当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》孟青:银行现场管理与主动服务营销技巧 (课程编号:100157911)

银行现场管理与主动服务营销技巧

 

《银行现场管理与主动服务营销技巧》课程大纲

第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知1.管理者角色、职责与素质要求2.网点主任现场管理必备的能力3.360度评估4.优秀管理者的标准
第二部分:现场员工管理艺术1.高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?3.员工情绪管理技巧1)了解与分析员工情绪来源2)如何有效处理员工情绪问题4.激励员工的7种有效技巧5.快乐团队建设的9种方法6.现场员工的工作教导3)网点现场常出现的问题4)何时需要培训与指导5)培训职责研讨6)多技能管理表7)OJT方法8)如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)
第三部分:现场客户管理艺术1.客户的引导与分流1)客户分流引导流程2)客户分流引导原则3)客户分流引导技巧4)客户贵宾识别引导流程5)潜在贵宾客户识别线索6)识别核心素质要求7)客户服务流程管理8)客户休息管理2.客户情绪管理技巧1)营业网点氛围营造2)客户情绪激励策略3.如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)4.如何实施针对性的客户服务?1)客户类型不同2)客户服务的关键也不同3)针对性客户服务技巧5.客户服务的基本原则与要求1)共性服务原则2)个性服务原则3)一般原则6.如何提高客户服务的满意度?1)客户满意否由何决定?2)提高客户满意度的关键3)提高客户满意度的技巧7.优质客户服务的四个基本阶段1)接待客户;2)理解客户;3)帮助客户;4)留住客户;8.关注接待客户1)客户进门时关注2)客户等候时关注3)客户离开时关注9.顾客抱怨投诉处理技巧1)顾客抱怨投诉心理分析2)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;3)8种错误处理顾客抱怨的方式4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素5)顾客抱怨投诉处理的六步骤:6)顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧7)顾客抱怨投诉处理细节8)快速处理顾客抱怨投诉策略9)顾客抱怨及投诉处理的八对策10)当我们无法满足客户的时候
第四部分:网点现场管理艺术1.5S管理的概念2.银行5S管理中存在的主要问题3.整理推行技法4.整顿遵循的原则5.清扫推进方法6.如何实施清洁活动7.如何实施素养活动8.网点5S实施关键9.网点5S实施案例分享
第五部分、主动服务营销管理1.客户的主动服务营销1)中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售3)网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?4)识别潜在客户5)客户的引导与分流6)深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求7)四种客户类型判断方法与技巧8)四种不同类型的理财客户心理分析9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通10)不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1)投资理财产品的营销卖点分析2)银行卡的营销卖点分析3.金融产品销售技巧1)有效介绍产品体验展示法则2)利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服3)与客户成功对话的几个关键技巧专业术语口语化有效互动遭到拒绝后的艺术处理过程中让客户有成就感4.营销过程控制及技巧运用1)营造良好的沟通氛围2)有效提问-发掘客户需求3)准确有效的产品推介4)客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)5)行动建议6)给予客户合适的承诺7)完美的促成技巧短片观看及案例分析:网银营销技巧理财产品营销技巧

《银行现场管理与主动服务营销技巧》培训目标

1.现场管理中角色定位是什么?2.如何有效授权?3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧

《银行现场管理与主动服务营销技巧》培训对象

分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

培训师介绍

孟青

孟青
美国LIMRA授权PTT讲师
中国亚太金融论坛主讲嘉宾
世界五百强金融机构总聘内训师
青岛交通电台理财栏目“特邀嘉宾”
中国工商银行总行远程教育主题讲师
世界五百强金融机构理财师系列培训教材编著成员
【实战经验】
   孟老师有13年培训师经历,亲身经历了中国银行业从结算到服务的转型,熟悉银行终端销售特点,了解银行网点内部运营情况。现为多家分行特聘营销导师,拥有丰富的网点辅导经验,善于结合网点特征针对性创建营销体系和辅导要点、分类会议经营、一对一辅导等。
【主要服务项目】
服务营销、银行保险团队建设、职业素养、商务礼仪
【讲授课程】
《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》
《银行客户流失预警与挽留技巧》
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》
《银行临柜人员的服务标准化训练》
《主动服务营销与顾客忠诚度提升》
《银行现场管理与主动服务营销技巧》
《银行职业形象与商务礼仪》
《银行现场全面管理(管理篇)》
《银行现场全面管理(营销篇)》等
【授课风格】
通俗易懂,深入浅出,诙谐幽默,案例实战、实用、实效。
【部分服务客户】
中国人寿、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行山东省分
行、交通银行青岛分行及郑州分行、招商银行青岛分行、中国邮政多省市区分
局、国家税务局、河南省信用联社、临沂信用联社、青岛邮政银行、郑州市轻
工业学院、郑州市纺织工业学院等
服务过的客户有:中国人寿、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行山东省分
行、交通银行青岛分行及郑州分行、招商银行青岛分行、中国邮政多省市区分
局、国家税务局、河南省信用联社、临沂信用联社、青岛邮政银行、郑州市轻
工业学院、郑州市纺织工业学院等
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