当前位置:培训频道岗位技能培训特色课程 》许乃威:呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导 (课程编号:100158061)

呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导

 

课程背景

当今,“85/90后”新生代员工已经成为呼叫中心员工的主力军,他们具有鲜明的群体特征,新思维和新观念正在挑战传统的管理模式,管理者如何应对“85/90后”员工的挑战?是摆在每一位管理者面前的迫切难题。
   呼叫中心在一个历史的转折点上,人员流失率始终居高不下,如何对员工进行有效管理?如何激励和辅导?主管应该要如何提升自己的能力?
如果你被下面这些问题所困扰:
员工服务质量迟迟无法获得改善,客户投诉频繁?
人员接受了大量辅导,绩效却始终无法稳定改善?
人员流失率严重困扰着组织,但却不知道从何处下手?
老员工的心态普遍消极,严重影响到新员工?
工作劳动强度大且重复性高
员工情绪压力大
业务知识更新快
目标之间冲突性高
突发事件多
   这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题,是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑。
   许老师将从员工心理学的角度来谈呼叫中心员工管理,由大量案例的研讨、大量分析案例题的测验,讲述这些管理难题的管理方法。

课程大纲

第一篇 呼叫中心的挑战
呼叫中心面对的8多挑战
呼叫中心管理的特性
呼叫中心员工离职的指标分析
呼叫中心员工心理期望值分析
第二篇 90后员工在想什么
新生代下的员工心理
新生代员工的期望值管理
新生代员工的管理关键
建立开放性的班组系统
班组长是系统的建筑师 描绘系统的蓝图
员工的激情来自于系统的活力 让每个人都了解他们的沟通姿态
成就每个人的自尊和价值
第三篇 心态提升措施工具箱
负面氛围改变三原则
群体激励与辅导四原则
对比原则 影响者原则 示范者原则 传染力原则
群体心态提升的黄金三问
个体激励与辅导行动三原则
从好的开始
建立目标
刺激动机
个体心态提升的黄金三问
第四篇 技能提升措施工具箱
让人养成技能与习惯的PST法则
海豚原则的阶段目标
海豚原则的技能分解
海豚原则的积极反馈
技能辅导的黄金三问
技能辅导的最高处理原则
人员辅导四化
一对一辅导面谈六步骤
辅导面谈不该做的四件事
辅导面谈的54321
第五篇 绩效提升和辅导计划制作
原因分析工具
措施工具
优秀提升计划必须具有的4大要素

培训师介绍

许乃威

   许老师毕业于私立纽约大学(NYU)计算机多媒体硕士,为该校教育统计博士,目前是台湾客服协会监事、同时兼任中保集团呼叫中心顾问、中国银行合作顾问。
   许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外,授课、演讲及顾问经历亦相当丰富,曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
   曾服务过部分客户:中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、腾讯、技嘉计算机、安利中国、花旗人寿等数百家企业。

培训对象

  呼叫中心负责人、运营经理、主管、班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

所属分类
所属专题
关键词
呼叫中心、新生代员工、员工激励、员工面谈、员工辅导、团队激励、
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