当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王晓慧:有效售后服务 (课程编号:100156590)

有效售后服务

 

《有效售后服务》课程大纲

绪言:服务的价值

1、什么是卓越的客户服务
小组练习:拼出卓越
2、卓越服务的价值
小组讨论:服务的价值
卓越服务的价值
客户满意带来客户忠诚
客户忠诚带来持续利润

第一单元:关注客户体验

1、客户满意与客户忠诚
客户满意度的衡量标准
客户的期望
客户的体验
客户满意度的衡量模型
客户忠诚度
忠诚的客户是电信企业持续经营的基础
企业客户忠诚的六个层次
自我分析:我的客户处于哪个忠诚层次
2、创造完美客户体验
客户对服务的感知源自客户的客户体验
小组讨论:自己做为客户受到服务工程师对待的经历
服务工程师提供了良好的服务和积极的行为
服务工程师提供了糟糕的服务和消极的行为

第二单元:正确处理服务关系

1、服务工程师通常犯的错误
录像分析:是谁卖给你的呢?
错误之一:批评公司产品
错误之二:责怪客户
错误之三:指责公司
错误之四:攻击销售人员
2、正确处理服务关系
录像分析:是谁卖给你的呢?
维护产品的形象
不要对客户说这些负面的话
知识就是力量
诚实为本
问题即机会
联系竞争优势
维护客户的利益
不要对客户说这些负面的话
公平对待客户
倾听客户说话
培养客户成为你的长期客户
遵守对客户承诺
维护公司的利益
不要对客户说这些负面的话
客户的信任度
忠诚度
团队精神
解决方案
反馈情况
维护同事的利益
不要对客户说这些负面的话
你的工作
整个团队
为销售人员着想

总结

课程内容总结
行动计划拟定

《有效售后服务》培训目标

统一观念,明确服务在企业价值体系里的定位,服务对企业的重要性,增强一线服务工程师的自信心与自豪感
正确认识服务的内涵与特点,明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识
了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响
掌握在一线服务时面对各种“陷阱”(客户对公司的产品提出批评;由于客户没正确使用产品而导致故障产生;公司的政策、组织架构等其它因素增加了服务工程师的工作难度;销售人员没有把工作做好增加了服务工程师的工作难度)的应对措施

《有效售后服务》培训对象

企业的一线售后服务工程师

培训师介绍

王晓慧

王晓慧
管理行为密码TM授权讲师
  ● MTP管理技能提升实战讲师
  ● TTT企业内部讲师培养实战讲师
  ● 高级职业经理人,高级人力资源管理师
  王晓慧女士毕业于山西师范大学教育专业,北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士。王晓慧女士曾先后于平安集团、泰康人寿保险公司,阳光保险集团等企业从事专职培训讲师、培训总监、区域营销服务部经理等工作,有丰富的实际工作和培训经验。
   王晓慧女士授课经验丰富,专业度强,课程框架及思路严密,非常具有逻辑性,丰富的知识面与深入浅出的讲解,加上王老师多年的企业管理经验与培训实战经验,令参训人员对知识的理解和技能的掌握更加深刻、透彻。
   十几年企业管理兼培训管理经历令王老师对管理人员的所思、所想有着深刻的理解和切身体会。在授课过程中,能使参训人员产生高度的认同感,对参训人员的行为改变效果显着、卓越、快速。培训过程灵活,轻松幽默,培训形式多样,注重与学员的互动与交流,运用案例探讨,有效引导学员思考,启发思维!
   管理类:《管理的实践—提升管理绩效的行为密码》、《管理者的沟通与影响技术》、《MTP管理技能系列》、《卓越经理人的自我修炼》
   素质类:《TTT企业内部培训师训练系列》、《卓越职场人士七个习惯》、《从校园人到企业人》
   服务类:《创造客户完美体验》、《如何有效服务难缠客户》、《如何有效处理投诉》
   
  服务客户:上海通用、奇瑞汽车、东风日产、比亚迪汽车、大兴汽车、广汇集团、兄弟集团、广州地铁、招商地产、佳兆业集团、天虹集团、凯神商贸、绿宝佳实业、普邦保险、科创达维、招商证券、联合证券、长城证券、国泰君安、平安证券、建设银行、农业银行、民生银行、A8音乐集团、步步高(视听)、中兴通讯、海能达科技、海汇科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、中国人寿、泰康人寿、阳光人寿、中国平安、世纪人通讯、中国移动巢湖分公司、淮南移动、杭州移动、广西移动、汕头移动、华电集团、日立电梯、三一重工、百丽鞋业、万润科技(深圳)股份有限公司、惠康医疗、方胜制品(深圳)有限公司、思微创科技(香港)有限公司、美涂士集团、乔娜安达服饰、永恒泰物业、汇和(集团)、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、时瑞电池厂、深意鞋业等。
   学员反馈:
  王老师的课程非常好!理论与实践相结合,使学员对培训内容的理解更透彻;培训的内容与案例非常贴切,特别是2个大型的情境体验项目,使整个课程主题突出、内容丰富,又生动活泼。
   --海汇科技总经理 王振国
  
  王老师课程中的实操部分,让我认识到了管理方向及团队协作在实现工作目标的过程中起到的重要作用,培训的整个过程轻松愉悦,又学到了很多的管理知识和管理技能,这是唯一一堂我在培训过程中没有喝咖啡的有趣培训。
   --乔娜安达服饰 徐扬
  
  王老师的课程运用了很多实际的工作案例、实战体验,课程生动有趣,通俗易懂,学到了许多知识与技巧,对工作会有很大的帮助。
   --永恒泰物业财务经理 陈秋菊
  
  王老师的课程能够深入浅出并有针对性的将内容与大家分享,充分了解了作为管理者所需要具备的各项条件与技能。
   --永恒泰物业副总经理 胡文峰
  
  课程生动,理论结合实践,并充分应用于管理者的工作中,具有指导性,能达到提升管理者实际管理水平。
   --国信证券销售经理 赖志强
  
  王老师采用情境模拟的教学方式,让我意识到了管理者不能将所有事情都扛在自己身上,而应该更多的是明确管理者的职责,把握方向、树立目标,充分运用各方面的资源,提升下属的胜任程度等来帮助自己实现管理绩效的提升。
                         --东风南方集团服务经理 李雄厚
                        
  将理论结合于案例中,通过各种案例体验对管理工作作出了全面的解读,让大家深刻认识了管理者关键任务并很容易应用到工作中,对我个人工作遇见的问题都有相应的答案,找到自身的不足。
                            --裕隆集团上海裕兴经理 王正伟
服务过的客户有:上海通用、奇瑞汽车、东风日产、比亚迪汽车、大兴汽车、广汇集团、兄弟集团、广州地铁、招商地产、佳兆业集团、天虹集团、凯神商贸、绿宝佳实业、普邦保险、科创达维、招商证券、联合证券、长城证券、国泰君安、平安证券、建设银行、农业银行、民生银行、A8音乐集团、步步高(视听)、中兴通讯、海能达科技、海汇科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、中国人寿、泰康人寿、阳光人寿、中国平安、世纪人通讯、中国移动巢湖分公司、淮南移动、杭州移动、广西移动、汕头移动、华电集团、日立电梯、三一重工、百丽鞋业、万润科技(深圳)股份有限公司、惠康医疗、方胜制品(深圳)有限公司、思微创科技(香港)有限公司、美涂士集团、乔娜安达服饰、永恒泰物业、汇和(集团)、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、时瑞电池厂、深意鞋业等。
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