当前位置:培训频道岗位技能培训生产管理 》燕鹏飞:物流企业服务管理 (课程编号:100156033)

物流企业服务管理

 

《物流企业服务管理》课程大纲

一、服务心态修炼篇
1、态度决定一切。思想决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运。
2、员工爱岗敬业的自我激励。
3、员工的四种类型
4、如果你想在一个领域出人头地,必须在这个领域奋斗五年以上。
5、打造你的核心竞争力——物流企业的核心是服务
二、服务思维模式修炼篇
1、你在给谁服务?
2、我要提供什么样的服务
3、物流服务的三要素
4、如何处理客户及客户的客户关系是最重要的
5、公司希望的服务
三、服务行为修炼篇
1、客户的满意度
2、五项技能之一——听的技巧
3、五项技能之二——说的技巧
4、五项技能之三——看的技巧
5、五项技能之四——笑的技巧
6、五项技能之五——动的技巧
四、如何有效处理客户抱怨及投诉
1、客户通常的心理分析
2、了解需求后如何处理抱怨及投诉技巧
3、客户服务人员自我心态控制及情绪控制
4、案例分析:优秀投诉处理人员是这样做的

《物流企业服务管理》培训目标

让从业人员从心态、思维、行动上理解物流服务的深刻含义,提升服务意思,减少未经过培训的员工上岗“服务”导致投诉甚至丢失客户,同时课程传授燕老师多年的客户投诉处理及解决技巧

《物流企业服务管理》培训对象

物流企业服务人员

培训师介绍

燕鹏飞

燕鹏飞
教育背景:
加拿大皇家大学工商管理硕士
中山大学EDP
工作背景:
拥有世界500强知名企业管理、培训经验、企业营销策划管理经验。
曾任某大型企业集团副总及营运总监
讲师背景:
专注于企业营销、服务、培训第一人
中国快递物流企业培训门店系统及讲师培训第一人
实战派讲师
总裁培训网金牌讲师
智联招聘特聘讲师
辽宁省发展改革委员会特聘讲师
国家电网内训师
清华力合珠海研究院特聘讲师
深圳博维特聘讲师
中山大学、暨南大学、大连海事大学等高校特聘实战讲师
中国物流采购与联合会:燕鹏飞老师是中国最杰出物流培训师之一
辽宁省发展改革委员会:08年优秀培训讲师
富士康企业集团:08年富士康通用管理课程(共2000天)第二名讲师
中国PTT教父周平:多年来见过最有天赋的弟子之一
专业擅长:
供应链管理、营销管理、战略管理等。

工作背景:
拥有世界500强知名企业管理经验,并同时拥有日资500强制造企业物流管理经验,同时还有第三方物流企业(宝供)物流操作管理、营销管理经验。

【客户点评】
“燕老师的培训方式没有过多的说教,能够引导学员积极主动思考工作中的差距,并在培训现场通过研讨和体验基本得到解决。”
——中国移动保定分公司人力资源主任 孙衡
“每个培训师都有自己的风格,但必须是学员认可和喜欢的风格。鹏飞老师尽力在做到培训现场每个学员在三天的培训中都能受到关注和尊重,并将工作中原来的问题清晰化、简单化和习惯化化。”
——海王药业深圳总部培训部经理 张蔚然
服务过的客户有:电信行业:中国移动(06年开始)、电信、联通、富士康、华为、中兴通讯、广州本田、富安娜、盛宇家纺、七匹狼、安踏、李宁、奥飞动漫、星辉等、都市丽人、娇兰佳人、屈臣氏快客、德赛集团、顺丰速递、圆通速递、河北移动、中国烟草、华晨宝马、国家电网保定培训中心、广州本田、广州石化、香港益达、格兰仕集团、美的集团、中国电信广东、浙江诸暨邮政,广东联通、广东外运物流、广州港集团、都匀移动、毕节移动、广东移动营销、外运发展华东区、厦门建发集团、河北移动、贵州移动、富力地产、富士康成都、凯立德、南宁移动、南昌烟草、宜昌石化、中石化汕头、辽宁联通、飞虎乐购、泉州烟草、富安娜、馨而乐
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