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卓越的客户服务理念与技巧

 

《卓越的客户服务理念与技巧》课程大纲

第一部分 为什么服务“不到位”?
1.个人“服务”之路的障碍——
 观念不对
 努力不够
 方法不对
 反应太慢
2. 服务差的原因:
 工作压力
 私人问题
 不良管理
 责任问题
 技术问题
3.日常工作中 “干劲的大敌”:
 身心疲劳
 情绪低潮
 心有牵挂
 纠葛
 杂务
第二部分 服务理念与技巧
——“服”就是听人家的,“务”就得做好自己的事,“服务”就是——
  1、客户服务与客户服务技巧
 客户服务与“服务营销”
 客户服务的“技巧”
 客户服务需要具备的能力
 客户服务的关键点——态度决定一切
  2、服务理念——以客户为中心
   ★ 小组研讨:客户为何不满?
   ——接收快递的“经历”
 客户服务的概念
   ★ 研讨与情景模拟:优质的客户服务
 以客户为中心的理念和表现
   ★ 研讨:以客户为中心
 如何使客户获得的价值最大化
   ★ 研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
  3、服务理念——如何获得超值服务的回报
    ——服务如果是“谈恋爱”?
 超值服务的无穷价值
   ★ 计算与研讨:超值服务的回报
  4、服务理念——抱怨是金
    ——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:抱怨是金还是沉默是金?
抱怨的客户是“买家”?
 了解人性——包含在客户行为中的人性
 客户的期望
 人与人是“不平等”的——体现在角色差异
  5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
 谁是我的内部客户?
 内部客户服务的理念
 内部客户服务的各种形式
   ★ 小组研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
   ★ 内部服务的文化:共同的价值观
  6.提升服务品质的三大窍门:
 附加价值
 高品质的服务
 差异性的服务
第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
——理解万岁,取决于沟通万万岁——
1、认识你的服务角色
  ——角色分析与定位
 理解你的企业、工作、客户
 顾客最在意的三件事
  ★人的行为/产品与服务/流程
2、客户服务过程中的沟通技巧
 服务沟通的要点
   ——黄金法则:
   ——白金法则:
   ★ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
 倾听的技巧
 倾听的一般注意点
   ★ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
 说的技巧
  ★让对方听得进去
  ★让对方听的乐意
  ★让对方听的合理
  ★ 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
   ★ 案例分析:说的口气
 问的技巧
   ★ 案例分析:问的智慧
 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
 身体语言
   ★ 活动:身体语言的影响力
   ★ 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
   ★ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
 电话沟通的技巧
 电话沟通的一般要求
第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧
——让顾客赢得道理,让自己赢得生意——
1、优质客户服务的四个基本阶段
 接待客户
   ★ 比较练习:接待客户的不同表现
   ★ 接待客户时打招呼的标准
 理解客户——洞察客户的心理
  ——“立柜三年,可以相面”
   ★ 理解客户的一般要求和方法
 帮助客户
——给自己增加更多的麻烦,给别人带来更多的方便
   ★ 把握客户的期望值
   ★ 管理客户的期望值
 留住客户
   ★ 留住客户的基本步骤
   ★ 留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
 认识客户的不满、抱怨、投诉
 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践
 努力带给大家好心情
 把握客户的心理提供个性化服务
 细微之处见真情
 不断进行服务创新

《卓越的客户服务理念与技巧》培训对象

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

培训师介绍

鲍爱中

鲍爱中
复旦大学企业管理博士;复旦大学企业管理研究所顾问;国务院西部办上海展望培训基地特聘教授;北大总裁班、清华总裁班、南昌大学总裁班特邀教授、时代光华、影响力、几十家公司高级培训讲师、咨询顾问;十多年国有企业、台资企业及多家民营企业的工作经历,担任过培训经理、人事主管,并有多年的总经理、董事长工作经验,积累了丰富的管理与培训、咨询经验。

培训课程主要特色:
依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验,并结合相关的管理理论,在众多的具体案例分析中,使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣,活跃气氛,又能使学员在短暂的交流中有所收获。

课程主要特征:
案例分析 + 分组讨论 + 情景模拟 + 互动游戏

鲍老师课程的部分学员评价
从来没有听过这样的讲课方式,希望以后能经常参加这样的课程。(课程《赢在中层》)
——上海申伸强
有激情,深入浅出,有大家风范。(课程《高效执行力》)
——抚顺石化
对服务的理解,非常深刻,课程互动气氛好。(课程《卓越的服务理念与技巧》)
——黄金搭档
对课程掌控强,时间把握精准。(课程《创新思维》)
——上海号百(电信)
课程设置结构合理,理论与实际结合,幽默风趣,临时应变能力强。(课程《打造卓越的领导力》)
——东北电网
对中国产业发展见解深刻。(课程《高效执行力》)
——上海临港新城
真的请对了老师。(课程《从技术走向管理》)
——中铁隧道集团
课程非常有吸引力。(课程《管理下属之道》)
——可口可乐
本来打算睡觉的,没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张,有激情。(课程《时间管理艺术》)
——岛津国际贸易
老师的课程非常实用,对我们的工作有指导作用。(课程《中层主管综合技能训练》)
——漳浦电力
没有想到老师的课程效果这么好,学员这样认真。(课程《C级管理人员综合技能培训班》)
——揭西电力
4天的培训,竟然能让学员这么有吸引力,而且行政人员有事出去,完成急事后立即就赶回来,这样的培训,在我们公司是第一次。(课程《管理者综合素养修炼》)
——香格里拉.迪庆电力
第二天上午连续4个小时的培训,竟然让我们不走神,水平的确很高!(课程《中高层管理干部管理技能提升》)
——济南施尔明眼科医院
这是我第一次参加培训时没有睡觉。讲的非常好!(课程《团队建设与凝聚力》)
——伊利原奶事业部
服务过的客户有:奇瑞、美的、复星集团、一汽技术、上汽集团、宝钢机械、抚顺石化、平安保险、一统集团、光大银行、上药集团杏灵药业、玖龙纸业、杭州万事利、上海临港新城、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、辽宁电信、SONY(中国)、雅马哈、伊利集团、新疆电力、合肥阳光电源、百联集团、萧山机场、黄金搭档、东北电网、贵州兴仁供电局、贵州电网、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、迪庆电力、广东揭西供电局、福建漳浦电力、成都电业局、上海电信、上海号百(电信)、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、中铁隧道集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵晚报、浦东电信、中国移动河南分公司、舟山电信、宁波银行、青岛银行、东风悦达起亚、杭州燃气集团、可口可乐、易格斯(德资)、新疆石油、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技(宜兴)、国家物资储备局、漕河泾开发区、外运发展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、佛山妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克文仪(上海)、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。
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