当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》孟青:银行网点优质服务标准与客户投诉处理 (课程编号:100157908)

银行网点优质服务标准与客户投诉处理

 

课程大纲

客户服务篇
第一部分:营造客户印象深刻的银行体验
1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2、客户忠诚来自客户的满意体验
3、客户满意与客户期望
4、三个标准赢得客户满意

第二部分:网点各岗位在服务中的主要定位
1、网点各岗位职责
2、网点主任的现场管理角色与岗位职责
3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三部分:八大服务流程、步骤和标
1、为什么要建立标准服务流程?
案例1:花旗银行的服务流程
案例2:花旗银行的服务七步法
2、服务流程标准化的目的
3、银行服务的八大核心流程
4、八大流程的逻辑关系
5、开门迎客流程、步骤及标准
流程图说明
开门迎客场景情景化应答标准
模拟训练
6、业务接待流程、步骤及标准
流程图说明
业务接待场景情景化应答标准
模拟训练
7、客户分流流程、步骤、标准
客户分流流程
客户一次分流流程
客户二次分流流程
客户分流流程图说明
客户分流场景情景化应答标准
外分流
模拟训练
8、客户教育流程、步骤、标准
客户教育流程图说明
客户教育场景情景化应答标准
模拟训练
9、挽留客户流程、步骤、标准
挽留客户流程
挽留客户流程图说明
挽留客户场景情景化应答标准
案例分析:一名顾客手持假钞,在营业厅大吵大嚷...

投诉处理篇
第一部分:学员演练引入
1、学员分享:“难缠的客户”
1)角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
2)案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:
2、银行居然给假钱??!
1)案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,
3、不理解规定,发脾气怎么办?
1)案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
第二部分:投诉的真面目
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分:四心
1、引入:角色扮演-父子
1)积极心
2)奥运-击剑比赛上的保守
3)耐心
4)责任心
2、案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
第四部分:投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1)讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
2)练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
3)练习:怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
练习:如何迅速转移难以处理的客户?

高效沟通篇
第一部分:沟通的基本认知
1、什么是沟通
2、沟通的程序与要素
3、沟通障碍与风险
第二部分:如何与上司、下属有效沟通
1、如何与上司有效沟通
2、向上司请示工作的程序要点
3、向上汇报的方法
4、说服上司的技巧
5、如何与下属有效沟通
6、下达命令的技巧
7、有效的赞扬与批评下属
8、领导从有效的发问开始
第三部分:对不同客户的沟通方式
1、活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
2、力量型的客户服务与沟通技巧
3、美分析性的客户服务与沟通技巧
4、平和型的客户服务与沟通技巧
5、如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

培训目标

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者;
2、掌握服务的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;
3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧
4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升
5、掌握高效沟通技巧、与上司下属沟通、平行沟通、与客户沟通

培训对象

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

培训师介绍

孟青

孟青
美国LIMRA授权PTT讲师
中国亚太金融论坛主讲嘉宾
世界五百强金融机构总聘内训师
青岛交通电台理财栏目“特邀嘉宾”
中国工商银行总行远程教育主题讲师
世界五百强金融机构理财师系列培训教材编著成员
【实战经验】
   孟老师有13年培训师经历,亲身经历了中国银行业从结算到服务的转型,熟悉银行终端销售特点,了解银行网点内部运营情况。现为多家分行特聘营销导师,拥有丰富的网点辅导经验,善于结合网点特征针对性创建营销体系和辅导要点、分类会议经营、一对一辅导等。
【主要服务项目】
服务营销、银行保险团队建设、职业素养、商务礼仪
【讲授课程】
《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》
《银行客户流失预警与挽留技巧》
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》
《银行临柜人员的服务标准化训练》
《主动服务营销与顾客忠诚度提升》
《银行现场管理与主动服务营销技巧》
《银行职业形象与商务礼仪》
《银行现场全面管理(管理篇)》
《银行现场全面管理(营销篇)》等
【授课风格】
通俗易懂,深入浅出,诙谐幽默,案例实战、实用、实效。
【部分服务客户】
中国人寿、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行山东省分
行、交通银行青岛分行及郑州分行、招商银行青岛分行、中国邮政多省市区分
局、国家税务局、河南省信用联社、临沂信用联社、青岛邮政银行、郑州市轻
工业学院、郑州市纺织工业学院等
服务过的客户有:中国人寿、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行山东省分
行、交通银行青岛分行及郑州分行、招商银行青岛分行、中国邮政多省市区分
局、国家税务局、河南省信用联社、临沂信用联社、青岛邮政银行、郑州市轻
工业学院、郑州市纺织工业学院等
点击查看孟青的详细资料>>>>

所属分类
所属专题
关键词
银行网点优质服务标准、客户投诉处理、客户服务、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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