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打造卓越的柜面服务

 

《打造卓越的柜面服务》课程大纲

第一模块:理念篇--------- 卓越服务,理念为先
客户服务的力量----为什么提升银行服务水平;
服务价值链;
不比不知道----服务的好与坏;
可怕的服务循环图;
服务质量五差距模型;
MOT服务关键时刻;
银行柜面服务的关键时刻与关键点;
服务品质金字塔与客户需求管理;
如何留住客户;
第二模块:基础篇--------- 打好基础,展现实力
网点人员服务礼仪要求
尊重为本
善于表达
统一规范
网点人员仪容要求
发型
面部
肢部
体味
化妆的礼仪:
女职员化妆要求与禁忌
网点人员仪表规范
银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
小组讨论:存在的问题及如何改善
银行员工的行为举止准则
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
现场训练:站姿、走姿、坐姿、
问题分析
标准服务手势、表情训练
手上语言
表情运用准则
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
现场示范、训练与指导
第三模块:标准篇--------- 流程是面,话术是线
案例导入:麦当劳的流程管理
仪容仪表1分钟达标法
柜员七步曲接待流程规范
举手迎
笑相问
......
语言话术规范:
日常客户接待标准话术
同理心话术训练;
综合话术练习;
环境设施细化标准;
标杆7问----环境问题一网打尽;
5S精益管理;
5S的基本要求及8大件的摆放
柜员开门迎客标准流程
晨会标准流程
第四模块:差异篇--------- 做出差异,才有特色
满意是起点,惊喜是目标,感动是追求
【案例】花旗优质服务10个关键词;
四分钟光环效应的掌握及运用
谨防第一印象的负面效应
初次见面的禁忌
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
音色、音质、音量的训练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
面部表情语言的训练及使用
肢体语言对信息传递的影响及运用

优质服务3A原则训练;
第五模块:营销篇--------- 守株待兔到主动出击
学会有效倾听客户需求
巧妙化解客户的防卫心理
谈话中的曲线救国方案
准确定位顾客的性格类型
对症下药攻克不同类型顾客心理防线
从细节分析顾客当前真实心理状态
沟通中的要素及隐患防范
“三心二意”在交流中的妙用
说服技巧在引导客户需求中的运用
张弛有度地处理客户拒绝
柜面一句话营销技巧
团队联动营销技巧
第五模块:投诉篇--------- 大事化小到小事化了
案例导入:难缠的客户
抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤

培训师介绍

李原

李原

高级礼仪培训师
PTT国际培训师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员  
形体气质训练高级导师
曾任世界500强企业中国区采购主管,客户服务部经理,四季色彩咨询有限公司总经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问,长期致力于礼仪领域的研究,在礼仪、个人形象及企业形象塑造方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造充分的体现出公司企业文化的内涵,通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。


服务过的客户有:

华夏银行、金盛保险、华侨城物业、创域咨询、广东移动、普语堂服务形象提升咨询、Angel life 美容生活馆、广西某餐饮企业员工职业形象咨询、晶娜职业女装陈列营销及色彩营销咨询、柏诗姬高级女装色彩营销咨询、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳市南园街道办、深圳市宝安区城管局,宝安区检察院、深圳地铁、罗湖区梅园街道办、罗湖区翠竹小区物业、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、深圳慢性病防治中心、中山远洋城房地产有限公司……


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打造卓越的柜面服务、通用管理、市场营销、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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