当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王晓慧:卓越的客户服务 (课程编号:100156591)

卓越的客户服务

 

《卓越的客户服务》课程大纲

第一单元:观念篇,服务也是利润源

行业的变化与挑战
僧多粥少:竞争对手的无情挤压
水涨船高:上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升
市场的周期性变化
小组讨论:变化的市场环境
服务在市场竞争中的重要作用
服务可以带来无限的竞争差异化
服务可以为厂商带来更多的利润
案例分析:IBM引领服务变革
3、企业对服务的定位
我们的服务现状
小组讨论:一线工程服务人员的价值
企业的服务定位

  这部分的目的在于通过对市场的变化分析,让服务人员理解服务在公司竞争中的地位,并对企业的服务定位达成一致,从而在服务观念上统一。


第二单元:标准篇:什么是卓越的客户服务

服务的定义
什么是卓越的客户服务
服务理念
组织架构
人员素质
服务流程
小组讨论:描述理想的企业服务
服务产品与设备产品的区别
不可感知性——Intangibility
不可分离性——Inseparability
差异性——Heterogeneity
不可贮存性——Perish ability
缺乏所有权——Absence of Ownership
通过服务管理提升服务质量
服务供应商内部的4个管理差距将直接影响外部的服务质量
公司不了解客户的需求
公司未选择正确的服务设计和标准
公司未按标准提供服务
公司的服务绩效与服务承诺不相匹配
如何通过服务管理体系提升整体服务质量
案例讨论:企业通信的服务管理差距研讨
案例分析:某设备厂商的服务中心组织架构分析
什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成的
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户全面满意
客户忠诚
忠诚的客户群是持续经营的基础
客户忠诚度的六个维度
自我评价:我的客户的忠诚度维度是多少?
企业卓越服务的标准是什么
企业服务价值观与愿景

  这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点,明确什么样的服务才能为公司创造价值,就服务的方式与服务的标准达成共识。


第三单元:行动篇,创造完美客户体验

探究客户的需求
客户的需求从哪里来
企业的口碑
之前对企业服务的体验
之前对其他公司服务的体验
企业的品牌宣传
客户的价值与背景
服务的环境与客户的生命周期
案例分析:这个服务项目客户需求源于什么?
客户需求的不同层次
Basic Needs (基本必需)
Want(想要)
Desire (愿望)
The Unexpected (出乎意料)
小组练习:分析客户的不同层次需求
如何在现场服务中把握客户的不同需求
案例分析:以一个实际紧急报修的场景为实例分析客户的不同层次需求
(由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写)
满足客户需求与成本的关系(SLA)
什么是S.L.A (service level agreement)
S.L.A代表公司的承诺和客户的期望
S.L.A隐含的成本和支出
S.L.A.:我们日常工作的指南:
如何用S.L.A.区分我们和客户之间的职责
小组讨论:SLA与成本之间的关系
把握客户体验的五个KPI指标
有形度
同理度
专业度
反应度
信赖度
小组讨论:客户对企业服务的体验关键是什么?
客户沟通的三大技巧及沟通实战
倾听的技巧
同理心倾听
兼顾事实与情感( Fact and Feeling)
掌握倾听技巧
发问的技巧
提问的目的
开放式问题的应用
封闭式问题的应用
复述的技巧
把握完整事实的技巧
达致情感共通的技巧
实战演练一:如何与不同层次的客户沟通
实战演练二:如何与不同类型的客户沟通
实战演练三:如何打开客户的话匣子
实战演练四:如何管理客户的期望值
实战演练五:如何对客户说“NO”
现场服务的技巧与步骤(如何有效处理客户的抱怨)
正确认识客户的抱怨与投拆
正确处理客户投诉的原则-先处理情感,再处理事件
耐心倾听客户的抱怨
想方设法平息抱怨
站在客户立场上将心比心,争取认同
利用认同,打开客户不合作(或抵触)的局面
迅速采取行动,解决客户问题-客户不要空礼盒
平息客户抱怨,现场服务的六大步骤
开场白:消除客户的顾虑
提出问题以获得信息,找出问题的实质
聆听、回应并思考;表示你明白客户的心情、处境
提议其它选择:依次提出多个可以接受的解决方案
反复沟通、达成一致
最后确定:重述方案的细节,以体现专业

  这部分的目的在于通过学习分析客户需求的方法,把握客户体验的关键点来达成客户的全面满意,并运用沟通技巧与现场服务的技巧提升客户对我们一线服务的满意度。


第四单元:课堂内容总结与行动计划

1、内容总结与心得分享
2、行动计划与改变承诺
小组练习:一封感谢信

  这部分的目的在于通过心得分享与制订行动计划,帮助服务人员在课后有意识的转变行为,从而更好的保证培训效果。

《卓越的客户服务》培训目标

统一观念,明确服务在企业价值体系里的定位,服务对企业的重要性,增强服务人员的自信心与自豪感
正确认识服务的内涵与特点,明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识
学会把握客户的需求的方法与技巧,能够迅速了解客户的心理,正确判断客户的期望值
掌握沟通技巧,提升沟通能力,增强与客户的交流效果;
掌握“管理客户期望”的技巧,提升客户的满意度;
学习有效处理客户投诉的技巧,最大限度地获取客户的满意与谅解;
掌握客户服务的实战技巧,并应用到日常服务行为中。

培训师介绍

王晓慧

王晓慧
管理行为密码TM授权讲师
  ● MTP管理技能提升实战讲师
  ● TTT企业内部讲师培养实战讲师
  ● 高级职业经理人,高级人力资源管理师
  王晓慧女士毕业于山西师范大学教育专业,北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士。王晓慧女士曾先后于平安集团、泰康人寿保险公司,阳光保险集团等企业从事专职培训讲师、培训总监、区域营销服务部经理等工作,有丰富的实际工作和培训经验。
   王晓慧女士授课经验丰富,专业度强,课程框架及思路严密,非常具有逻辑性,丰富的知识面与深入浅出的讲解,加上王老师多年的企业管理经验与培训实战经验,令参训人员对知识的理解和技能的掌握更加深刻、透彻。
   十几年企业管理兼培训管理经历令王老师对管理人员的所思、所想有着深刻的理解和切身体会。在授课过程中,能使参训人员产生高度的认同感,对参训人员的行为改变效果显着、卓越、快速。培训过程灵活,轻松幽默,培训形式多样,注重与学员的互动与交流,运用案例探讨,有效引导学员思考,启发思维!
   管理类:《管理的实践—提升管理绩效的行为密码》、《管理者的沟通与影响技术》、《MTP管理技能系列》、《卓越经理人的自我修炼》
   素质类:《TTT企业内部培训师训练系列》、《卓越职场人士七个习惯》、《从校园人到企业人》
   服务类:《创造客户完美体验》、《如何有效服务难缠客户》、《如何有效处理投诉》
   
  服务客户:上海通用、奇瑞汽车、东风日产、比亚迪汽车、大兴汽车、广汇集团、兄弟集团、广州地铁、招商地产、佳兆业集团、天虹集团、凯神商贸、绿宝佳实业、普邦保险、科创达维、招商证券、联合证券、长城证券、国泰君安、平安证券、建设银行、农业银行、民生银行、A8音乐集团、步步高(视听)、中兴通讯、海能达科技、海汇科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、中国人寿、泰康人寿、阳光人寿、中国平安、世纪人通讯、中国移动巢湖分公司、淮南移动、杭州移动、广西移动、汕头移动、华电集团、日立电梯、三一重工、百丽鞋业、万润科技(深圳)股份有限公司、惠康医疗、方胜制品(深圳)有限公司、思微创科技(香港)有限公司、美涂士集团、乔娜安达服饰、永恒泰物业、汇和(集团)、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、时瑞电池厂、深意鞋业等。
   学员反馈:
  王老师的课程非常好!理论与实践相结合,使学员对培训内容的理解更透彻;培训的内容与案例非常贴切,特别是2个大型的情境体验项目,使整个课程主题突出、内容丰富,又生动活泼。
   --海汇科技总经理 王振国
  
  王老师课程中的实操部分,让我认识到了管理方向及团队协作在实现工作目标的过程中起到的重要作用,培训的整个过程轻松愉悦,又学到了很多的管理知识和管理技能,这是唯一一堂我在培训过程中没有喝咖啡的有趣培训。
   --乔娜安达服饰 徐扬
  
  王老师的课程运用了很多实际的工作案例、实战体验,课程生动有趣,通俗易懂,学到了许多知识与技巧,对工作会有很大的帮助。
   --永恒泰物业财务经理 陈秋菊
  
  王老师的课程能够深入浅出并有针对性的将内容与大家分享,充分了解了作为管理者所需要具备的各项条件与技能。
   --永恒泰物业副总经理 胡文峰
  
  课程生动,理论结合实践,并充分应用于管理者的工作中,具有指导性,能达到提升管理者实际管理水平。
   --国信证券销售经理 赖志强
  
  王老师采用情境模拟的教学方式,让我意识到了管理者不能将所有事情都扛在自己身上,而应该更多的是明确管理者的职责,把握方向、树立目标,充分运用各方面的资源,提升下属的胜任程度等来帮助自己实现管理绩效的提升。
                         --东风南方集团服务经理 李雄厚
                        
  将理论结合于案例中,通过各种案例体验对管理工作作出了全面的解读,让大家深刻认识了管理者关键任务并很容易应用到工作中,对我个人工作遇见的问题都有相应的答案,找到自身的不足。
                            --裕隆集团上海裕兴经理 王正伟
服务过的客户有:上海通用、奇瑞汽车、东风日产、比亚迪汽车、大兴汽车、广汇集团、兄弟集团、广州地铁、招商地产、佳兆业集团、天虹集团、凯神商贸、绿宝佳实业、普邦保险、科创达维、招商证券、联合证券、长城证券、国泰君安、平安证券、建设银行、农业银行、民生银行、A8音乐集团、步步高(视听)、中兴通讯、海能达科技、海汇科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、中国人寿、泰康人寿、阳光人寿、中国平安、世纪人通讯、中国移动巢湖分公司、淮南移动、杭州移动、广西移动、汕头移动、华电集团、日立电梯、三一重工、百丽鞋业、万润科技(深圳)股份有限公司、惠康医疗、方胜制品(深圳)有限公司、思微创科技(香港)有限公司、美涂士集团、乔娜安达服饰、永恒泰物业、汇和(集团)、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、时瑞电池厂、深意鞋业等。
点击查看王晓慧的详细资料>>>>

《卓越的客户服务》所属分类
《卓越的客户服务》所属专题
《卓越的客户服务》关键词
卓越的客户服务、客户服务、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《卓越的客户服务》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
卓越服务相关讲师
沈怀金
  • 培训师:沈怀金
  • 所在地:北京
  • 产效益与绩效管理提升教练
蔡燕庭
  • 培训师:蔡燕庭
  • 所在地:上海
  • 银行
卓越服务相关公开课
让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;通...
此次为期 2天的内训课程,旨在帮助参与者:提升客户服务的意识,了解客户服务的理念;掌握客户服务的基本技巧,以便能提供满意的客户服务;通过演练,熟练...
客户服务与客户管理相关讲师
刘冰玉
  • 培训师:刘冰玉
  • 所在地:广州
  • 资深职业生涯规划指导专家
谌剑波
  • 培训师:谌剑波
  • 所在地:深圳
  • 通信行业营销管理专家
客户服务与客户管理相关公开课
让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;通...
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×