当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》孟青:银行网点优质服务标准与主动营销技巧 (课程编号:100157906)

银行网点优质服务标准与主动营销技巧

 

课程大纲

第一部分:营造客户印象深刻的银行体验1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚2.客户忠诚来自客户的满意体验3.客户满意与客户期望4.三个标准赢得客户满意
第二部分:网点各岗位在服务中的主要定位1.网点各岗位职责2.网点主任的现场管理角色与岗位职责3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责4.个人客户经理的现场管理角色与岗位职责5.个人理财经理的现场管理角色与岗位职责6.封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责7.放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
第三部分:八大服务流程、步骤和标1.为什么要建立标准服务流程?1)案例1:麦当劳的服务流程2)案例2:丰田汽车的服务七步法2.服务流程标准化的目的3.银行服务的八大核心流程4.八大流程的逻辑关系5.开门迎客流程、步骤及标准1)流程图说明2)开门迎客场景情景化应答标准3)模拟训练6.业务接待流程、步骤及标准1)流程图说明2)业务接待场景情景化应答标准3)模拟训练7.客户分流流程、步骤、标准1)客户分流流程2)客户一次分流流程3)客户二次分流流程4)客户分流流程图说明5)客户分流场景情景化应答标准6)外分流7)模拟训练8.客户教育流程、步骤、标准1)客户教育流程图说明2)客户教育场景情景化应答标准3)模拟训练9.产品营销流程、步骤、标准1)产品营销流程图说明2)产品营销场景情景化应答标准3)产品营销操作方式4)模拟训练10.投诉处理流程、步骤、标准1)投诉处理流程2)投诉处理流程图说明3)投诉处理场景情景化应答标准4)模拟训练11.挽留客户流程、步骤、标准1)挽留客户流程2)挽留客户流程图说明3)挽留客户场景情景化应答标准4)案例分析:一名顾客手持假钞,在营业厅大吵大嚷------
第四部分:网点营销服务标准1.主动营销的基本理念1)为什么要主动?2)让追求卓越成为习惯3)主动营销的3G工程2.主动营销应具备的素质3.主动营销的基本方法1)4P营销a.4P工作技巧的掌握b.产品吸引法c.理财法d.情感法2)交叉营销3)二次营销4)三多营销4.主动营销的基本流程1)营销前准备2)确定目标客户3)接近客户4)了解客户需求5)业务产品的介绍与推荐6)处理异议7)促成交易与合作8)售后服务5.视觉营销的基本标准1)网点视觉标准的定位2)营业网点形象建设标准3)营业网点功能区分组合标准4)组合区分原则5)咨询引导区6)客户休息等候区7)现金服务区8)非现金服务区9)自助服务区10)精品网点贵宾服务区11)财富网点贵宾服务区12)客户体验区13)营销宣传区14)案例:日本山阳相互银行

培训目标

1.掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者;2.掌握服务的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;3.掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法,提升销售能力4.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

培训对象

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

培训师介绍

孟青

孟青
美国LIMRA授权PTT讲师
中国亚太金融论坛主讲嘉宾
世界五百强金融机构总聘内训师
青岛交通电台理财栏目“特邀嘉宾”
中国工商银行总行远程教育主题讲师
世界五百强金融机构理财师系列培训教材编著成员
【实战经验】
   孟老师有13年培训师经历,亲身经历了中国银行业从结算到服务的转型,熟悉银行终端销售特点,了解银行网点内部运营情况。现为多家分行特聘营销导师,拥有丰富的网点辅导经验,善于结合网点特征针对性创建营销体系和辅导要点、分类会议经营、一对一辅导等。
【主要服务项目】
服务营销、银行保险团队建设、职业素养、商务礼仪
【讲授课程】
《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》
《银行客户流失预警与挽留技巧》
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》
《银行临柜人员的服务标准化训练》
《主动服务营销与顾客忠诚度提升》
《银行现场管理与主动服务营销技巧》
《银行职业形象与商务礼仪》
《银行现场全面管理(管理篇)》
《银行现场全面管理(营销篇)》等
【授课风格】
通俗易懂,深入浅出,诙谐幽默,案例实战、实用、实效。
【部分服务客户】
中国人寿、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行山东省分
行、交通银行青岛分行及郑州分行、招商银行青岛分行、中国邮政多省市区分
局、国家税务局、河南省信用联社、临沂信用联社、青岛邮政银行、郑州市轻
工业学院、郑州市纺织工业学院等
服务过的客户有:中国人寿、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行山东省分
行、交通银行青岛分行及郑州分行、招商银行青岛分行、中国邮政多省市区分
局、国家税务局、河南省信用联社、临沂信用联社、青岛邮政银行、郑州市轻
工业学院、郑州市纺织工业学院等
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银行网点优质服务标准、主动营销技巧、
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