当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王晓慧:创造完美的客户体验 (课程编号:100156592)

创造完美的客户体验

 

《创造完美的客户体验》课程大纲

绪言:服务的价值

1、什么是卓越的客户服务
小组练习:拼出卓越
2、卓越服务的价值
小组讨论:服务的价值
卓越服务的价值
客户满意带来客户忠诚
客户忠诚带来持续利润

第一单元:关注客户体验

1、客户满意与客户忠诚
客户满意度的衡量标准
客户的期望
客户的体验
客户满意度的衡量模型
客户忠诚度
忠诚的客户是企业持续经营的基础
企业客户忠诚的六个层次
自我分析:我的客户处于哪个忠诚层次
2、创造完美客户体验
客户对服务的感知源自客户的客户体验
服务行为创造客户

第二单元:服务行为的概述

1、服务行为创造客户体验
自我问卷分析:行为问卷测试
我们的行为直接创造了客户对我们服务的体验
2、服务行为概述
录像分析:行为的魔力
服务人员对行为的看法和想法综述

第三单元:服务行为的魔力

1、行为促成行为
录像分析:服务人员的不同行为
小组讨论:服务人员的行为如何影响客户的行为
行为促成行为
客户对服务人员表现出来的行为会做出相应的反应;
客户对服务人员表现出来的积极行为会做出积极的反应;
客户对服务人员表现出来的不适当的行为会做出消极的反应;
案例分析:催贷短信遭投拆
2、行为是可以选择
录像分析:犯错的服务人员
小组讨论:服务人员的选择瞬间
服务人员的主动积极
行为并不是固定的,它是一个变量
根据实际情况选择适当的行为是至关重要的
行为的选择并不是一件很难的事
行为的选择是一个与意识和修养有关的问题
案例分析
3、你的某些行为会妨碍业务发展
录像分析
人们在有压力的情况下表现出来的行为缺乏理智
情绪化的反应会使情况变得更糟
小组讨论:我们的哪些行为阻碍了业务发展
案例分析:
4、运用你的行为促成业务的发展
录像分析:积极的服务人员
做出适当的反应能够迅速取得令人满意的效果
我们可以通过适当的行为去促进短期和长期的业务关系
小组讨论:我们的哪些行为可以促进业务发展
服务人员良好行为的五个KPI指标
有形度
专业度
同理度
反应度
信赖度
实战演练:服务人员的5个KPI具体要求
5、行为是可以被表达出来的
口头方法:通过言谈
视觉效果:通过肢体语言


总结

课程内容总结
行动计划拟定

《创造完美的客户体验》培训目标

提升企业员工的服务意识,理解提升客户满意度的关键指标
正确认识服务行为的重要性,将在工作中有意识的选择自己的服务行为
意识到自己的哪些服务行为是妨碍业务发展的,并在以后的工作中杜绝此类行为
意识到哪些服务行为是促进业务发展的,并在以后的工作中有意识的运用这些行为
制定一份帮助提高在将来的业务发展过程中行为技能的行动计划

《创造完美的客户体验》培训对象

企业的一线服务人员

培训师介绍

王晓慧

王晓慧
管理行为密码TM授权讲师
  ● MTP管理技能提升实战讲师
  ● TTT企业内部讲师培养实战讲师
  ● 高级职业经理人,高级人力资源管理师
  王晓慧女士毕业于山西师范大学教育专业,北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士。王晓慧女士曾先后于平安集团、泰康人寿保险公司,阳光保险集团等企业从事专职培训讲师、培训总监、区域营销服务部经理等工作,有丰富的实际工作和培训经验。
   王晓慧女士授课经验丰富,专业度强,课程框架及思路严密,非常具有逻辑性,丰富的知识面与深入浅出的讲解,加上王老师多年的企业管理经验与培训实战经验,令参训人员对知识的理解和技能的掌握更加深刻、透彻。
   十几年企业管理兼培训管理经历令王老师对管理人员的所思、所想有着深刻的理解和切身体会。在授课过程中,能使参训人员产生高度的认同感,对参训人员的行为改变效果显着、卓越、快速。培训过程灵活,轻松幽默,培训形式多样,注重与学员的互动与交流,运用案例探讨,有效引导学员思考,启发思维!
   管理类:《管理的实践—提升管理绩效的行为密码》、《管理者的沟通与影响技术》、《MTP管理技能系列》、《卓越经理人的自我修炼》
   素质类:《TTT企业内部培训师训练系列》、《卓越职场人士七个习惯》、《从校园人到企业人》
   服务类:《创造客户完美体验》、《如何有效服务难缠客户》、《如何有效处理投诉》
   
  服务客户:上海通用、奇瑞汽车、东风日产、比亚迪汽车、大兴汽车、广汇集团、兄弟集团、广州地铁、招商地产、佳兆业集团、天虹集团、凯神商贸、绿宝佳实业、普邦保险、科创达维、招商证券、联合证券、长城证券、国泰君安、平安证券、建设银行、农业银行、民生银行、A8音乐集团、步步高(视听)、中兴通讯、海能达科技、海汇科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、中国人寿、泰康人寿、阳光人寿、中国平安、世纪人通讯、中国移动巢湖分公司、淮南移动、杭州移动、广西移动、汕头移动、华电集团、日立电梯、三一重工、百丽鞋业、万润科技(深圳)股份有限公司、惠康医疗、方胜制品(深圳)有限公司、思微创科技(香港)有限公司、美涂士集团、乔娜安达服饰、永恒泰物业、汇和(集团)、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、时瑞电池厂、深意鞋业等。
   学员反馈:
  王老师的课程非常好!理论与实践相结合,使学员对培训内容的理解更透彻;培训的内容与案例非常贴切,特别是2个大型的情境体验项目,使整个课程主题突出、内容丰富,又生动活泼。
   --海汇科技总经理 王振国
  
  王老师课程中的实操部分,让我认识到了管理方向及团队协作在实现工作目标的过程中起到的重要作用,培训的整个过程轻松愉悦,又学到了很多的管理知识和管理技能,这是唯一一堂我在培训过程中没有喝咖啡的有趣培训。
   --乔娜安达服饰 徐扬
  
  王老师的课程运用了很多实际的工作案例、实战体验,课程生动有趣,通俗易懂,学到了许多知识与技巧,对工作会有很大的帮助。
   --永恒泰物业财务经理 陈秋菊
  
  王老师的课程能够深入浅出并有针对性的将内容与大家分享,充分了解了作为管理者所需要具备的各项条件与技能。
   --永恒泰物业副总经理 胡文峰
  
  课程生动,理论结合实践,并充分应用于管理者的工作中,具有指导性,能达到提升管理者实际管理水平。
   --国信证券销售经理 赖志强
  
  王老师采用情境模拟的教学方式,让我意识到了管理者不能将所有事情都扛在自己身上,而应该更多的是明确管理者的职责,把握方向、树立目标,充分运用各方面的资源,提升下属的胜任程度等来帮助自己实现管理绩效的提升。
                         --东风南方集团服务经理 李雄厚
                        
  将理论结合于案例中,通过各种案例体验对管理工作作出了全面的解读,让大家深刻认识了管理者关键任务并很容易应用到工作中,对我个人工作遇见的问题都有相应的答案,找到自身的不足。
                            --裕隆集团上海裕兴经理 王正伟
服务过的客户有:上海通用、奇瑞汽车、东风日产、比亚迪汽车、大兴汽车、广汇集团、兄弟集团、广州地铁、招商地产、佳兆业集团、天虹集团、凯神商贸、绿宝佳实业、普邦保险、科创达维、招商证券、联合证券、长城证券、国泰君安、平安证券、建设银行、农业银行、民生银行、A8音乐集团、步步高(视听)、中兴通讯、海能达科技、海汇科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、中国人寿、泰康人寿、阳光人寿、中国平安、世纪人通讯、中国移动巢湖分公司、淮南移动、杭州移动、广西移动、汕头移动、华电集团、日立电梯、三一重工、百丽鞋业、万润科技(深圳)股份有限公司、惠康医疗、方胜制品(深圳)有限公司、思微创科技(香港)有限公司、美涂士集团、乔娜安达服饰、永恒泰物业、汇和(集团)、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、时瑞电池厂、深意鞋业等。
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《创造完美的客户体验》所属分类
《创造完美的客户体验》关键词
创造完美的客户体验、市场营销、
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