当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陈国林:如何让顾客感动——建设连锁门店优质服务运作体系 (课程编号:100158009)

如何让顾客感动——建设连锁门店优质服务运作体系

 

培训目标

掌握建立服务体系所包含的三个层次。
如何规划设计标准的服务规范和销售规范。
通过多种方式向全部店铺推行服务销售规范标准。
结合督导、绩效考核,提升整个连锁体系的服务质量水平。

课程大纲

认识店铺服务的真谛 (1小时)
服务品质对零售连锁业绩的影响
服务是竞争的关键
如何建立服务的意识与服务文化
案例分析
如何构建专卖店的服务标准化体系 (2小时)
顾客服务系统化与流程化
售前、售中和售后的服务步骤规划
测试方案与最终修订
案例分析
店铺售前、售中、售后服务体系搭建实务 (2小时)
服务培训系统建立与推行
服务跟进与检查系统的建立与跟进
奖惩手段的运用
店铺服务体系与其他管理流程的整合实务 (1小时)
店铺日常管理活动的融入
服务体系与其他业务环节的整合
案例分析

培训师介绍

陈国林

陈国林
陈国林老师,专注于零售连锁领域,资深零售店铺运营管理专家。曾被委托组建、培训、管理多家知名零售企业的店铺运营体系、培训体系及督导体系。
长年深入终端进行店铺调研诊断业绩提升、上百场的培训课程服务、多家知名企业的特聘咨询顾问使得陈国林老师具有极为丰富的实战操作经验。同时是著名商业撰稿人,兼任多家媒体特约撰稿人,曾在《IT经理世界》、《经理人》《上海商业》等十多家媒体发表超过百篇商业案例专论。
陈国林老师举办过超过上百场的公开培训及企业内部培训,服务过的客户涵盖了服装、鞋、体育运动用品、珠宝配饰、床上用品、家居生活用品、化妆品、建材等耐用消费品、商场百货、也包括了世界一线奢侈品牌以及部分以连锁店铺方式经营的快速消费品等,教学风格主要以大量案例分享为主,幽默。学员参与度高,实务性、操作性非常强。
服务过的客户有:主导咨询项目:

‐ 李宁体育内部培训体系咨询项目
 协助李宁总部建立终端人员的标准阶梯课程开发及晋升体系及巡回培训
‐ 飞利浦零售学院咨询项目
 协助中国飞利浦总部建立一线人员及公司终端管理人员的标准课程体系、培训复制体系及其绩效考核晋升体系及全国长年巡回培训
‐ 美特斯邦威内部培训体系咨询项目(曾任美特斯邦威大学顾问)
 协助美特斯邦威内部建立店长层级各个纬度的标准课程体系及全国各重点区域巡回培训
‐ 罗莱家纺连锁体系标准化及督导体系咨询项目
 协助罗莱家纺总部梳理优化店务运营管理标准化体系及督导队伍的建设
‐ 上海丝绸集团品牌发展有限公司内部培训体系咨询项目
 协助上海丝绸集团lily女装建立从开店到店铺经营管理一系列的标准规范体系及内部培训复制体系
‐ 某奢侈品牌5星级培训体系咨询项目
 协助某世界百年奢侈品牌建立内部销售体系5星级标准课程开发项目
典型案例

1. 国内某知名连锁品牌,陈老师为其建立内部督导体系,开展培训课程有:终端店铺规范化管理技能、店铺营业数据分析技能、新开店辅导技能、加盟商辅导技能等培训。通过进驻样板店.示范店进行培训后持续的现场辅导、驻店教练,实施了落地式培训,起到了很好的效果。帮助连锁内部督导们掌握对终端的诊断与改善技能。




2. 国内某知名连锁集团,实施店铺诊断与业绩提升培训,针对多名店长及总部营运管理人员,在短时间内,对多家店铺进行实地诊断与分析,针对各个小组分别提出详细的店铺业绩改善计划书。通过陈老师的诊断,集团当场决定迁移1家中型超市,从而避免之前再投资100万的决策错误。




3. 某知名女装品牌,陈老师连续多年为其每年的加盟商大会提供内部培训。专门为其开发了一套店铺经营沙盘模拟的全操练性课程。在课程中,加盟商按老师的要求,通过各种道具虚拟进行整年度的经营。沙盘模拟培训深受加盟商好评,提升了加盟商经营理念,提高了加盟商的财务运作、销售数据分析能力。在多次的沙盘模拟课程之后隔天的订货会上,加盟商的订货量比去年同期增长了几倍。





典型客户
服饰业/鞋业/家纺业/婴幼用品
 马克华菲服饰  上海丝绸集团品牌发展  罗莱家纺
 美特斯邦威  深圳she’s饰品  广州宝元
 意大利佩索帝服饰  罗蒙服饰  锐力体育
 七匹狼服饰  素然服饰  杰克沃克服饰
 哈森鞋业  必胜马鞋业  恐龙家纺
 嘉莉诗内衣  堂皇家纺  李宁体育用品
 三福服饰  圣.迪奥服饰  卡美多鞋业
 361度体育用品  孕婴童生活馆  孕婴舍连锁
 椰岛集团亲子婴幼用品  咿呀婴幼用品连锁  爱婴坊专业连锁
 The North Face户外用品  夏梵服饰  花花公子床上用品
 拜丽德集团棵棵树少年装  红蜻蜓集团  褚老大羊绒
 休帕秀羊绒  百世吉服饰  森马休闲服
 巴拉巴拉童装  ELLE  ESPRIT等等
家电/IT/办公用品/家具
 飞利浦电子  联想集团  震旦办公自动化集团
 西门子公司  清华同方  迪信通
家具/建材
 喜梦宝家具  全友家具  明珠家具
 新西南陶瓷  喜洋洋家私  双虎实业有限公司
 志邦厨具  科宝博洛尼橱柜  等等
快速消费品业
 龙井山庄  顺记企业  汉莎食品
零售业
 余姚华联集团  大众书局  九州通大药房连锁
 宝岛眼镜  永乐家电  苏宁电器
 南京德基广场  五星电器  等等
汽车配件业
 川藏汽配  汇佳汽配  辉川汽车用品
烘焙业
 麦趣尔西饼  爱里饼屋  米旗食品
化妆品
 佰草集  资生堂  清妃
 高夫  
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