当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》徐旭东:客户心理分析与投诉处理技巧 (课程编号:100156071)

客户心理分析与投诉处理技巧

 

《客户心理分析与投诉处理技巧》课程大纲

第一部分:客户投诉心理特点
一、服务全模型概念:满意度、美誉度、忠诚度
二、马斯洛:心理需要层次
三、投诉过程中的心理期望:
1、尊重需求
2、公平需求
3、报复需求
4、补偿需求
5、发泄需求
6、表现需求
视频分析:《大城小事》

四、投诉顾客的心理类型分析
1、理智型:
心理特点:对与不对
行为表现:有礼有节
2、失望型:
心理特点:失望与无助
行为表现:抱怨和不满
3、发怒型:
心理特点:需求受挫
行为表现:情绪激动
互动讨论:如何将客户分类

第二部分:客户投诉心理解决方案
一、投诉处理流程
1流程:安抚——举措——感谢
2原则:先情绪后问题

二、如何达到:安抚
1、倾听:有效聆听客户
学与练:感受与需求
反应式倾听
共情训练
2、道歉:深度道歉,诚意核心
A、承担责任
B、考虑后果
C、进行补救
心理分析:道歉背后的心理品质

三、如何达到:举措(问题解决模型)
1、明确问题
2、分析问题
3、确定可选方案
4、评估选择方案
5、作出决定
6、检测结果
学与练:有效提问
非“不”字句练习
示弱技巧

第三部分:投诉处理人员心理素质提升
一、处理投诉的痛苦
1、心理资源有限理论
2、情绪工作与情绪智力
A、调整自我情绪
B、表现应有情绪
心理游戏:情绪进行时
3、有效应对职业倦怠
A、倾诉与自省
B、寻求帮助
C、做我所爱,爱我所做
互动练习:寻找工作的激情

二、投诉服务基本点
1、心态:感恩与关爱
认真负责,不敷衍
持续保持耐心的态度
2、兴趣:“尽人皆知”综合征
“主动”解决问题
3、尊重:认知多样性
不争对错
4、真诚:面对真实的自己
安于自己的不安

《客户心理分析与投诉处理技巧》培训目标

以提升学员投诉处理的素质与技巧为培养目标,促进学员对客户心理特点的认知,学习和掌握客户处理过程中的心理服务技巧,提供有效的针对投诉问题的心理解决方案,从而全面提高客户满意度。

《客户心理分析与投诉处理技巧》培训对象

客服及销售人员

培训师介绍

徐旭东

徐旭东
国家高级企业培训师
心理学博士、国家二级心理咨询师
ABC 课程资质认证讲师
保健品行业上市公司汤臣倍健股份有限公司的高级讲师、专家讲师
多年来,专注于研究与实践心理学理论在个人成长、职业素养以及培训管理等方面的应用,在客户心理分析、自我管理、个人职业素养养成、培训管理以及人才培养等方面具有深入的研究和丰富的实践
专注职业素养及客户心理分析系列课程,在此领域精耕细作
严格负责的工作态度和解决问题的独特思维方式赢得众多客户的一致好评
主讲公开课及媒体公益讲座:主讲北京/上海/广州/深圳/杭州/青岛/西安/等地公开课多场,其中200-800人的大型公开课5场均深受好评

工作经历:
在2005年-2013年期间,一直从事职业培训师工作,包括:
1、汤臣倍健股份有限公司:培训讲师,主要负责产品培训、营养健康讲座、零售终端销售培训等。
2、大康心理培训学校:讲师、 培训主管,主要负责培训工作管理、培训(心理沙龙、咨询师培训、EAP课程等)。
3、广东太阳神直销总部:高级讲师,主要负责全国培训(营养健康讲座、产品培训、心态讲座、TTT训练)、组织策划大型培训及销售会议。
4、汤臣倍健股份有限公司:讲师、专家。主要负责产品培训、零售终端销售培训、营养健康讲座、TTT、销售人员心态培训、讲师人才培养、培训工作管理。
培训方式
启发式讲授、互动式教学、体验式学习,小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、
导师将多年的实际工作经验和从事专业顾问案例开放式与您分享。

培训风格
秉持“探索自我管理方向的实用学问,讲授具有专业深度的有趣课程”的培训理念,激情幽默,生动活泼,善于将心理咨询、心理治疗的方法技术运用于培训,从平常生活之处启迪感悟!

培训优势
1、徐旭东老师运用系统思维、创新思维和独创研发的“自我管理模型”等基本理念,以有效帮助学员指点管理迷津、理清职业发展困惑、提升职业发展素养为培训目标,形成了独具特色、实战实用的课程体系,并获得客户广泛认可和极高赞誉!
2、徐旭东老师对培训客户有强烈的责任感。深刻认知培训师在为客户“传道、授业、解惑”方面所负的神圣责任,对每一场培训都抱着百分百负责的精神全力投入,对每一个课程理念和观点演绎都缜密分析、深入求证,精彩演绎,生动呈现,帮助客户在经营管理健康发展道路上越走越顺!
3、徐旭东老师对培训行业有强烈的使命感。在培训师队伍素质良莠不齐、培训行业无章可循和公信力缺失的当今社会,希望以自身良好的综合素质、优秀的品格和执着进取的敬业精神,为培训行业和广大培训师,树立积极进取的好榜样,共同推进培训行业的繁荣向前!

客户点评
培训风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博,擅长体验式学习,理论与实务能充分结合,善于运用多种培训方法,快速调动学员的参与性和积极性,丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用,在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时,授课学员累计十几万人次,得到众多企业(如汤臣倍健、太阳神、信诚人寿等多家企业)及学员的认可和好评。

擅长课程
1、员工自我管理系列之一:《情绪的质量——高效情商训练》 2天
2、员工自我管理系列之二:《思维的质量——问题的分析与解决》 2天
3、员工自我管理系列之三:《沟通的质量——高效沟通的心理训练》 2天
4、员工自我管理系列之四:《时间的质量——高效与平衡的时间管理》 2天
5、员工自我管理系列之五:《生活的质量——健康养生与精力管理》 2天
6、客户心理分析系列之一:《客户心理分析与有效沟通技巧》 2天
7、客户心理分析系列之二:《客户心理分析与投诉处理技巧》 2天
8、客户心理分析系列之三:《客户心理分析与攻心销售技巧》 2天
9、客户心理分析系列之四:《客户心理分析与优质服务技巧》 2天

部分受训企业及客户见证
汤臣倍健、太阳神、信诚人寿、中意人寿、老百姓大药房、国药控股国大药房、增城市检察院、大康心理培训学校、旭季轩餐饮连锁、、匹克集团、荣昌集团、、联华超市、太平人寿等等。
服务过的客户有:汤臣倍健、太阳神、信诚人寿、中意人寿、老百姓大药房、国药控股国大药房、增城市检察院、大康心理培训学校、旭季轩餐饮连锁、、匹克集团、荣昌集团、、联华超市、太平人寿等等。
点击查看徐旭东的详细资料>>>>

《客户心理分析与投诉处理技巧》所属分类
《客户心理分析与投诉处理技巧》关键词
客户心理分析\投诉处理技巧、客户服务、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《客户心理分析与投诉处理技巧》内训课需求表
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性    别:   先生女士
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培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
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学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
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