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客户关系管理

 

《客户关系管理》培训目标

"1. 从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义
2. 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容
3. 掌握按目标客户分类和按应用集成度分类的方法及CRM的运用
4. 深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键
"

《客户关系管理》课程大纲

I.1 客户与客户关系
现代企业制度下的客户新权释
客户关系与4P
客户关系管理的发展新趋势
I.2 现代营销中的客户关系`
客户关怀与关联销售
客户生命周期
客户分类与黄金客户
客户流失与客户重获
开发新客户与维护老客户成本计较分析
I.3 CRM需求分析
CRM中的诊断思路
销售流程的重新设计
BOI量化分析
I.4 客户管理与客户档案
客户管理中的二八法则
客户档案的建立与分析、运用
现代企业的客情关系
I.5 以客户满意度为导向的CRM流程
客户满意度与客户忠诚度
客户满意度调查的手段与运用
客户服务中心
I.6 客户投诉的处理
客户投诉的类型分析
客户为何而投诉?
投诉处理的基本原则与常用技巧

培训师介绍

何老师

毕业于 UniSA (南澳大利亚大学),获国际工商管理硕士 (MBA) 学位,持有 CIMUK (英国皇家营销学院)的营销研究生 (DipM ACIM) 学位。何永光先生是新加坡国籍。他的母语为英语,他还会流利使用普通话、粤语、闽南语 等。何永光现任中国的培训和企业顾问。 Vincent 何永光已在培训及市场方面拥有超过 19 年(包括超过 9 年在大中华区)的专业经验。他的主要工作经历包括:香港上市公司东建集团、中国 副总经理、 新加坡独资第一家(福建)啤酒有限公司、中国高级销售部经理、SingTel (新加坡电讯局)亚洲培训部经理、IVCC (国际数码摄像中心)国际市场部经理、YTJ-Kent广告公关公司客户服务经理、AIA (美国友邦保险公司)经纪人

《客户关系管理》培训对象

从事市场、销售、客户服务及管理的相关人员、致力在销售职业上出类拔萃、工作游刃有余的销售代表与销售主管

《客户关系管理》所属分类
《客户关系管理》关键词
客户关系管理、市场营销、
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