当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》贺文静:礼行天下——连锁门店销售礼仪与服务技巧 (课程编号:100156015)

礼行天下——连锁门店销售礼仪与服务技巧

 

课程大纲

第一部分 心像决定形象——打造门店的金字招牌
一、连锁门店从业者职业素养要求
1、选择职业,规划职业生涯
2、培养专业的职业素养
3、门店人员的角色定位
门店销售人员的工作角色
如何成为良好的门店销售人员
赢得顾客的好感
诚意乃销售服务之本
做好有始有终的销售服务
二、个人形象六要素
1、仪表
2、 表情
3、举止动作
4、服饰
5、谈吐
6、态度
三、仪容仪表
1、首轮效应——建立良好的第一印象
仪容整洁
仪态大方
姿势端正
服饰清洁
态度端正
表情柔和
正视对方
笑容可掬
轻声细语
动作轻盈
2、形、气、神——瞬间感受的亮点
3、你的岗位应体现出的精神面貌
4、让客户对你产生信任感的塑造艺术
5、你的着装会说话
四、导购代表的仪容规范
1、面部修饰
2、肢部修饰
3、发部修饰
4、化妆修饰
5、制服的着装要求(原则、禁忌)

第二部分 心态决定形态——训练门店的行为规范
一、正确的服务心态
1、发乎情而止乎礼
2、服务的五要素
3、如何建立“利他”之心
4、心态转化的五个步骤:被动-启动-主动-自动-乐动
5、每日情绪的回归训练
6、好心情会带来好回报
二、服务过程中的仪态标准
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、引导姿势
3、取货
4、端水
5、迎宾
6、送客
7、看的技巧
8、笑的艺术与技巧
9、递的技巧
三、服务用语规范与技巧
1、规范用语
2、问候语
3、请托语
4、致谢语
5、征询语
6、应答语
7、赞赏语
8、推托语

第三部分 技巧决定业绩——塑造门店的专属服务
一、门店顾客购买心理和服务期望
1、 服务经济时代的来临
2、 服务的两个层面:物的层面和人的层面
3、 客户的满意度形成标准
4、 企业结构与服务的关系结构图
5、 客户对于服务的观点
二、态度决定一切
1、 微笑
2、 赞美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真诚
三、门店导购之服务礼仪规范
1、 出现服务差错时的服务礼仪;
2、 “接一待二顾三”;
3、 投诉接待礼仪;
4、 收银服务礼仪
5、 门店销售服务电话礼仪

第四部分 客户决定生存——加强门店的客户吸引
一、DISC性格分析
二、影响消费者购买行为的因素
1、文化因素
2、社会因素
3、个人因素
4、心理因素
5、营销因素
三、根据客人的类型分开接待
1、慢性子型
2、急性子型
3、沉默寡言型
4、喋喋不休型
5、知识渊博型
6、权威型
7、 猜疑型
8、优柔寡断型
9、内向型
10、好胜型
11、理论型
12、无理取闹型
四、销售前的准备打下销售基础

培训目标

公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将销售礼仪与服务行为相结合,把具体的要求分解为五项最基本的元素,帮助店员成功提升自己的服务质量,增强企业核心竞争力。

培训对象

连锁门店店长、店员

培训师介绍

贺文静

贺文静
高级商务礼仪专家            
连锁经营门店管理专家
华中师范大学教育专业毕业
13年益海嘉里集团培训总监(亚洲第二、全球第三大粮油食品贸易企业,新加坡控股)
曾2次进修于新加坡益海嘉里国际学院
新加坡益海嘉里控股集团中国区指定讲师
中国福利彩票、中国体育彩票门店管理特聘讲师
湖北妞妞食品、湖北禾季餐饮、惠州美心食品战略合作讲师
2011年深圳大学生运动会安保礼仪培训组特聘讲师    
贺文静老师毕业于华中师范大学教育专业,有过多年的教师从业经历。下海后,十多年来一直在世界500强国际投行(新加坡)控股的大型知名企业、中国第二大粮油进出口企业——益海嘉里集团长期担任HR经理、培训总监、企业内部专职培训师等工作。接受过专业的PTT国际职业培训师培训、专业商务礼仪培训,并长期主导集团公司的企业培训体系课题的研发和教学工作,具有多年的一线员工培训经验,近年来一直潜心专注于连锁经营企业的人才培养和商务礼仪知识的传播。

2013年全新《连锁经营课程包》
《决胜终端——店长应该这样当》(2天)
《中层之声——连锁中层干部管理技能提升》(2天)
《攻心为上——连锁门店选人用人之术》(2天)
《快乐工作坊——连锁店员压力管理》(1天)
《扬帆远航——连锁店员职业生涯规划》(1天)
《群狼共舞——连锁门店长的团队修炼》(2天)
《唱念做打——超级导购在行动》(1-2天)
《业绩为王——终端门店销售精英训练》(2天)
《视觉营销——连锁门店促销与生动化陈列技巧》(2天)
《热炒热卖——门店大型促销活动组织与营销技巧》(2天)
《精英速成——连锁TTT进阶特训》(2天)
《礼行天下——连锁门店销售礼仪与服务技巧》(1-2天)
《风生水起——连锁门店选址于开店密码》(1天)

商务礼仪系列:
《职业形象与高级商务礼仪》、《社交礼仪》、《接待礼仪》、《服务礼仪》、《餐饮礼仪》 、《电话沟通礼仪》
《涉外(国际)商务礼仪》……等等涉及礼仪的培训都可单独作为培训主题模块或搭配组合授课。
综合提升系列:
《有效的沟通》、《TTT企业内部培训师进阶培训》、《目标制定与执行力》
培训企业名录:
中国福利彩票、深圳福彩、广东福彩、杭州顿力集团、武汉益海嘉里、一品轩连锁、贝诺食品、佳田食品、柏恒食品、美味思连锁、玫瑰园、富逸雅士、麒麟啤酒、南海油脂、玛芝莲食品、添香欧一派食品、泰康人寿、中国电信、中国网通、中国联通、工商银行、宁波银行、星河地产、鑫苑置业、和泓集团、绿城集团、中海物流、赛格物业、深业物业、珠江电力、东莞新能源、茂硕电源、大亚湾核电、阳江核电、红沿河核电……等上百家大中型企业客户。

授课特点:课程从受众的最迫切需求出发,去掉那些哗众取宠的浮夸,课程务实,实用性强。

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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
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