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客户心理分析与有效沟通技巧

 

《客户心理分析与有效沟通技巧》课程大纲

一、客户的一般心理需要
1、尊重感的获得
  中国人的面子
  不触及对方的自尊
  了解中国文化中的忌讳语言
2、多得感的获得
  多得感的快乐
  贪婪
  多得感不一定是真实利益上的获得而是一种心态上的满足
3、安全感的获得
  心理上防范意识的松懈
  服务过程中的被保护感
4、舒服感的获得
  听觉、视觉、触觉等感觉系统在建立第一印象中的作用
  五官感受的舒适度可以缓冲情绪的不安感
5、准确感的活得
  准确地获取信息
  准确地得到全面的信息

二、客户个性心理分析
1、识别性格
  个性是个体稳定的行为倾向
  四个主要个性成分
  了解自己的个性组成
2、性格冲突
  不同个性之间存在冲突
  个性冲突导致行为冲突
3、完善性格
  每一种个性成分都存在优势与不足
  完善自我个性,修炼自我素养
4、完美沟通
  沟通节奏保持一致
  沟通风格保持一致

三、人际沟通的基本点
1、基本问题:心态
  心态是沟通不良的最基本问题
  自私、自我与自大
2、基本原理:兴趣
  兴趣是人际沟通的基本动力
  主动促进目标结果的达成
3、基本要求:尊重
  尊重是和谐沟通的基本保障
  人际沟通的黄白金法则
4、基本前提:真诚
  安于自己的不安
  面对真实的自己
  关注当下的感觉

四、沟通核心能力训练
1、问
  问的目的与方向
  问题的方式与内容
  高效沟通的四大类问题
“问”的核心能力训练
2、听
  听些什么?
  如何区分表相还是真相?
  如何运用同理心聆听?
“听”的核心能力训练
3、辨
  清晰信念与行为
  清晰事实与真相
  清晰目标与成果
4、应
  如何回应?
  回应什么?
  应的方法与技巧
  如何运用潜意识沟通?

五、有效化解冲突
1、反应式倾听
  倾听多于表达
  多确认、多反馈
  短句子、短频率交流,忌长句子、长篇大论
2、转移焦点
  将冲突焦点转移到不易冲突的焦点上
  多人参与焦点转移
  情感抚慰
  同情、同理语言的使用
3、示弱技巧
  房地产案例分析
  示弱技巧使用的主要要求
4、利用第三方协调
  第三方协调的好处
  将冲突用迂回的方式减弱
5、建立个人关系
  还是先用情感交流
  用“我”、“您”等亲切词汇

六、自我的心态调整
1、对自身多给予关爱
  放松情绪的练习
  每天积极的心理暗示
  多学习、多吸取外在资源等心理营养
2、建立良好的情感支持网络
  经营好自身的情感生活
  寻求更多的良性支持
3、将工作和人生当做一个心理素质的修炼场
  良好的素质来自长期的修炼
  工作中的难题和苦难是最好的能力修炼
4、豁达的人生观
  心胸开阔的好处
  对待问题和挑战的心态

培训师介绍

徐旭东

徐旭东
国家高级企业培训师
心理学博士、国家二级心理咨询师
ABC 课程资质认证讲师
保健品行业上市公司汤臣倍健股份有限公司的高级讲师、专家讲师
多年来,专注于研究与实践心理学理论在个人成长、职业素养以及培训管理等方面的应用,在客户心理分析、自我管理、个人职业素养养成、培训管理以及人才培养等方面具有深入的研究和丰富的实践
专注职业素养及客户心理分析系列课程,在此领域精耕细作
严格负责的工作态度和解决问题的独特思维方式赢得众多客户的一致好评
主讲公开课及媒体公益讲座:主讲北京/上海/广州/深圳/杭州/青岛/西安/等地公开课多场,其中200-800人的大型公开课5场均深受好评

工作经历:
在2005年-2013年期间,一直从事职业培训师工作,包括:
1、汤臣倍健股份有限公司:培训讲师,主要负责产品培训、营养健康讲座、零售终端销售培训等。
2、大康心理培训学校:讲师、 培训主管,主要负责培训工作管理、培训(心理沙龙、咨询师培训、EAP课程等)。
3、广东太阳神直销总部:高级讲师,主要负责全国培训(营养健康讲座、产品培训、心态讲座、TTT训练)、组织策划大型培训及销售会议。
4、汤臣倍健股份有限公司:讲师、专家。主要负责产品培训、零售终端销售培训、营养健康讲座、TTT、销售人员心态培训、讲师人才培养、培训工作管理。
培训方式
启发式讲授、互动式教学、体验式学习,小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、
导师将多年的实际工作经验和从事专业顾问案例开放式与您分享。

培训风格
秉持“探索自我管理方向的实用学问,讲授具有专业深度的有趣课程”的培训理念,激情幽默,生动活泼,善于将心理咨询、心理治疗的方法技术运用于培训,从平常生活之处启迪感悟!

培训优势
1、徐旭东老师运用系统思维、创新思维和独创研发的“自我管理模型”等基本理念,以有效帮助学员指点管理迷津、理清职业发展困惑、提升职业发展素养为培训目标,形成了独具特色、实战实用的课程体系,并获得客户广泛认可和极高赞誉!
2、徐旭东老师对培训客户有强烈的责任感。深刻认知培训师在为客户“传道、授业、解惑”方面所负的神圣责任,对每一场培训都抱着百分百负责的精神全力投入,对每一个课程理念和观点演绎都缜密分析、深入求证,精彩演绎,生动呈现,帮助客户在经营管理健康发展道路上越走越顺!
3、徐旭东老师对培训行业有强烈的使命感。在培训师队伍素质良莠不齐、培训行业无章可循和公信力缺失的当今社会,希望以自身良好的综合素质、优秀的品格和执着进取的敬业精神,为培训行业和广大培训师,树立积极进取的好榜样,共同推进培训行业的繁荣向前!

客户点评
培训风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博,擅长体验式学习,理论与实务能充分结合,善于运用多种培训方法,快速调动学员的参与性和积极性,丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用,在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时,授课学员累计十几万人次,得到众多企业(如汤臣倍健、太阳神、信诚人寿等多家企业)及学员的认可和好评。

擅长课程
1、员工自我管理系列之一:《情绪的质量——高效情商训练》 2天
2、员工自我管理系列之二:《思维的质量——问题的分析与解决》 2天
3、员工自我管理系列之三:《沟通的质量——高效沟通的心理训练》 2天
4、员工自我管理系列之四:《时间的质量——高效与平衡的时间管理》 2天
5、员工自我管理系列之五:《生活的质量——健康养生与精力管理》 2天
6、客户心理分析系列之一:《客户心理分析与有效沟通技巧》 2天
7、客户心理分析系列之二:《客户心理分析与投诉处理技巧》 2天
8、客户心理分析系列之三:《客户心理分析与攻心销售技巧》 2天
9、客户心理分析系列之四:《客户心理分析与优质服务技巧》 2天

部分受训企业及客户见证
汤臣倍健、太阳神、信诚人寿、中意人寿、老百姓大药房、国药控股国大药房、增城市检察院、大康心理培训学校、旭季轩餐饮连锁、、匹克集团、荣昌集团、、联华超市、太平人寿等等。
服务过的客户有:汤臣倍健、太阳神、信诚人寿、中意人寿、老百姓大药房、国药控股国大药房、增城市检察院、大康心理培训学校、旭季轩餐饮连锁、、匹克集团、荣昌集团、、联华超市、太平人寿等等。
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《客户心理分析与有效沟通技巧》所属分类
《客户心理分析与有效沟通技巧》关键词
客户心理分析与有效沟通技巧、客户管理、市场营销、
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