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卓越的服务理念与服务技巧

 

《卓越的服务理念与服务技巧》课程大纲

第一模块:优质服务的意议
产品同质化所带来的
产品竞争转向服务竞争
产品为中心转型为以客户为中心
服务是最有力的营销
服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段
从海底捞的成功看服务营销的意义
经典案例:一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
第二模块:卓越的服务理念
客户服务需要具备的能力
适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
自发、主动----制造惊喜的‘来源’
应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
责任感---- 职业精神的自我要求
及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
服务不仅是一种心态也是一种技巧
卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
经典案例:松下幸之助与失意的店老板
经典案例:举手之劳与30%的利润增长
卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
换位思考,调整心态,快乐工作
卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
视觉营销与‘标杆网点(营业厅)’机制
过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
讨论:哪个银行单据最简单、最好填
经典案例:品牌车4S 店的有形服务展示
卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
客户价值最大化的秘密武器
经典案例:医疗器械行业最新的营销模式
第三模块:客户服务人员的实战技巧
提升客户服务满意度的关键时刻
五星级客户服务的自我要求
统一的职业形象
规范的服务行为
娴熟的沟通能力
专业的服务技巧
服务人员的自我修练
看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗?---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧:
如何引导顾客
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
-转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPIN 引导提问法
服务禁忌语言
第四模块:客服待客沟通技巧
语言沟通的导图
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
沟通中的障碍分析
语言沟通过程中的三个行为:听、说、问
沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度
沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记
卓越的服务技巧
有效沟通的前提与目的:双赢
有效沟通的基础:黄金法则&白金法则
以客户为中心的沟通模式
沟通的第一要义---不只是听见
用心聆听的意义
倾听过程中最大的障碍
面对有效倾听的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散

积极倾听的技巧
说的技巧
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享
第四模块:客户关系管理
客户服务中的二八定律
如何对客户进行细分及其意义
服务中售前、售中、售后新解
客户服务新概念---与你的客户展开社交
挖掘客户的潜在需求
VIP 专享优先、优惠服务
品质生活、人脉平台的搭建
贴心秘书
绿色健康通道
专题沙龙

《卓越的服务理念与服务技巧》培训目标

塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感
掌握工作实战中的服务客户时的技巧
展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

《卓越的服务理念与服务技巧》培训对象

塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感
掌握工作实战中的服务客户时的技巧
展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

培训师介绍

李原

李原

高级礼仪培训师
PTT国际培训师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员  
形体气质训练高级导师
曾任世界500强企业中国区采购主管,客户服务部经理,四季色彩咨询有限公司总经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问,长期致力于礼仪领域的研究,在礼仪、个人形象及企业形象塑造方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造充分的体现出公司企业文化的内涵,通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。


服务过的客户有:

华夏银行、金盛保险、华侨城物业、创域咨询、广东移动、普语堂服务形象提升咨询、Angel life 美容生活馆、广西某餐饮企业员工职业形象咨询、晶娜职业女装陈列营销及色彩营销咨询、柏诗姬高级女装色彩营销咨询、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳市南园街道办、深圳市宝安区城管局,宝安区检察院、深圳地铁、罗湖区梅园街道办、罗湖区翠竹小区物业、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、深圳慢性病防治中心、中山远洋城房地产有限公司……


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