当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》金峙汛:营业厅客户沟通与投诉应对技能提升 (课程编号:100157638)

营业厅客户沟通与投诉应对技能提升

 

课程大纲

第一单元:前言
“我到底做错了什么?”—你看到投诉是怎样发生的吗?
“客户投诉”VS“客户满意”
我在投诉处理中收获什么?—如何正确看待投诉以及投诉行为

 第二单元:服务与投诉
客户为什么对服务更加容易不满意了?—理解投诉、消费时代的变迁
客户期望值管理
投诉处理也是一种服务?—投诉处理中的客户感知管理
营业厅接触点管理
外呼接触点管理
关键接触点解读
投诉处理中的影响客户感知的关键点
投诉处理高手是如何炼成的?—如何提升投诉处理能力
   心态修炼
   技能修炼
   技巧修炼
   思维模式修炼

 第三单元:客户投诉处理中的服务技能训练
  1、观察能力训练——观察以探寻客户需求
    客户需求的六大类型
    观察客户的角度
倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”
   “客户为什么为少收一毛钱而投诉”
    客户的“弦外之音”
    投诉处理中倾听的五大要点
  3、投诉处理中提问能力训练——提问以了解信息,掌握关注点
    提问方式大比拼——投诉处理中常见的四大提问方式分析
    投诉处理中提问的四大要点
赞美的力量
投诉处理中附加服务的价值
    金字塔服务理念的启示
    投诉处理中可提供的六大附加服务

 第四单元:客户投诉处理中的技巧训练
“对症才能下药”——客户分析
   四大客户类型及其特点
   四大客户类型投诉处理要点
  2、“客户肚子里的虫子”——客户心理研究
   客户心理与行为分析
   想客户之所想,急客户之所急——六大客户投诉心理分析
投诉处理遵循的原则与步骤
   营业厅投诉处理四大原则
   营业厅投诉处理七大步骤
  4、投诉处理中巧妙的艺术
   隔离的艺术、语言艺术、投诉禁忌
  5、“防范于未然”——投诉的预测与防范

 第五单元:服务补救策略
服务补救的价值
   什么是服务补救
   如何看待客户投诉中的“报复性行为”?
“服务补救”VS“投诉处理”
   服务补救应的三大观点
服务补救诉两大原则
服务补救以减少投诉

 第六单元:营业厅投诉处理实例分析、现场演练以及综合运用

培训目标

1、通过这次培训,帮助营业员让客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的 一言、一行、
 一笑等神态举止之中;
2、掌握客户投诉处理中服务的技巧(看、听、 说、动、微笑等)。掌握客户投诉心理及情感
 需求,让大部分投诉处理在萌芽期。
掌握客户投诉类型及相应处理技巧掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧;掌握常 见疑难客
 户投诉的处理技巧;
掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控。

培训对象

营销代表、服务代表、客服主管

培训师介绍

金峙汛

金峙汛
人力资源培训训练开发顾问
《春城晚报》特别指导顾问
中国移动通信联合会高级讲师
中国成长型企业研究院常务副院长


职场历程
  1998-2004年,中国太保集团湖北有限公司十大“种子讲师”,在保险代理人、保险经济人、寿险营销、银险渠道等领域开发并巡讲了系列课程。
  2004-2006年,法国索菲亚湖北区营销总监,在专卖店与品牌店管理运营有着独到营销思路,卖场营销管理、产品陈列、大客户营销制度设计贯彻成为华中区域典范。
  2006-2010年,上海景怡市场研究有限公司副总经理(中国CMCA资深讲师,)在移动通信行业中营业厅、社会渠道、政企部、热线、电子渠道模块有着丰富的咨询培训案例,尤其是实战辅导植入项目成为通信讲师中独具优势。在市场分析、渠道布局、经营管理中有着高管的成熟阅历。
  2010年至今,自由讲师(总经理顾问),在通信、建材、保险、石化、企业家协会多个行业中有着品牌课程,走遍了祖国各地,授课辅导、咨询策划项目无数,并成为多家公司高级特聘顾问。

优势领域
  金峙汛老师,常驻上海,有丰富的管理实战经验,具备良好的管理体系整合能力,在市场营销和团队管理方面有着深厚的造诣。拥有数百场企业培训经验,近10年来培训辅导人数达10万人之多,熟悉从管理研究、咨询设计、课程开发、课程设计、培训授课、岗位辅导、能力测试全方位咨询培训指导过程;善于将企业管理理论与管理实践紧密结合,善于通过教练式、参与式等教学方法,注重让学员体验,并能充分调动学员学习热情,培训效果也深受学员好评。
  从基层不断历练中成为实战讲师团讲师,擅长将工作经验阅历育化成实用、实战与实效的培训课程,其设计课程多次载入多家总公司教材,授课被誉为“最佳风范奖”。培训领域涉及“人际沟通”、“渠道经销”、“营销技能”、“团队管理”、“讲师塑造”、“品牌推广”等。具有丰富的咨询培训运作经验、独特的研发思维以及精彩的演讲授课的实力,拥有良好的口碑和赞誉
风格特点
  一贯奉行“从课堂走向岗位、从能力走向修为”的培训理念,在企业管理咨询培训中采用实战指导为提升的核心手段,从理念入手,从“思维引导,行动改变”来最大化转化培训成果,培训激情而幽默,具有很强的感染力,内容充实新颖、培训气氛活跃、案例取材经典、分析深刻、不拘常理、深入浅出。注重提炼技能核心精髓,易学易懂,方便学员学以致用,可直接提升学员相关技能,实用有效,可操作性与可复制性强,培训风格最以创新、实用和幽默擅长,过程风趣又发人深思,话家常一样并切中要害的课堂呈现,帮助众多的学员建立自我提升系统。
2013主讲课程
序号 课程类别 课程主题 授课对象 授课时长
1 营销类 主题一: “ 凤凰展翅”
     营销员销售能力提升培训 导购、营销员 3天
2 主题二: “摧城拔寨”
     大客户精准营销与维系培训 大客户经理、资深营销员、销售经理 3天
3 主题三:“渠道为王”
代理商开发与网点助销能力提升 渠道经理、产品经理、区域经理 3天
4 主题四:“让产品动起来”
      营销策划与推广实战能力提升 策划经理、营销经理、市场总监 3天
5 主题五:“智慧魔方”
      整合营销思维与创优 营销经理、市场总监、营销副总、董事 2天
6 管理类 主题六:“握住精彩”
      店面销售管理能力提升 班组长、店长、主管 3天
7 主题七: “赢在中坚”
      中层管理者综合能力提升 中层经理、部门负责人 2天
8 TTT类 主题八:“讲坛风采”
      TTT内训师塑造培训 内训师、人资培训主管 3-5天

服务对象

涉及通信、保险、建材、能源、汽车等行业,专为企业管理、员工培训、市场研究、
方案策划等方面提供特色服务,服务企业如下:
通信行业:上海移动、上海联通、浙江移动、重庆移动、山东移动、陕西移动、四川移动、安徽移动、内蒙移动、闵行移动、杭州移动、宁波移动、绍兴移动、衢州移动、湖州移动、嘉兴移动、济宁移动、马鞍山移动、巢湖移动、滁州移动、铜陵移动、池州移动、安庆移动、武汉移动、河南联通
制造行业:东风汽车集团、法国索菲亚、德国圣堡罗、重庆星星门业、湖南华凌线缆
能源领域:中国石油化工、中国电力、中国燃气、中国石油
金融行业:中国工商行业、中国太保、中国人寿、中国财保、泰康人寿、阳光人寿
行业协会:中国中小型企业协会、云南民营企业协会、云南女企业家协会、云南安徽商会
其他行业:云南易方天、上海佳裕贸易、昆百大集团、云南蓝天电子、 云南华州大酒店、 浙江南都集团、顶固家居、云南嘉华集团
服务过的客户有:涉及通信、保险、建材、能源、汽车等行业,专为企业管理、员工培训、市场研究、
方案策划等方面提供特色服务,服务企业如下:
通信行业:上海移动、上海联通、浙江移动、重庆移动、山东移动、陕西移动、四川移动、安徽移动、内蒙移动、闵行移动、杭州移动、宁波移动、绍兴移动、衢州移动、湖州移动、嘉兴移动、济宁移动、马鞍山移动、巢湖移动、滁州移动、铜陵移动、池州移动、安庆移动、武汉移动、河南联通
制造行业:东风汽车集团、法国索菲亚、德国圣堡罗、重庆星星门业、湖南华凌线缆
能源领域:中国石油化工、中国电力、中国燃气、中国石油
金融行业:中国工商行业、中国太保、中国人寿、中国财保、泰康人寿、阳光人寿
行业协会:中国中小型企业协会、云南民营企业协会、云南女企业家协会、云南安徽商会
其他行业:云南易方天、上海佳裕贸易、昆百大集团、云南蓝天电子、 云南华州大酒店、 浙江南都集团、顶固家居、云南嘉华集团
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所属分类
关键词
营业厅客户沟通与投诉应对技能提升、沟通力、通用管理、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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