当前位置:培训频道岗位技能培训战略管理 》张志东:客户关系管理及卓越服务 (课程编号:100158182)

客户关系管理及卓越服务

 

《客户关系管理及卓越服务》课程大纲

开场活动 活动:找到合适的人
成立团队
体验式教学的方法
学习规则和互动方法 录像
观摩
反馈
服务与卓越服务,满意与忠诚 1、小组讨论:什么是服务,什么是顾客
2、回顾服务和客户的定义
服务和顾客的定义
我们离卓越服务有多远
客户的满意与需求
客户满意度是客服人员你们身上的重任
客户满意与客户忠诚 录像
观摩
    反馈
客户至上的服务心态 微笑是永远的魅力
微笑是生活态度:用什么样的态度生活,就会获得什么样的收获
微笑是对职业的尊重
微笑服务的秘诀
测试----谁偷走了你的微笑
心情五部曲:如何调解压力和心情
情绪控制:对自己的情绪负责
测试: 你的服务心态和能力如何?
客服人员八大服务心态分析
录像:服务人员需要具备的八大服务意识
企业运用:反省与计划(如何高自己的八大服务意识?) 录像
观摩
反馈
客户服务技巧
1、客户的价值层次
客户需求层次和期望的阶梯
2、企业运用
小组讨论:您企业的顾客期望是什么?
小组讨论:您如何提供顾客的价值层次提供服务
3、客户的期望和感知
顾客期望的由来
感知觉包括的两大要素
4、服务的真实瞬间
期望和感知的差距
认知和事实哪个更有影响力
5、企业运用
列出您工作中的顾客关键感觉点 录像
观摩
    反馈
客户服务技巧
1、活动:你是如何对待客户的
2、你和客户如何进行沟通
3、学会控制情绪,实现开心沟通
4、服务沟通与卓越人生
5、如何表达-说的技巧
基本敬语
用顾客喜欢的方式说话
模仿----和顾客同步
避免使用的话语
6、如何观察--肢体语言的妙用
7、如何倾听—同感聆听
听力测试
倾听的原则
什么是同感聆听
倾听练习
8、如何问---问得智慧
开放式问题
封闭式问题 录像
观摩
    反馈
投诉处理的步骤及各步骤技巧 1、游戏活动:人体纠缠活动
2、双赢的心态
3、打破思维框架
4、应对客户投诉的步骤及技巧
情绪控制
同感聆听的技巧
承认的表述(回答的技巧的运用)
征求:询问(询问的技巧的运用)
解决(解决问题的技巧的运用)
积极收尾(留住客户的技巧的运用) 录像
观摩
反馈
现场服务和售后服务 现场服务
现场服务的特点
深刻的第一印象
完美服务体验
售后服务
售后服务的特点
成为永远的朋友 录像
观摩
反馈
角色扮演 1、制作观察单
2、各小组准备及扮演
3、点评及改进 录像
观摩
反馈
总结与应用计划 1、回顾与小结
2、培训后应用计划 录像
观摩
    反馈

《客户关系管理及卓越服务》培训目标

了解卓越服务的意义,建立卓越服务的心态
了解顾客的期望和影响顾客满意度的因素
建立个性化的顾客服务体验,从而影响顾客的感知和行为
使员工具备有效与顾客相处的人际服务技巧
建立企业投诉处理机制,提高客户满意度

《客户关系管理及卓越服务》培训对象

一线主管、一线服务人员、客服主管

培训师介绍

张志东

张志东

背景
国际注册物业经理
东方名家 特聘专家讲师
清华大学领导力 特邀培训师
复旦大学商业地产研究所 研究员
清华大学《房地产总裁班》特邀讲师
中房协 商业及旅游地产 认证班 专家讲师
中国人力资源和社会保障部 《房地产策划师》专家 主讲教师 高级经济师
曾供职中粮凯莱副总经理。实战型地产领域授课讲师。国内多家知名院校EMBA特聘专家教授。丰富的跨国,合资企业服务管理经验多项成功案例。从1999年开始从事企业培训工作,富而又精深的知识结构,形成了张志东老师深入浅出、间隔变换、疏密相间、融洽统一的授课风格。
作为奥运会服务支持单位成员张志东先生为水立方的会务服务提供了专业的指导赢得了美誉。
优势领域课程:二三线城市商业地产盈利模式,商业地产的运营管理、房地产营销策划、物业管理实务等地产相关课程
履历
教育经历:
2001 -2002:中澳MBA-La-torba大学,主修MBA课程
1986-1989 :北京艺术设计院,主修工艺雕塑专业
2002-2003 :国际房地产协会,获得国际注册物业管理经理
参与编制出版著作:《房地产策划师》劳动和社会保障部国家职业资格标准及教材、主讲教师
职业生涯:
现为清华大学领导力《房地产总裁班》客座讲师
北大纵横商学院高级讲师
中粮凯来副总经理
主管大悦城(HOPSCA)中国项目物业运营、城市综合体
2008年6月-2009年5月:戴德梁行(天津)总物业经理,主管项目星耀五洲城市综合体;君龙广场驻场经理。
2007年12月-2008年6月:北京达文中澳物业管理有限公司总经理助理
2004年-2007年4月:兴达集团东方夏威夷别墅项目、富达购物中心项目管理顾问
2002年3 月-2004年11 月:雨林房地产公司 总经理助理
1999年12 月-2002年2 月:北京万通鼎安国际物业管理有限公司(中国) ;总裁助理、万通大厦执行总经理。


主要操盘的项目:
天津星耀五洲 11000亩 综合业态 旅游休闲高尔夫、酒店、大型商业广场、别墅等高端楼盘 中粮大悦城系:天津大悦城、上海大悦城、西单大悦城 中远远洋国际城 君隆广场 城市综合体 (威斯丁酒店、公寓) 富达购物中心、凯博风尚购物广场 汇丰广场等大型商业项目

出版作品:
作为《中国房地产策划师》专家编写了教材及认证标准。
《物业管理实务》光盘


服务过的客户有:

保利、国贸、中远、神化集团、中国钢铁科技集团、凯莱、中粮、首钢、万科物业、仲量联行、戴德梁行、达文中澳、奥运水立方、星耀集团、兴达集团、香港新世界《武汉》物业公司、万通鼎安国际物业、方城物业、中关村玉渊潭商务科技园区等多家知名企业提供技术支持。


点击查看张志东的详细资料>>>>

《客户关系管理及卓越服务》所属分类
《客户关系管理及卓越服务》所属专题
《客户关系管理及卓越服务》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《客户关系管理及卓越服务》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
卓越服务相关讲师
沈怀金
  • 培训师:沈怀金
  • 所在地:北京
  • 产效益与绩效管理提升教练
蔡燕庭
  • 培训师:蔡燕庭
  • 所在地:上海
  • 银行
卓越服务相关公开课
让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;通...
此次为期 2天的内训课程,旨在帮助参与者:提升客户服务的意识,了解客户服务的理念;掌握客户服务的基本技巧,以便能提供满意的客户服务;通过演练,熟练...
客户关系管理培训相关讲师
常兴
  • 培训师:常兴
  • 所在地:深圳
  • 前华为营销金牌讲师
贺建军
  • 培训师:贺建军
  • 所在地:上海
  • 国际注册管理咨询师CMC
客户关系管理培训相关公开课
1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念;2.掌握大数据分析的基本思路与方法;3.了解客户分类方法,进行差异化管理,实现最高投入产出比;4.理解...
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×