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银行柜员六维服务素质提升

 

《银行柜员六维服务素质提升》课程大纲

第一模块:服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力
客户服务的竞争环境分析
客户服务的概念
客户服务状态的类型
客户服务循环图
客户服务圈
客户服务的期望值与满意度
什么叫客户满意
为什么要让客户满意
影响客户满意的因素
如何提升客户满意度
做客户服务应有的理念
口杯的威力比媒体广告强大五十倍
客户就是你的收入
态度左右服务的表现程度
客户只有一个目的-----需要帮助
一位客户的价值是年销费额的二十倍
“客户满意度”一文不值
结束也是开始
客户服务的秘诀从“是的”开始
优质服务就是穿客户的鞋子
外部客户满意要从内部客户满意开始
服务的黄金法则就是:
服务的白金法则就是:
如何提升客户满意度
提升客户满意度的关键时刻理论
提升客户满意度的ABC法则
第二模块:服务礼仪服务流程--------- 打好基础做服务
礼仪的定义和内涵诠释
职业礼仪的作用
服务礼仪的基本要求
“我”的角色和定位
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
银行职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味、手部等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的职业要求
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
演练:一分钟形象改进
职业化形象的仪态展示
站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
动作要领的集体训练及个别纠正
第三模块:服务技巧提升技巧--------- 满意度只是起点
需求层次理论与客户需求分析
看---擦亮眼睛找需求
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
关注与微笑----用视觉表达对客户欢迎
待人接物时的表情语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈?
完美的笑容是如何练成的?
微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
用声音愉悦客户的心情
语音、语调的服务展示
让你的声音软化客户的心
让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
标准话术的基本应用
迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
职业礼仪、工作流程的专业展示----柜员待客七步曲
第四模块:服务待客沟通技巧--------- 信息通畅减少摩擦
语言沟通的导图
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
沟通中的障碍分析
语言沟通过程中的三个行为:听、说、问
沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度
沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记
沟通的第一要义---不只是听见
用心聆听的意义
倾听过程中最大的障碍
面对有效倾听的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散

积极倾听的技巧
说的技巧
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享
沟通技巧进阶应用----一句话营销综合应用训练
如何培养敏锐的银行柜面销售意识
银行产品卖点梳理与话术提炼
案例演练:如何向客户推荐基金定投?
从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品
银行主推产品卖点提炼及讲解演练
高效营销的关键——“一句话营销”
第五模块:现场客户投诉处理--------- 大事化小小事化了
为什么时候要平息客户的不满?
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
银行业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
第六模块:情绪压力缓解技巧--------- 打开心结做好工作
认识自己的情绪
情绪觉察与管理
做情绪的主人
如何转化负面情绪
探索自己在逆境中的角色
压力管理技巧
压力是如何产生的
如何寻找压力源
如何寻找自我设限的价值观
如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
如何管理压力
如何释放压力及压力治疗放松小秘方

培训师介绍

李原

李原

高级礼仪培训师
PTT国际培训师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员  
形体气质训练高级导师
曾任世界500强企业中国区采购主管,客户服务部经理,四季色彩咨询有限公司总经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问,长期致力于礼仪领域的研究,在礼仪、个人形象及企业形象塑造方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造充分的体现出公司企业文化的内涵,通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。


服务过的客户有:

华夏银行、金盛保险、华侨城物业、创域咨询、广东移动、普语堂服务形象提升咨询、Angel life 美容生活馆、广西某餐饮企业员工职业形象咨询、晶娜职业女装陈列营销及色彩营销咨询、柏诗姬高级女装色彩营销咨询、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳市南园街道办、深圳市宝安区城管局,宝安区检察院、深圳地铁、罗湖区梅园街道办、罗湖区翠竹小区物业、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、深圳慢性病防治中心、中山远洋城房地产有限公司……


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《银行柜员六维服务素质提升》所属分类
《银行柜员六维服务素质提升》关键词
银行柜员六维服务素质、市场营销、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《银行柜员六维服务素质提升》内训课需求表
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