当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》李原:呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练 (课程编号:100155833)

呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练

 

课程大纲

第一模块:客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑
呼叫中心客服人员的服务意识
服务人员应具备的服务意识
走出服务意识的误区
以客为尊的顾客服务
客户满意度的期望值管理
服务经济时代下的服务满意度的管理
客服人员积极心态塑造
   第二模块:客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离
电话沟通的形象展示:声音的表达力+适度的沟通技巧
专业化声音的表达力:内容、声音语言、态度、情绪信心
专业化的电话语音技巧
语音、语调、语速
重音、停顿、节奏
吐字、语气、态度
客户对电话语言的感知效果
声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
课程用时安排:第一天下午3个小时
  第三模块:呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧
接听电话的时间分析;
分析呼入电话对方心理及采取的对策
听、说、问;
呼入电话沟通的8个要求;
电话受理沟通记录训练;
高效电话沟通六步曲
奠定基调:表达服务的意愿
最具亲和力的声音表达
微笑的重要性及微笑训练
及时的赞美拉近心理距离
探索需求:了解客户的需求
同理心与换位思考
如何深入对方的情境
如何表达聆听
A、针对友好沟通的客户聆听技巧;
B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;
C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;
D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;
E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧)
何时需要打断客户的陈述
课程用时安排:第二天上午3个小时
确认需求:明明白白客户的心
复述与确认的重要性
如何深入对方的情境
对方最关心的是什么
如何站在对方立场进行沟通
行为冰山模型
钓鱼理论
案例分析 :呼叫中心:电话受理正反两案例分析
提出方案:给出符合客户期望的方案
正面思考与责任心态
达成共识:双赢才是真的赢
确认满意:客户满意是我们最大的成就
  第四模块:客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀
常见客户抱怨和投诉的内容梳理
产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析
面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?
投诉客户的心态分析:由量变到质变的过程
投诉客户的心理分析与投诉动机分析
呼入电话声音及内容分析与处理技巧 音量分析 情绪分析 表达逻辑分析 核心问题分析
超越客户满意的三大策略
处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
避免8种错误处理顾客抱怨的方式
课程用时安排:第二天下午3个小时
客诉处理时的方法与技巧
简单、有效的安抚客户情绪的方法
心理清空的技巧
补偿的技巧
......
处理投诉六顶思考帽及六个步骤
  第五模块:客服人员自我心理调节——情绪与压力管理
认识自己的情绪
情绪觉察与管理
做情绪的主人
如何转化负面情绪
探索自己在逆境中的角色
压力管理技巧
压力是如何产生的
如何寻找压力源
如何寻找自我设限的价值观
如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
如何管理压力
如何释放压力
压力治疗放松小秘方

培训对象

呼叫中心客户服务人员;

培训师介绍

李原

李原

高级礼仪培训师
PTT国际培训师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员  
形体气质训练高级导师
曾任世界500强企业中国区采购主管,客户服务部经理,四季色彩咨询有限公司总经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问,长期致力于礼仪领域的研究,在礼仪、个人形象及企业形象塑造方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造充分的体现出公司企业文化的内涵,通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。


服务过的客户有:

华夏银行、金盛保险、华侨城物业、创域咨询、广东移动、普语堂服务形象提升咨询、Angel life 美容生活馆、广西某餐饮企业员工职业形象咨询、晶娜职业女装陈列营销及色彩营销咨询、柏诗姬高级女装色彩营销咨询、南京建湖妇联形象管理课程、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、深圳市南园街道办、深圳市宝安区城管局,宝安区检察院、深圳地铁、罗湖区梅园街道办、罗湖区翠竹小区物业、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、深圳慢性病防治中心、中山远洋城房地产有限公司……


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所属分类
所属专题
关键词
呼叫中心电话电话投诉处理技巧、市场营销、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练》内训课需求表
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