《银行营业网点服务及营销提升》课程大纲
柜员心态篇：第一单元：面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行柜员的重要影响案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？银行案例分析：受委屈的张芳◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响◇柜员除了工资还能在柜台得到什么◇得过且过的心态如何转变第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？银行案例分析◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢◇单调重复的柜台工作也会有辉煌◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工◇不要机械地持续，争取主动2.高压状态下柜员的快速情绪调整◇压力是如何从影响心理到影响行为的？案例分析：XX银行是如何解压的？◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧3.在柜面工作中找到快乐◇快乐的三个层次◇寻找快乐——转换看问题的角度◇分享快乐——借助团队的力量视频案例分析：别对自己说不可能
服务规范篇：第一部分：银行人的职业素养案例分析：****银行服务之星评选◇银行人的职业道德◇银行人的职业意识---敬业、认真负责◇银行人的职业行为习惯◇银行人的职业技能讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）第二部分：柜员岗位服务用语◇柜员的身体手势语言控制◇柜员的口头服务语言控制第三部分：柜员岗位职业形象◇仪容仪表仪态◇职业形象提升技巧第四部分：柜员岗位职业礼仪◇迎接客户时的礼仪与规范◇办理业务时的礼仪与规范◇送别客户时的礼仪与规范第五部分：柜员岗位服务技能◇看：用眼识客◇听：听到客户的心声◇说：把话说到客户的心坎◇问：问出背后的事实
投诉处理篇：第一部分：学员演练引入◇学员分享：“难缠的客户”◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？第二部分：投诉的真面目◇客户为什么会投诉？◇处理投诉的意义◇投诉的种类第三部分：四心引入：角色扮演-父子◇积极心◇奥运-击剑比赛上的保守◇耐心◇责任心案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。◇同理心第四部分：投诉处理步骤及技巧◇受理投诉讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对◇安抚客户（安抚情绪）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理练习：怎样使用3F的方法安抚客户◇收集信息（分析原因）◇提出建议----分析客户的需求◇达成共识三大方法◇确认满意◇回馈跟踪（跟踪回访）◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？练习：如何迅速转移难以处理的客户？
快速销售篇：第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识◇每个人都是销售冠军◇人生无处不销售◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼案例演练：如何向客户推荐基金定投？◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”
《银行营业网点服务及营销提升》培训目标
1.树立积极健康的工作心态2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧
培训师介绍
孟青
中国亚太金融论坛主讲嘉宾
世界五百强金融机构总聘内训师
青岛交通电台理财栏目“特邀嘉宾”
中国工商银行总行远程教育主题讲师
世界五百强金融机构理财师系列培训教材编著成员
【实战经验】
孟老师有13年培训师经历，亲身经历了中国银行业从结算到服务的转型，熟悉银行终端销售特点，了解银行网点内部运营情况。现为多家分行特聘营销导师，拥有丰富的网点辅导经验，善于结合网点特征针对性创建营销体系和辅导要点、分类会议经营、一对一辅导等。
【主要服务项目】
服务营销、银行保险团队建设、职业素养、商务礼仪
【讲授课程】
《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》
《银行客户流失预警与挽留技巧》
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》
《银行临柜人员的服务标准化训练》
《主动服务营销与顾客忠诚度提升》
《银行现场管理与主动服务营销技巧》
《银行职业形象与商务礼仪》
《银行现场全面管理（管理篇）》
《银行现场全面管理（营销篇）》等
【授课风格】
通俗易懂，深入浅出，诙谐幽默，案例实战、实用、实效。
【部分服务客户】
中国人寿、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行山东省分
行、交通银行青岛分行及郑州分行、招商银行青岛分行、中国邮政多省市区分
局、国家税务局、河南省信用联社、临沂信用联社、青岛邮政银行、郑州市轻
工业学院、郑州市纺织工业学院等
服务过的客户有：中国人寿、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行山东省分
行、交通银行青岛分行及郑州分行、招商银行青岛分行、中国邮政多省市区分
局、国家税务局、河南省信用联社、临沂信用联社、青岛邮政银行、郑州市轻
工业学院、郑州市纺织工业学院等
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