当前位置:培训频道岗位技能培训生产管理 》李文香:361°水晶管理—呼叫中心质量管理体系搭建与优化 (课程编号:100156358)

361°水晶管理—呼叫中心质量管理体系搭建与优化

 

培训目标

突破呼叫中心运营管理中质量管理的固有思维,通过全新的361度思维模式,找到质量管理方面简单、快乐、高效工作的魔法棒;
使各层级“质量人员”从繁重的工作中解脱出来,真正实现“质量管理”职能;
通过实例讲解及训练指导,使学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理中质量管理的重点和操作方法,避免陷入质量运营管理误区。
掌握10余个361度工具应用方法,使质量管理轻松高效。
通过本课程学习,真正掌握管理的两个right:Do right things, do things right.

课程大纲

奏响客户中心管理的MP3乐章
目标:通过MP3模型学习和八大模块的运作指导,清晰化质量运营管理思路并掌握高效运作方法
客户中心运营管理者的困惑 ; 2)客户中心运营管理的目标
客户中心运营管理的关键因素; 4)MP3管理模式剖析——工具:MP3管理工具和八大体系
什么是质量管理; 6)质量管理的上下游关系
如何整合资源为质量管理所用
做客户中心的质量舞者
目标:掌握运营管理中质量轻松制胜的秘诀,充分认识自己的岗位。
  我是谁?——认识质量管理的价值和意义;
  1度C管理理念导入
  如何成为圈内人——认识质量管理必备的素质和要求
  每天学会做三件事
  个人成长三大必备工具
  客户中心五大管理要素自我审视——3610工具:五大要素测试表
  管理者综合技能自我审视——3610工具:客户中心管理者综合技能自我检测表
  你跟上时代步伐了吗?——3610工具:时代步伐检验表
把好质量的天平
  质量管理的误区
  质量管理的361度思维
  质量管理的体系化和持续改善
  QA还是QC?
  谁对质量管理负责?
  讨论:各岗位质量管理的关键要素
现场管理与质量管理;知识库与质量管理;流程与质量管理
数据分析与质量管理;人员招聘绩效与质量管理;排班与质量管理
  质量管理团队组织架构建议:虚拟团队搭建以及管理
  如何确定合格的质检标准
  如何开展质检标准校对工作
  如何进行质检数据的分析
  质检结果的应用与增值管理
  如何做好质检之后的辅导——质检的PDCA
 工具一:质检偏差校准流程参考;
 工具二:质量管理中的PDCA工具;
快乐结束两天的学习分享,互动交流——我的质量管理我做主

培训师介绍

李文香

服务营销行业资深咨询顾问专家、国内最受欢迎的激情派培训讲师之一,2012年通过中国通信企业协会增值服务专业委员会首批呼叫中心AAAA级培训讲师认证(国内目前仅有2人)
美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,国家心理咨询师,COPC注册协调员,ACE认证师。现任国家发展与改革委员会中国呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家,中国BPO和信息化推进联盟委员会特聘专家、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛驻站专家、51callcenter驻站专家、呼叫中心世界网首席培训师。
15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。研究领域主要集中在服务营销运营体系搭建、团队文化建设、阳光心态塑造、压力缓解、服务沟通技巧等方面;培训风格轻松、活泼,充满激情,在IT、通信、电子商务、航空、医疗卫生、交通、电力、公安、制造业等各个领域授课超过1000余场次,咨询项目超过100余个,深受各个公司和学员好评。
2006年和袁道唯博士合作翻译出版《如何赢回客户》一书,2010年10月出版《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》一书,市场反响非常强烈。

培训对象

客户服务营销中心质量管理相关人员、呼叫中心运营各后台支撑人员、客户服务中心班组长、现场运营经理等各级运营管理人员

所属分类
所属专题
关键词
呼叫中心质量管理体系、质量体系认证、生产管理、
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