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优质服务技能与服务礼仪

 

《优质服务技能与服务礼仪》课程大纲

一 从满意到忠诚的“服务意识”
1 什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?
2从服务工作中的常见问题入手,看待服务
3 实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为
4 为什么“满足要求”后客户还是不满意?客户不满分析
5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”
 6 互动体验活动:“让我来服务你”
 7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
二 展现专业的服务礼仪规范
 用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
一) 服务仪容
 男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;
二)服务着装
 1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
 2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
 3 服务管理层的商务形象禁忌、指导
三) 服务仪态的规范练习、纠正:
1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4 女士蹲姿练习
5 引领客户或领导的各种走位规则与应变:
6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四) 服务表情训练:三种不同的笑容训练、专业感目光训练
五) 优质服务各种手势训练:
1 得罪冒犯他人的不良手势纠正
2 正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
2 致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3 递送名片和物品的适合动作与禁忌
4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
 六)服务中的主要身体姿态训练
 1 服务者的姿态、表情、眼神,如何让客户很快相信“你能满足我的期望”?
   你的全身应处于怎样的状态?笔直?放松?紧绷?弹性?
 2 开放与封闭的身体语言,看似区别不大,却传递截然不同的“态度”!
 3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
 4 面对客户时,让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神
 5 服务者的“脚的立场”语言:不同场景不同站姿
 七)服务对话时,递出适宜的“声音名片”
 1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”,你该如何回应更好?
 2 采用三种不同音调,导致三种不同服务结果!
 3 更具说服力与专业感的音调,现场练习与考核
 八)各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
 九)设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
                
第二部分
一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪
一)业务接待与拜访礼仪
1 迎客礼仪
2 登记礼仪
3 引见礼仪
4 接待奉茶
5 送客礼仪
6 前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等)
7 前台接待礼仪中的常犯错误
二) 介绍礼仪
  1 谁适合充当介绍人?
  2 介绍他人的重要顺序、内容、
  3 不同场合的双方介绍现场练习
4 自我介绍的失误、技法、练习
5 如何做有礼的被介绍者
三) 名片礼仪
1 印制名片的礼仪
2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
四) 称谓礼仪
1 对他人称谓失礼的行为、不良后果
  2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
 五) 位次排列礼仪
  1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析
  2 主宾行走时的尊位排列
  3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
  4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
  5 不同级别会议的主席台、听众席排列
  6 汽车内的五种尊位与座次排列
六) 通讯礼仪
  1 基本电话礼节
  2 拨打与接听电话的礼节
  3 手机礼仪
  4 使用其他通讯设备的注意事项
5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析
七) 办公室礼仪
1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
  2 办公室同事间的礼仪规则
3 办公室用餐礼仪与禁忌
4 请示汇报、文书礼仪
八) 当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
 
第三部分
一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通
一)如何促进客户“正面体验”的服务沟通
1. 不同说话方式,促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2 促进正面体验的沟通话术表达
3 用语言重音与语气来引导客户
二) 沟通的实质
 1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程;
 2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的;
 3现场沟通游戏:撕纸与沟通
 4游戏启示:有效沟通三步骤:
三) 有效沟通的要素、组合应用
 A 看――看别人什么?看懂什么?
 1察颜观色,洞察情绪
 2解读各种身体语言传递的含义
 3如何运用自己的身体语言引到沟通?
 4训练:小组“口语和体语”交流练习
 B 问------怎么问?达成什么目的?
 1重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定
 2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
 3 游戏:问的技巧练习
  C 听-----怎么听?
 1“听”为什么会拉近与对方的关系?
 2 倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?
 3 倾听过程中的积极呼应
  D 说――说什么?
 1 交际礼貌用语
 2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
 3 多用简短的词语
 4 多用正面的字眼
 5 使用对方易懂的词语
 6 宜谈的、忌谈的主题
 E 说――对方更在乎您“怎么说”
  1 语音、语速、语调、音量的把握
 2 四种不良沟通模式:指责、讨好、超理智、打岔
 3 放之四海皆可的最佳沟通模式:“表里如一的及时沟通”
 4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对
 5 如何主动制止他人的不当行为,使他人乐于配合、减少对抗?
 6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求?
 6 如何通过“三步骤对话”,平息他人激动的负面情绪?
四)纠纷与抗拒处理
   1 首先:交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
   他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
  2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
   A立刻刹车的必要
   B 自己的体语迅速传信息
   C 巧妙有效的询问方式
   D 及时闭嘴、有效聆听
  3 了解顾客情绪变坏的常见原因:
   A解说频率与顾客接收频率明显不符
   B解说没切中顾客的核心在意点
   C忽略顾客的情绪反应
   D观察不够,对话不当
   E体语或话语处理不当
   F成交心切,相逼过急
   G顾客来之前就有不良情绪,服务者未能及时体察、尽量化解或转移
   4应对原则
   A太极推手原则与方法;
   B体语示诚与示弱;
   C语言以柔转化激动;
   D学会正确倾听和提问,找到原因、解决问题;
   E语言诱导,平抚情绪。
五 服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧
  1 抱怨、牢骚
  2 提建议
  3 指责、批评
  4 正式投诉、愤怒情绪
  5 服务忌语

《优质服务技能与服务礼仪》培训目标

通过互动体验 “训练式”培训,
使管理者和员工对以上四方面,
在 “观念”上建立系统的认知、
 了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战,
 在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。
在“行为”上获得以下有益的改善:
从“看、做、听、问、说”五个方面,
 训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”,
 掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。
 化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。
从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉;
  

培训师介绍

毛一卓

毛一卓
四川大学客座教授
企业行政效率提升培训专家;
国际职业培训师行业协会(IPTS)培训师
美国ICQAC国际职业培训师
中国注册企业培训师高级讲师
贝赢咨询、浙江省品牌促进会等数家机构特约高级培训师
四川大学苏州研究院、苏州西安金融财贸学院特邀讲师;
北京外企服务公司特约讲师
太平洋保险集团特邀员工整体素质提升培训师
IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师

职场实战
曾任职世界500强企业中国太平洋保险集团培训经理
曾任职全国最大金融服务专业公司北京瑞融信管理顾问培训经理、行政总监。
曾任德国拜耳集团总经理助理

品牌课程
《礼仪系列课程》
《行政、文秘人员工作效率提升训练》
《公文写作》
《员工职业化》
服务过的客户有:西安旅游集团、恒大地产、新竹集团、万汇企业、现代企业培训中心、四川大学、太平洋保险集团、山东烟草集团、银江股份集团、西安交大大南洋酒店、唐朝酒店、假日酒店、云锦集团、云南烟草、西安烟草、浙大网新、北京瑞融信管理顾问、苏州市疾控中心、苏州图书馆、南京五台山街道、永康党校、新昌工商联、杭州市民卡公司、杭州公交公司、台州妇联、葛兰素史克(中国)、菲达环保、天津武清市政公司、丰岛控股集团、西安高新技术开发区、四川大学苏州研究院、和平电动车、江苏晟泰集团、东泰太阳能科技有限公司、山东烟草专卖局、中国银行:(绍兴市分行、扬州市分行、句容支行)、中国工商银行丹阳支行、民生银行重庆渭南支行、台州银行、浙商银行、四川省移动、江西省移动、广西号码百事通、114、10086、杭州江滨一号高尔夫会所等……。
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