当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》孙 媛:呼叫中心高层管理研修班—高级系统式培训认证班 (课程编号:100156360)

呼叫中心高层管理研修班—高级系统式培训认证班

 

培训目标

认识呼叫中心高绩效管理,学习从战略、流程、人员和绩效等四大方面全面管理呼叫中心
通过课堂上实际案例分析、课堂认证、课后行动结果辅导等实际操作手段,帮助学员真正应用HPMS进行高绩效管理体系的搭建,提升呼叫中心的收益能力、客户满意度并且合理的控制成本
通过课后的交流群的建设,分享企业经典案例,在互相借鉴中提升管理能力,形成固定的互助团体

课程大纲

一期:4月20-21日 第二期:6月22-23日
在线辅导:四次集中辅导;随时可以在群中交流实战经验和遇到的问题

第一天上午 呼叫中心的困境和HPMS高绩效综合管理体系 呼叫中心管理中面临的问题
呼叫中心全面提升的综合解决方案(HPMS)介绍
呼叫中心管理的三因素和四模块
数字化管理体系的建设—呼叫中心的数据分析和绩效提升 数字化管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
如何选择合适的数字化指标(呼入、呼出)



第一天下午 合理的目标设定
数据收集的关键原则
如何用合理的图表展示绩效
整体绩效追踪表的使用和分析
整体绩效表内容
趋势分析法介绍
案例操作:建设自己呼叫中心的整体绩效表
第二天上午 员工报表的使用和分析
员工报表的常见形式
分布分析法介绍
员工档案的建设和使用
案例操作:建设自己的员工报表并作图分析
主管业绩报表的使用和分析
主管业绩报表的形式
对比分析法介绍
蛛型图的绘制和分析
案例操作:建设自己的主管业绩报表并作图



第二天下午 客户满意度、质量控制、流程改善 流程控制和流程审核
质量监控流程
质控成绩的使用
质控成绩的校准
客户满意度数据收集的方法
如何提升客户满意度
课后第一周 在线辅导:数字化管理体系建设 整体绩效表 员工报表 主管报表

课后第三周 在线辅导主题:
质控体系建设和质控数据分析 质控体系:质控表格、质控标准、抽样量
质控数据分析:质控校准、质控数据、质控月报格式


第三天上午 生产力管理、人员效率、资产效率、成本 生产力管理的主要目标
客户体验
人员效率
资产效率
成本与服务


第三天下午 战略生产力管理
话量收集
话量预测模型
年度人员计划
招聘漏斗


第四天上午 短期预测与排班
每周、每日、每时段话量收集
话量预测 爱尔兰C排班法则
班次确认和排班吻合度
现场管理与紧急预案
第四天下午 销售漏斗、有效转化和销售团队管理 销售漏斗
有效转化率的提升
销售团队管理
课后第一周 在线辅导主题:预测与排班 话量数据收集 预测模型 班次建议
课后第三周 在线辅导主题:
销售漏斗建设和数据分析 销售漏斗建设
销售能力提升的关键点

培训师介绍

孙 媛

孙媛女士现任乐淘网副总裁;获得理学学士及管理学硕士学位。 历任联想(北京)公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。
   国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师;2008年中国呼叫中心热点人物;
   15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
   结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
   曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。

培训对象

呼叫中心负责人、高级经理人、经理、高级主管

所属分类
关键词
呼叫中心高层管理研修班、管理技能、通用管理、
《呼叫中心高层管理研修班—高级系统式培训认证班》公开课需求表
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