当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》孟青:银行客户流失预警与挽留技巧 (课程编号:100157907)

银行客户流失预警与挽留技巧

 

《银行客户流失预警与挽留技巧》课程大纲

第一部分:客户维系与挽留的核心概论
1、了解客户价值与客户生命周期管理
1)考察期的维挽策略
2)成熟期的维挽策略
3)衰退期的维挽策略
4)消户期的维挽策略
2、认识客户关系管理
1)不同级别客户的接触频率
2)不同级别客户的接触方式
3)不同级别客户的接触内容
3、了解客户为什么要离开?
1)客户满意与离网率
2)客户期望值
4、不满客户的心理分析
1)情感需求
2)理性需求
5、把握维系挽留时机
1)转销预警
2)降级预警

第二部分:取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨:如何取得客户信任?
1、被客户所接受
1)“赞美”是沟通中的润滑剂
2)“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
3)积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
4)了解客户性格以适应客户沟通风格
5)寻找共同点以快速拉近距离
6)谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣
7)真正关心客户和家人,客户也才会关心我们
2、以客户为导向
1)第一时间解决客户的问题
2)关注客户需求,不推荐客户不适合的产品和服务
3)重视客户服务,服务是销售的前提
3、体现专业能力
1)熟悉自己的产品
2)熟悉竞争对手
3)为客户解决问题
4、信守诺言
1)承诺的事情一定要做到!
2)不做过多承诺,管理客户期望值
5、诚实正直
1)实事求是,不要过分夸大优势和隐瞒缺点
2)客观评价竞争对手
6、建立关系的策略和流程
1)第一通电话的重点及切入点
2)第二通电话的重点及切入点
3)第三通电话的重点及切入点
4)各种可能适合切入点的话题分析

第三部分:客户维系挽留四步法(核心内容)
1、第一步:建立关系
1)开场白的技巧
2)管理客户情绪
2、第二步:倾听需求
1)倾听技巧
2)提问技巧
3、提供建议
1)解决抱怨的关键要素
2)FABC技巧的应用
3)避免激怒客户的措辞
4)获得承诺结束电话的技巧
4、跟进执行
1)跟进频率
2)确保满意度

第四部分:获取客户信息的技巧
1、信息的敏感性分析及排序
1)年龄
2)职业
3)收入
4)兴趣/爱好
5)房产/汽车
6)家庭
7)。。。。。。
2、更易获得信息的倾听和提问关键技巧
1)强调好处的技巧
2)倾听关键词并纵深提问
3)提问的逻辑性

第五部分:客户挽留的技巧
案例场景分析:
客户因为佣金的原因,要转户,你准备如何挽留?
客户因为服务不满的原因,要消户,你准备如何挽留?
客户因为大额亏损的原因,要转户,你准备如何挽留?
客户因为同行拉客的原因,要消户,你准备如何挽留?
客户因为搬家的原因,要转户,你准备如何挽留?
1、客户转销户时的挽留说服技巧
1)同理心的应用技巧
2)深入挖掘客户转户原因及需求的技巧
3)运用四种竞争策略针对性解决的技巧
4)强化优势
5)克服不足
6)中和对手优势
7)显现对手弱点
8)要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析:客户因为自己亲朋好友是券商营销人员而提出消户,这位投资顾问为什么可以挽留住客户?
2、满足客户心理需求的技巧
1)客户想转户时的心理需求分析
2)被重视
3)被理解
4)被尊重
5)被倾听

第六部分:主动营销,增加客户黏性
1、发现和挖掘需求的技巧
案例分析:就这个客户而言,你可能的机会有哪些?
1)分析客户资料寻找销售切入点的技巧
2)在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
3)挖掘机会使之转变成需求的技巧
2、推荐的EFABC技巧
1)把握合适的产品介绍时机
2)EFABC法则的应用
3)保留一个产品的卖点以备用
4)利用询问确认客户的意见
5)产品介绍的常见误区
3、主动营销中要求承诺的技巧
1)时机的把握
2)要求承诺的方法和技巧应用
3)处理客户拖延的技巧
4)处理客户顾虑的技巧
案例分析:当客户说我考虑考虑的时候,为什么这个投资顾问简单的两句话,就让客户下定决定购买?

第七部分:关键场景及案例分析
1、开户后的初次关怀
2、节假日关怀
3、俱乐部介绍
4、资金变动提醒
5、预警主动挽留(呼转预警、资金变动预警、空仓预警、投诉预警、捆绑期结束预警)
6、投诉抱怨处理(因信息、支援、服务等)
7、被动客户挽留(因离开本地、亲朋好友有券商营销人员、服务支援等)
8、主动营销
9、到期续约

《银行客户流失预警与挽留技巧》培训目标

1、帮助投资顾问掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任,同时,增加客户黏性,以“防患未然”。
2、帮助投资顾问掌握各种类型转销预警场景的沟通要点,以“防微杜渐”。
3、帮助投资顾问掌握因各种原因造成主动转销户时的挽留技巧,以“亡羊补牢”。
4、总体上做到:降低留失率、提高保有量和客户满意度。

《银行客户流失预警与挽留技巧》培训对象

投资理财顾问、客户经理、VIP客户服务顾问

培训师介绍

孟青

孟青
美国LIMRA授权PTT讲师
中国亚太金融论坛主讲嘉宾
世界五百强金融机构总聘内训师
青岛交通电台理财栏目“特邀嘉宾”
中国工商银行总行远程教育主题讲师
世界五百强金融机构理财师系列培训教材编著成员
【实战经验】
   孟老师有13年培训师经历,亲身经历了中国银行业从结算到服务的转型,熟悉银行终端销售特点,了解银行网点内部运营情况。现为多家分行特聘营销导师,拥有丰富的网点辅导经验,善于结合网点特征针对性创建营销体系和辅导要点、分类会议经营、一对一辅导等。
【主要服务项目】
服务营销、银行保险团队建设、职业素养、商务礼仪
【讲授课程】
《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》
《银行客户流失预警与挽留技巧》
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》
《银行临柜人员的服务标准化训练》
《主动服务营销与顾客忠诚度提升》
《银行现场管理与主动服务营销技巧》
《银行职业形象与商务礼仪》
《银行现场全面管理(管理篇)》
《银行现场全面管理(营销篇)》等
【授课风格】
通俗易懂,深入浅出,诙谐幽默,案例实战、实用、实效。
【部分服务客户】
中国人寿、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行山东省分
行、交通银行青岛分行及郑州分行、招商银行青岛分行、中国邮政多省市区分
局、国家税务局、河南省信用联社、临沂信用联社、青岛邮政银行、郑州市轻
工业学院、郑州市纺织工业学院等
服务过的客户有:中国人寿、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行山东省分
行、交通银行青岛分行及郑州分行、招商银行青岛分行、中国邮政多省市区分
局、国家税务局、河南省信用联社、临沂信用联社、青岛邮政银行、郑州市轻
工业学院、郑州市纺织工业学院等
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《银行客户流失预警与挽留技巧》所属分类
《银行客户流失预警与挽留技巧》关键词
银行客户流失预警、挽留技巧、
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 1431049362   2429622654
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