 3 放之四海皆可的最佳沟通模式:“表里如一的及时沟通”
 4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对
 5 如何主动制止他人的不当行为,使他人乐于配合、减少对抗?
 6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求?
 6 如何通过“三步骤对话”,平息他人激动的负面情绪?
四)纠纷与抗拒处理
   1 首先:交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
   他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
  2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
   A立刻刹车的必要
   B 自己的体语迅速传信息
   C 巧妙有效的询问方式
   D 及时闭嘴、有效聆听
  3 了解顾客情绪变坏的常见原因:
   A解说频率与顾客接收频率明显不符
   B解说没切中顾客的核心在意点
   C忽略顾客的情绪反应
   D观察不够,对话不当
   E体语或话语处理不当
   F成交心切,相逼过急
   G顾客来之前就有不良情绪,服务者未能及时体察、尽量化解或转移
   4应对原则
   A太极推手原则与方法;
   B体语示诚与示弱;
   C语言以柔转化激动;
   D学会正确倾听和提问,找到原因、解决问题;
   E语言诱导,平抚情绪。
五 服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧
  1 抱怨、牢骚
  2 提建议
  3 指责、批评
  4 正式投诉、愤怒情绪
  5 服务忌语

《优质服务技能与服务礼仪》培训目标

通过互动体验 “训练式”培训,
使管理者和员工对以上四方面,
在 “观念”上建立系统的认知、
 了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战,
 在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。
在“行为”上获得以下有益的改善:
从“看、做、听、问、说”五个方面,
 训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”,
 掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。
 化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。
从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉;
  

培训师介绍

毛一卓

毛一卓

企业行政效率职业化提升培训专家

美国ICQAC国际职业培训师

中国注册企业培训师高级讲师

浙江省品牌促进会等数家机构特约高级培训师

四川大学苏州研究院特邀讲师;

北京金融服务公司特约讲师

太平洋保险特邀员工素质提升培训师



服务过的客户有:

金融:农业银行(上海分行、泰安分行、威海分行、淄博分行等)、建行上海分行、台州银行、杭州银行、浙江稠州银行、中信银行武汉分行、招商银行大连分行、平安银行宁波分行、江苏银行、浦发银行、兴业银行、廊坊银行、太平洋保险、中信兴业投资、长江期货、国联证券、钰诚集团、申彤集团、建信人寿

政府机关:青岛保税港区管委会、福州高新区管委会、泸州高新区、浙江省外服办、浙江公积金管理中心

能源:中海油上海分公司、中石化上海分公司、中石油泸州管理中心、酒钢集团、安徽通源集团、浙江新都实业

汽车:上海大众、上海大众联合、奥迪汽车、东风汽车、东风悦达起亚、奇瑞捷豹路虎、江苏摩比斯、杭汽轮、上海汇众汽车、爱德夏集团

通信:浙江移动、北京联通、陕西电信、中通通信、广西移动、四川移动、

机械:杭萧钢构、日立电梯、东芝电梯、上海人本集团、上海大金、杭州西子集团、常州爱科机械、亚德客

建筑地产:福州中建集团、深圳华联置业、常州雅居乐、中南集团、深圳中航、郑州中建

高科技:上海航天八院、中国航天科工集团、上海三十二所、无锡菱光科技股份、银江股份集团、南京九天高科、南大光电、九源基因

电力:长春电力、内蒙古电厂、江苏电力设计院

烟草:山东烟草、贵州烟草、浙江中烟、陕西中烟

交通运输:杭州南车、苏州绕城高速、浙江国航、南方汇通

医疗:沧州人民医院、中国医药城、新基医药

电器:荣事达三洋、美的

学校:四川大学苏州研究院、上海医高专

其他制造:意尔康、江苏晟泰集团、瀚宇博德、杭州浩润贸易、上海汉图展览、杭州蚕都丝绸、新通教育集团、上纬化工、上海太亿、上海林展、博思堂、桐昆集团、亚德客、扬盛印务、杭州江滨一号高尔夫会所等。


点击查看毛一卓的详细资料>>>>

《优质服务技能与服务礼仪》所属分类
《优质服务技能与服务礼仪》所属专题
《优质服务技能与服务礼仪》关键词
优质服务技能、服务礼仪、商务礼仪、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《优质服务技能与服务礼仪》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

餐饮服务礼仪

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·密切对接校企合作正式启动
·中钢苑又迎来了700户新住户
·机械总院王德成院长出席ISO/TC10会议并
·李国红出席山东黄金金控(香港)公司与农银国际
·陈玉民一行拜会淄博市委、市政府领导
·签定两亿大单万和与恒大达成战略合作
·集团公司工会举办财务经审专题讲座
·工会系统:总结经验体现特色打造品牌
·津巴布韦烟叶拍卖6周成交量超过10万吨
·田野董事长会见射洪县县长张韬一行
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×