当前位置:培训频道岗位技能培训行政人事 》毛一卓:银行柜员服务礼仪培训 (课程编号:100158341)

银行柜员服务礼仪培训

 

《银行柜员服务礼仪培训》课程大纲

第一部分 银行职员职业形象与礼仪训练的重要性
1、你就是银行的“金字招牌”
2、你的个人形象是构筑银行公众形象的基石
第二部分 银行职员的仪容、仪表礼仪
1、仪容礼仪要求
1)发型
2)面部
3)肢部
4)体味
2、化妆的礼仪:
女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪:
银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
第三部分 银行职员的行为举止礼仪
1、银行员工的行为举止准则
2、专业仪态要求
3、男女优雅姿态解读
4、手势语言
5、表情运用准则
6、问题分析
7、现场训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿
8、标准服务手势、表情训练
9、现场示范、训练与指导
第四部分 银行职员柜面服务语言规范
1、三到
2、三声
3、3S
4、五语十字
第五部分 银行职员现场接待礼仪
1、现场接待礼仪
2、VIP客户接待礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、介绍礼仪
6、名片礼仪
7、现场实景模拟训练
第六部分 银行职员电话礼仪训练
1、交谈内容要清晰的表达
2、接听电话的礼仪
3、打电话的礼仪
4、传电话的礼仪
5、手机礼仪
6、现场情景模拟电话礼仪训练
第七部分 良好的职业行为-沟通礼仪
1、沟通的三个要素:文字语言、声音语言、肢体语言
2、沟通的五个动作:点头、微笑、倾听、回应、做笔记
3、沟通的5种心态
第八部分 课程总结

《银行柜员服务礼仪培训》培训目标

1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。
5 、通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6 、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。

《银行柜员服务礼仪培训》培训对象

银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员

培训师介绍

毛一卓

毛一卓
四川大学客座教授
企业行政效率提升培训专家;
国际职业培训师行业协会(IPTS)培训师
美国ICQAC国际职业培训师
中国注册企业培训师高级讲师
贝赢咨询、浙江省品牌促进会等数家机构特约高级培训师
四川大学苏州研究院、苏州西安金融财贸学院特邀讲师;
北京外企服务公司特约讲师
太平洋保险集团特邀员工整体素质提升培训师
IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师

职场实战
曾任职世界500强企业中国太平洋保险集团培训经理
曾任职全国最大金融服务专业公司北京瑞融信管理顾问培训经理、行政总监。
曾任德国拜耳集团总经理助理

品牌课程
《礼仪系列课程》
《行政、文秘人员工作效率提升训练》
《公文写作》
《员工职业化》
服务过的客户有:西安旅游集团、恒大地产、新竹集团、万汇企业、现代企业培训中心、四川大学、太平洋保险集团、山东烟草集团、银江股份集团、西安交大大南洋酒店、唐朝酒店、假日酒店、云锦集团、云南烟草、西安烟草、浙大网新、北京瑞融信管理顾问、苏州市疾控中心、苏州图书馆、南京五台山街道、永康党校、新昌工商联、杭州市民卡公司、杭州公交公司、台州妇联、葛兰素史克(中国)、菲达环保、天津武清市政公司、丰岛控股集团、西安高新技术开发区、四川大学苏州研究院、和平电动车、江苏晟泰集团、东泰太阳能科技有限公司、山东烟草专卖局、中国银行:(绍兴市分行、扬州市分行、句容支行)、中国工商银行丹阳支行、民生银行重庆渭南支行、台州银行、浙商银行、四川省移动、江西省移动、广西号码百事通、114、10086、杭州江滨一号高尔夫会所等……。
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