当前位置:培训频道岗位技能培训项目管理 》张志东:      拥抱与感动式服务培训 (课程编号:100158188)

      拥抱与感动式服务培训

 

课程大纲

第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处
——卓越理念是一流服务的基石一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 ★ 以客户为中心的战略及其在专业酒店行业的运用★ 专业酒店行业经营中如何运用服务利润链模型★ 专业酒店行业经营中如何利用顾客资产原理★ 专业酒店行业企业的服务化经营与产品化经营
二、让卓越的服务理念能够真正地指导专业酒店行业员工的行为★ 以客户为中心的意识——在专业酒店行业员工行为上如何体现★ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境★ 超值服务——提升客户满意度的心态基础—在专业酒店行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨★ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因——客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨
第二部分、专业酒店行业企业如何构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、客户服务体系的框架与案例 ★ 客户服务体系的基本框架 ★ 著名企业的客户服务体系案例研讨★ 分组研讨:
酒店管理服务企业的客户服务体系二、酒店与行业客户服务组织体系的构建★ 谁承担服务战略的执行者★ 专业酒店行业企业的服务功能定位与比较★ 客户服务部与营销部的分工
三、酒店与行业的服务流程优化★ 不同意义下的服务流程含义★ 著名企业服务流程优化案例研讨★ 专业酒店行业企业服务流程优化的主要途径和要点四、酒店与行业服务标准提升★ 专业酒店行业服务标准由谁决定★ 我的行为如何影响服务标准★ 专业酒店行业服务标准提升的方向★ 专业酒店行业企业服务标准的制定案例研讨五、酒店与行业服务质量控制★ 影响服务质量控制的五个环节 ★ 服务质量评估的基本方法 ★ 看看我的行为是如何影响服务质量的★ 专业酒店行业企业服务质量控制研讨六、酒店与行业客户投诉处理系统的构建★ 投诉处理系统的主要功能★ 酒店与行业客户投诉处理系统的主要组成部分★ 酒店与行业客户投诉处理的流程设计★ 酒店与行业客户投诉处理相关案例分析

课程背景

★ 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而独享战略先机。★ 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

培训目标

★ 让客户服务的卓越理念能真正运用在专业酒店行业的经营管理实践中;★ 通过分析研讨本行业的服务链,探讨为客户提供卓越服务的价值空间,为企业在战略与经营管理层面提升服务竞争优势找到切入点;★ 学会构建适合本公司的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;★ 初步了解培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能的基本思路。

培训对象

专业酒店行业的相关经营管理者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的相关人员。

培训师介绍

张志东

张志东

背景
国际注册物业经理
东方名家 特聘专家讲师
清华大学领导力 特邀培训师
复旦大学商业地产研究所 研究员
清华大学《房地产总裁班》特邀讲师
中房协 商业及旅游地产 认证班 专家讲师
中国人力资源和社会保障部 《房地产策划师》专家 主讲教师 高级经济师
曾供职中粮凯莱副总经理。实战型地产领域授课讲师。国内多家知名院校EMBA特聘专家教授。丰富的跨国,合资企业服务管理经验多项成功案例。从1999年开始从事企业培训工作,富而又精深的知识结构,形成了张志东老师深入浅出、间隔变换、疏密相间、融洽统一的授课风格。
作为奥运会服务支持单位成员张志东先生为水立方的会务服务提供了专业的指导赢得了美誉。
优势领域课程:二三线城市商业地产盈利模式,商业地产的运营管理、房地产营销策划、物业管理实务等地产相关课程
履历
教育经历:
2001 -2002:中澳MBA-La-torba大学,主修MBA课程
1986-1989 :北京艺术设计院,主修工艺雕塑专业
2002-2003 :国际房地产协会,获得国际注册物业管理经理
参与编制出版著作:《房地产策划师》劳动和社会保障部国家职业资格标准及教材、主讲教师
职业生涯:
现为清华大学领导力《房地产总裁班》客座讲师
北大纵横商学院高级讲师
中粮凯来副总经理
主管大悦城(HOPSCA)中国项目物业运营、城市综合体
2008年6月-2009年5月:戴德梁行(天津)总物业经理,主管项目星耀五洲城市综合体;君龙广场驻场经理。
2007年12月-2008年6月:北京达文中澳物业管理有限公司总经理助理
2004年-2007年4月:兴达集团东方夏威夷别墅项目、富达购物中心项目管理顾问
2002年3 月-2004年11 月:雨林房地产公司 总经理助理
1999年12 月-2002年2 月:北京万通鼎安国际物业管理有限公司(中国) ;总裁助理、万通大厦执行总经理。


主要操盘的项目:
天津星耀五洲 11000亩 综合业态 旅游休闲高尔夫、酒店、大型商业广场、别墅等高端楼盘 中粮大悦城系:天津大悦城、上海大悦城、西单大悦城 中远远洋国际城 君隆广场 城市综合体 (威斯丁酒店、公寓) 富达购物中心、凯博风尚购物广场 汇丰广场等大型商业项目

出版作品:
作为《中国房地产策划师》专家编写了教材及认证标准。
《物业管理实务》光盘


服务过的客户有:

保利、国贸、中远、神化集团、中国钢铁科技集团、凯莱、中粮、首钢、万科物业、仲量联行、戴德梁行、达文中澳、奥运水立方、星耀集团、兴达集团、香港新世界《武汉》物业公司、万通鼎安国际物业、方城物业、中关村玉渊潭商务科技园区等多家知名企业提供技术支持。


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