当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》汤媛媛:服务厅营销代表优质服务训练 (课程编号:100154550)

服务厅营销代表优质服务训练

 

《服务厅营销代表优质服务训练》课程大纲

第一单元 调整心态(3小时)

一、工作可乐
1、观念的力量,主动适应社会变革的需要,强化职业意识
   2、主动积极,杜绝抱怨,让工作充满乐趣
3、设立目标,全力以赴
4、金钱的奥妙与财富的根源
5、善念与感恩、珍惜拥有的
团队精神,合作致胜


第二单元 服务礼仪训练(14小时)

一、职业形象
1、仪表
上班衣着礼仪:体型、款式、色彩、配件、发型、化妆、个性、自我管理。
上岗衣着礼仪:发型、化妆、制服、工牌、饰物、个人卫生、上岗礼仪。
化妆演示与个人形象点评
2、仪态
姿态礼仪:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势礼(指示、握手、递交、鼓掌)、鞠躬、致意。
语言礼仪:语音、语速、语调、用语、礼貌用语、服务用语七条原则。
表情礼仪:目光语、笑容、自然表情、微笑表情。
二、服务礼仪
营业前:换装、补妆、整理、早会、
营业中:迎宾、咨询、介绍、服务、指示、收银、递交、送客
营业后:送客、整理、晚会
        
第三单元 服务沟通销售技巧(4小时)

一、服务与沟通
1、优质服务意识
为什么善待客户对您很重要?
优质服务四步骤
显示积极的态度
识别客户需求
2、销售与沟通技巧
服务中常见的沟通障碍
有陈见
不熟悉办事流程
对服务不满意
带着不满情绪
难缠客户
表达障碍
沟通技巧
如何让客户接纳你?
   卡耐基之人性的优点
倾听技巧
微笑与亲和:用接纳使顾客放松
眼到:察言观色,关注表情和身体语言
耳到:听清楚每句话并确认
心到:站顾客的立场,了解顾客的标准
发问技巧
如何在不冒犯客户的前提下深入发问?
通过发问和倾听了解到什么程度?
询问过程中常犯的错误
表达艺术
确认顾客的问题或需求
专业服务表达的三个步骤
KISS原则:使顾客享受“完美体验”
二、 抱怨投诉化解与压力情绪控制
客户为什么会投诉?
化“冲突的导火索”为“交流的润滑济”的表达技巧
消除紧张心态,树立自信心
客户投诉抱怨时的情绪调节技巧
面对客户压力时的放松技巧


第四单元 场景模拟训练与考核(3小时)
模拟真实场景(营业厅柜台服务),按照不同岗位要求,进行角色扮演,实操考核。
考核内容:仪容仪表、姿态、语言、表情、与客户的服务沟通技巧。
项目组成员与讲师进行考核与评分。

《服务厅营销代表优质服务训练》培训目标

本课程是专门为通信公司服务厅营销代表量身定做的课程。课程重点训练营销代表服务心态、规范服务技巧、沟通与销售技巧等,通过训练,使营业厅员工掌握规范服务技能并形成习惯,达到服务正规化、专业化、标准化,同时树立客户第一,用心服务的意识,面对能够自信 、热情、周到的提供服务。真正体现创一流移动通信运营公司的企业目标。

培训师介绍

汤媛媛

中国企业联合会高级管理顾问、美国国际训练协会PTT国际职业培训师、上海宝钢培训中心培训主管、佛山市府办公室秘书科主任、广东省邮政公司销售及培训主任

主讲课程:
《营业厅服务人员职业化训练》《营业厅营销代表优质服务训练《营业厅管理人员技能提升》《营业厅现场督导管理技巧》《中高层领导如何提升商务魅力》《公文写作》

服务过客户:
安徽移动及所辖地市、广东移动、电信、联通及所辖地市、四川电信、联通及及所辖地市、深圳邮政、南方电网、广东省邮政培训体系项目、广东省邮政储蓄银行、湖北省电力公司、中国南方电网、国家电网公司、中国石油广东分公司等企业
服务过的客户有:2008年3月广东移动、深圳邮政、南方电网服务规范项目
2008年5月广东省邮政培训体系项目
2009年11月广东省邮政储蓄银行服务管理体系项目
2010年5月湖北省电力公司人力资源管理项目

安徽移动及所辖地市、广东移动、电信、联通及所辖地市、四川电信、联通及及所辖地市、深圳邮政、南方电网、广东省邮政培训体系项目、广东省邮政储蓄银行、湖北省电力公司、中国南方电网、国家电网公司、中国石油广东分公司等企业
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《服务厅营销代表优质服务训练》所属分类
《服务厅营销代表优质服务训练》关键词
服务厅营销代表优质服务、客户服务、市场营销、
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