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银行客户五星级服务技巧

 

《银行客户五星级服务技巧》课程大纲

第一模块:服务战略与服务意识
让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
以客户为中心的服务理念
制定优质客户服务标准
独特的营销计划
让卓越的服务理念指导员工的行为
如何才能以客户为中心
内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
超值服务——客户服务人员心态管理
投诉的价值——企业永续发展的原动力
服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
第二模块:服务质量模型分析
满意缺口---顾客原因分析
顾客满意度的定义
顾客对银行服务感知的三大来源
顾客满意度与期望值
顾客期值管理:KEI VS CEI
认知缺口---闭门造车VS 集思广益
对客户需求的认知与我们所提供的服务
客户需求感知的基础:服务接触
客户需求分析方法
服务流程设计:营销导向还是服务导向
‘营销导向’与‘服务导向’的差别
尊重客户还是漠视客户的表现
网点转型之‘变’、
服务流程设计的依据与标准
SMART原则
传递缺口---完美传递的要求
服务标准传递过程中的关键因子
通过人传递服务质量的定位
员工认知差距
员工心态差距
积极心态VS 消极心态---‘我要做!’还是‘要我做?’
个人努力与个人成就
格局决定结局、思路改变出路
员工素质模型
客服人员需具备的能力
服务补救的能力与技巧
客户导向的服务传递
第三模块:服务技巧与服务沟通
提升服务质量的关键时刻
银行岗位关键时刻分解
正面的关键时刻与负面的关键时刻
提升服务质量的ABC法则
提升服务质量的步骤与行为模式
一个模型、二个理念、三个因子
待客沟通的六个关键步聚
奠定服务基调、表达服务意愿
接近客户的技巧
如何把握开口的时机
步步为营,抓劳客户,探索需求
如何预测顾客的需求--需求类型
了解客户需求的几种方法
提出意见,提供适当的行动以达成客户期望
方案说明与价值呈现
产品利益基本陈述模式
如何向不同性格客户介绍理财方案?
异议类型及原因
异议处理有效程序
研讨:如何把握成交时机?
如何推动不同性格客户成交?
行动---给客户他想要的
确认---必须获得客户的首肯
补救---最后的努力挽救客户的心
第四模块:客户投诉与处理流程
为什么时候要平息客户的不满?
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
银行业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
第五模块:情绪管理与压力舒缓
认识自己的情绪
情绪觉察与管理
做情绪的主人
如何转化负面情绪
探索自己在逆境中的角色
压力管理技巧
压力是如何产生的
如何寻找压力源
如何寻找自我设限的价值观
如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
如何管理压力
如何释放压力及压力治疗放松小秘方

培训师介绍

李原

李原

高级礼仪培训师
PTT国际培训师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员  
形体气质训练高级导师
曾任世界500强企业中国区采购主管,客户服务部经理,四季色彩咨询有限公司总经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问,长期致力于礼仪领域的研究,在礼仪、个人形象及企业形象塑造方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造充分的体现出公司企业文化的内涵,通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。


服务过的客户有:

华夏银行、金盛保险、华侨城物业、创域咨询、广东移动、普语堂服务形象提升咨询、Angel life 美容生活馆、广西某餐饮企业员工职业形象咨询、晶娜职业女装陈列营销及色彩营销咨询、柏诗姬高级女装色彩营销咨询、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳市南园街道办、深圳市宝安区城管局,宝安区检察院、深圳地铁、罗湖区梅园街道办、罗湖区翠竹小区物业、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、深圳慢性病防治中心、中山远洋城房地产有限公司……


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《银行客户五星级服务技巧》关键词
银行客户五星级服务技巧、市场营销、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
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