当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》李海龙:卓越服务品牌打造策略 (课程编号:1001562)

卓越服务品牌打造策略

 

《卓越服务品牌打造策略》课程大纲

第一篇 服务品牌的概念和发展趋势

前言:
联邦快运深得人心的秘诀
微软为什么能够赚钱?
哈佛商学院院长对毕业生的致词

第一讲 服务品牌打造的环境背景分析
1. 竞争的产生、加剧、白热化,企业竞争压力越来越大
2. 竞争对手间竞争优势的差异越来越小
3.企业在市场竞争中走过三步历程的必然
案例:海尔竞争力提升过程的启示
通讯产业竞争力提升的必由之路

第二讲 客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立培养客户对企业的忠诚
2.好的品牌口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.新老客户成本分析——留住老客户是企业发展壮大的基石

第三讲 服务品牌的概念
1.如何为服务品牌下定义
2.客户服务的准确概念
3.怎样创造企业客户服务个性


第二篇 服务品牌塑造的策略指引

第四讲 服务品牌塑造
1. 服务品牌定位的方法
2. 服务品牌传播策略
3. 服务产品的产品线策略
4. 服务品牌的维护
5. 良好的服务文化氛围塑造策略
案例:中国移动“沟通100”计划
IBM的服务品牌定位策略

第五讲 优质服务对服务人员的意义
1.优质服务对服务人员的意义
2.为顾客创造价值就是为自己创造价值
3.分组讨论:提供优质客户服务对于自己的意义

第六讲 客户服务人员的素质要求
1.形象素质要求
2.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求

第七讲 客户服务语言的表达技巧
1.面对面沟通的成功四要素
2.服务语言的表达技巧

第八讲 客户服务中倾听技巧
1.什么是倾听?
2.提高倾听能力的技巧

第九讲 客户服务电话技巧
1.用声音描绘最佳形象
2.有效地利用提问技巧
3.服务用语的规范化
4.人脉——获得客户的捷径
案例: IBM的女销售代表

第十讲 满足客户需求的技巧
1.客户需求的心理分析
2.客户类型分析
案例:沃尔玛超越顾客满意的策略

第十一讲 超越客户满意的服务技巧
1.让更多的客户成为回头客
2.为客户提供附加服务
3.保持永恒的微笑
案例:希尔顿酒店的微笑和超值服务


第三篇 服务品牌管理系统建设

第十二讲 如何制定客户服务宗旨
1.企业客户服务质量糟糕的原因
2.客户服务宗旨的制定

第十三讲 客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

第十四讲 建立出色的客户服务管理体系
1.企业部门的客户服务管理体系
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.创建出色的客户服务职能部门

第十五讲 客户服务管理的监督与完善
1.如何建立完善的客户服务评价系统
2.客户服务质量的自我完善
3.组织与流程--服务的生命
4.如何留住客户的心――建立服务的质量控制体系

第十六讲 客户服务人员的选拔与管理
1.客户服务的岗位设计和人员要求
2.客户服务人员的选拔

第十七讲 客户服务员工的激励与沟通
1.员工不能发挥出最大潜能的原因
2.员工潜能发挥的动力来源
3.激励员工专注于客户服务的方法

《卓越服务品牌打造策略》培训目标

当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系,塑造强势的服务品牌。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小,而竞争日益激烈的商业战场中,获得长久竞争优势的技能与方法。

培训师介绍

李海龙

李海龙
李海龙,我国著名品牌战略、品牌传播、品牌管理专家,当代中国最著名的十大品牌专家之一, 2002年创立并推出“品牌接触点传播模式”,8年来,品牌接触点传播模式已被众多企业学习、引进并用于品牌运作实践,被业界誉为“品牌接触点传播第一人”,2007 年与牛根生、王石、卢泰宏、等一同上榜 “推动中国企业品牌化进程的50位风云人物”, 2007——2008“中国杰出营销案例奖” 银奖案例得主,2008 年“世界公关大会——中国杰出公关案例奖”3项全场银奖得主,2009年荣获“中国十佳营销管理专家”称号。
多年来,李海龙老师及其团队,以丰富的品牌战略、品牌传播、营销竞争实战经验,及前瞻性的品牌视角为依托,为国内外80余家企业,近20家地方政府提供了包括品牌整体战略制定、企业(产品)品牌形象战略及实施策略、企业(产品)品牌传播战略及实施策略、营销竞争对策、城市品牌打造战略及实施策略等顾问服务,并累计为数千名企业中高层管理人员提供了品牌战略、品牌传播策略实务的培训和辅导。
李海龙老师及其团队,是宝洁中国乡镇市场传播攻略,“白象大骨面”全线突破中高端市场; 新日电动车从产销量第一到品牌第一完胜奥运营销;柒牌“中华立领”光耀奥运赛场;莱茵阳光地板从行业2001位跃升至行业第四位;米皇羊绒时尚羊绒定位;贵州益佰制药一举成为2008北京奥运健康遗产的唯一总结者,江苏泗阳“绿海泗阳“城市品牌战略,世界第二大跨国瀑布“德天瀑布”旅游品牌打造…… 等一系列震撼市场的品牌战略与品牌传播经典案例的推手。

李海龙的主要观点和著述:
2001年,李海龙直击“中国名牌战略推进委员会”评选“中国品牌”的不规范操作,从而直接推动了名牌评选制度的改革。
2002年,李海龙推出了中国市场第一套系统的强势品牌塑造实践模式,“品牌接触点传播体系”。品牌接触点传播体系”解决了困扰中国企业多年的品牌传播难题,为中国企业带来了基于实战的品牌塑造与推广的完全解决方案。
同年,因成功预测娃哈哈进军童装业首战失利,受到新华社“福布斯”杂志、中国经营报、等数十家家知名媒体的热烈追访及娃哈哈集团的高度关注;
2003年,针对众多跨国公司在中国的经营误区,李海龙首次推出了中国市场第一部,系统剖析著名跨国公司在中国市场失败基因的著作《考验》,书籍出版后,立即在中国的跨国公司群体中引起了集体关注。再次引发了继《大败局》热潮之后,中国商界对于失败的思考,汉高、宝洁、富士、飞利浦等跨国公司高层纷纷致电研讨。
同年,李海龙老师公布研究成果,首次揭开了高价值与畅销品牌的成功秘径——打造可感知的品牌质量;同年,还首次公开了对世界10大知名品牌的品牌管理进行研究的成果——“打造层级清晰的品牌联想”,引起了企业界的广泛关注。
2004年,李海龙论述品牌接触点传播体系”的专著,《一触即发——发现打动顾客的关键时刻》一书一问世,就在国内企业界产生了强烈反响!
同年,李海龙推出了系统诠释世界知名品牌,品牌战略规划的体系——“强势品牌战略规划的关键5步法”,并为企业系统演讲20余场,受到企业决策层人士的一致好评。
同年,李海龙结合星巴克、美国西南航空、可口可乐、耐克以及草原兴发等企业的品牌打造实践,推出了当时国内全新的,完全基于顾客感知视角的品牌价值打造理论——“品牌价值塑造中的体验营销”;
2005年,针对众多国内企业在品牌打造过程中出现的品牌投入与销售增长的矛盾现象,李海龙以其研究与实践成果,推出了——“使品牌销售力获得持续增长”的策略体系;
2006年,李海龙被评为 “中国十大品牌专家”;
2007 年,李海龙与牛根生、王石、卢泰宏、路长全等一同上榜 “推动中国企业品牌化进程的50位风云人物”,并与同年荣获2007——2008中国杰出营销案例奖;
2008 年,李海龙及其团队,荣获“世界公关大会——中国杰出公关案例奖”3项全场银奖。
2009年,李海龙被评为“中国十佳营销管理专家”
服务过的客户有:海飞丝、玉兰油、 飘柔、舒肤佳、长江置业、壳牌石油、品客薯片、香港百佳超级市场、老君液酒、北京环球集团、老君夜酒业、东禾国际传媒、三一重工、九龙铝材、福建亲亲集团、广东移动、恒风集团、珠江实业集团、香港宇宙星演艺、二十一培训网、好易通科技、世界第二大跨国瀑布“德天瀑布”、四川瑞利达等
点击查看李海龙的详细资料>>>>

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