当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王晓慧:如何有效服务难缠客户 (课程编号:100156589)

如何有效服务难缠客户

 

《如何有效服务难缠客户》课程大纲

绪言:面对难缠的客户

1、面对难缠的客户
小组讨论:
你在工作中遇到的最难缠的客户是什么样的?
这些客户对你和你的公司有什么具体的期望?
是什么制约因素妨碍了服务人员向客户提供满意的服务
对预料之外的事要有心理准备
多数客户是令人愉快的
有些客户可能怪异、难缠、不同一般
无论客户是什么类型,满意而归是我们的工作目标
什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成的
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户全面满意
客户忠诚
忠诚的客户群是持续经营的基础
客户忠诚度的六个维度
自我评价:我的客户的忠诚度维度是多少?

第一单元:探究客户的需求

1、客户的需求从哪里来
企业的口碑
之前对企业服务的体验
之前对其他公司服务的体验
企业的品牌宣传
客户的价值与背景
服务的环境与客户的生命周期
案例分析:这个服务项目客户需求源于什么?
2、客户需求的不同层次
Basic Needs (基本必需)
Want(想要)
Desire (愿望)
The Unexpected (出乎意料)
小组练习:分析客户的不同层次需求
3、如何在现场服务中把握客户的不同需求
案例分析:以一个现场服务的场景为实例分析客户的不同层次需求
(由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写)

第二单元:用PERFECT方法服务

1、什么是PERFECT方法?
录像分析:难缠的客户
始终用PERFCET方法对待客户
2、Polite——礼貌
确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的处理事务
4、Respectful——尊重
无论你觉得要按客户的要求做有多困难,你都要尽量尊重别人
5、Friendly——友好
友善的肢体语言、有效的开放式问题
6、Enthusiastic——热情
热情肢体语言(面部表情、举止和目光)
7、Cheerful——快乐
客户不是针对你,客户是把你当作代表公司来处理他们要求的
8、Tactful——灵活
运用专业知识灵活处理事务

第三单元:综合练习

1、案例研讨
如何服务“吵嚷型”客户
案例一:在餐厅中
案例二:在旅途中
案例三:在银行中
案例四:在邮局中
如何服务“强势型”客户
案例一:在商店中
案例二:在投资理财顾问处中
案例三:在音乐厅中
如何服务“犹豫型”客户
案例一:在餐厅中
案例二:在一个协会中
如何服务“挑剔型”客户
案例一:在录像店中
案例二:在宾馆中
案例三:在旅行社中
案例四:在银行中
2、角色扮演——如何服务难缠客户
如何服务“吵嚷型”客户
如何服务“强势型”客户
如何服务“犹豫型”客户
如何服务“挑剔型”客户
观察、评估、回馈、点评


总结

课程内容总结
行动计划拟定

《如何有效服务难缠客户》培训目标

了解难缠的客户会给您的工作带来的问题,理解您的客户对您的期望以及影响您向客户提供出色的服务的制约因素;
学会把握客户的需求的方法与技巧,能够迅速了解客户的心理,正确判断客户的期望值
使用PERFECT(首字母缩写)模型规范您对待难缠客户的言行;
提高应对4种典型的难缠客户(吵嚷型、强势型、犹豫型、挑剔型)的能力;
制定行动计划,提高应对难缠客户的能力

《如何有效服务难缠客户》培训对象

一线服务人员

培训师介绍

王晓慧

王晓慧
管理行为密码TM授权讲师
  ● MTP管理技能提升实战讲师
  ● TTT企业内部讲师培养实战讲师
  ● 高级职业经理人,高级人力资源管理师
  王晓慧女士毕业于山西师范大学教育专业,北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士。王晓慧女士曾先后于平安集团、泰康人寿保险公司,阳光保险集团等企业从事专职培训讲师、培训总监、区域营销服务部经理等工作,有丰富的实际工作和培训经验。
   王晓慧女士授课经验丰富,专业度强,课程框架及思路严密,非常具有逻辑性,丰富的知识面与深入浅出的讲解,加上王老师多年的企业管理经验与培训实战经验,令参训人员对知识的理解和技能的掌握更加深刻、透彻。
   十几年企业管理兼培训管理经历令王老师对管理人员的所思、所想有着深刻的理解和切身体会。在授课过程中,能使参训人员产生高度的认同感,对参训人员的行为改变效果显着、卓越、快速。培训过程灵活,轻松幽默,培训形式多样,注重与学员的互动与交流,运用案例探讨,有效引导学员思考,启发思维!
   管理类:《管理的实践—提升管理绩效的行为密码》、《管理者的沟通与影响技术》、《MTP管理技能系列》、《卓越经理人的自我修炼》
   素质类:《TTT企业内部培训师训练系列》、《卓越职场人士七个习惯》、《从校园人到企业人》
   服务类:《创造客户完美体验》、《如何有效服务难缠客户》、《如何有效处理投诉》
   
  服务客户:上海通用、奇瑞汽车、东风日产、比亚迪汽车、大兴汽车、广汇集团、兄弟集团、广州地铁、招商地产、佳兆业集团、天虹集团、凯神商贸、绿宝佳实业、普邦保险、科创达维、招商证券、联合证券、长城证券、国泰君安、平安证券、建设银行、农业银行、民生银行、A8音乐集团、步步高(视听)、中兴通讯、海能达科技、海汇科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、中国人寿、泰康人寿、阳光人寿、中国平安、世纪人通讯、中国移动巢湖分公司、淮南移动、杭州移动、广西移动、汕头移动、华电集团、日立电梯、三一重工、百丽鞋业、万润科技(深圳)股份有限公司、惠康医疗、方胜制品(深圳)有限公司、思微创科技(香港)有限公司、美涂士集团、乔娜安达服饰、永恒泰物业、汇和(集团)、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、时瑞电池厂、深意鞋业等。
   学员反馈:
  王老师的课程非常好!理论与实践相结合,使学员对培训内容的理解更透彻;培训的内容与案例非常贴切,特别是2个大型的情境体验项目,使整个课程主题突出、内容丰富,又生动活泼。
   --海汇科技总经理 王振国
  
  王老师课程中的实操部分,让我认识到了管理方向及团队协作在实现工作目标的过程中起到的重要作用,培训的整个过程轻松愉悦,又学到了很多的管理知识和管理技能,这是唯一一堂我在培训过程中没有喝咖啡的有趣培训。
   --乔娜安达服饰 徐扬
  
  王老师的课程运用了很多实际的工作案例、实战体验,课程生动有趣,通俗易懂,学到了许多知识与技巧,对工作会有很大的帮助。
   --永恒泰物业财务经理 陈秋菊
  
  王老师的课程能够深入浅出并有针对性的将内容与大家分享,充分了解了作为管理者所需要具备的各项条件与技能。
   --永恒泰物业副总经理 胡文峰
  
  课程生动,理论结合实践,并充分应用于管理者的工作中,具有指导性,能达到提升管理者实际管理水平。
   --国信证券销售经理 赖志强
  
  王老师采用情境模拟的教学方式,让我意识到了管理者不能将所有事情都扛在自己身上,而应该更多的是明确管理者的职责,把握方向、树立目标,充分运用各方面的资源,提升下属的胜任程度等来帮助自己实现管理绩效的提升。
                         --东风南方集团服务经理 李雄厚
                        
  将理论结合于案例中,通过各种案例体验对管理工作作出了全面的解读,让大家深刻认识了管理者关键任务并很容易应用到工作中,对我个人工作遇见的问题都有相应的答案,找到自身的不足。
                            --裕隆集团上海裕兴经理 王正伟
服务过的客户有:上海通用、奇瑞汽车、东风日产、比亚迪汽车、大兴汽车、广汇集团、兄弟集团、广州地铁、招商地产、佳兆业集团、天虹集团、凯神商贸、绿宝佳实业、普邦保险、科创达维、招商证券、联合证券、长城证券、国泰君安、平安证券、建设银行、农业银行、民生银行、A8音乐集团、步步高(视听)、中兴通讯、海能达科技、海汇科技、硕科网版、宝德集团、明源软件、中国人寿、泰康人寿、阳光人寿、中国平安、世纪人通讯、中国移动巢湖分公司、淮南移动、杭州移动、广西移动、汕头移动、华电集团、日立电梯、三一重工、百丽鞋业、万润科技(深圳)股份有限公司、惠康医疗、方胜制品(深圳)有限公司、思微创科技(香港)有限公司、美涂士集团、乔娜安达服饰、永恒泰物业、汇和(集团)、北泰电子、邦凯电子、金泰海产、隽扬实业、知音电子、时瑞电池厂、深意鞋业等。
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《如何有效服务难缠客户》关键词
如何有效服务难缠客户、服务营销、市场营销、
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