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营业厅现场管理综合能力提升

 

《营业厅现场管理综合能力提升》课程大纲

模块一、现场管理者的职责和品质1. 现场管理者的四种职责1) 客户满意2) 让合适的人做合适的事3) 积极推进促销4) 安全管理2. 现场管理者的八种品质1) 诚实正真2) 公平公正3) 以身作则4) 承担责任5) 乐观热情6) 宽容大度7) 善于学习8) 乐于助人模块二、现场管理者的核心技能1、 领导力1) 什么是领导力2) 如何塑造领导力3) 领导风格类型4) 领导风格与员工主动性的层次2、 沟通能力1) 沟通的双向性2) 单向沟通与双向沟通效果对比3) 案例分析3、 事务跟进能力) 为什么要跟进?2) 跟进的技巧3) 跟进的周期4) 把握反馈的良好时机4、 员工辅导能力1) 什么是员工辅导?2) 员工辅导的重要性3) 什么情况下需要进行员工辅导?4) 辅导前的准备5) 辅导的步骤6) 辅导的小窍门7) 案例分析5、时间管理能力1) 时间就是成本2)时间管理的重要法则3)掌握时间管理的工具4)如何有效维持工作时间表5)如何处理过量的资料与信息6、授权管理能力 7、情绪管理能力1)态度与能力2)态度决定一切3)建立自信心4)阳光思维5)胸怀感恩心6) 成功信念7) 实践计划模块三、 员工管理1、 员工培育1) 员工培育的好处2) 抓住培育的时机3) 培育的工具4) 培育五步曲2、员工激励1)为什么要激励?2)十大激励法3)情景演练
模块四、现场管理1、 现场管理的意义2、 现场管理的技巧1) 眼看2) 鼻闻3) 听声4) 提问5) 体验3、 现场管理的工具1) 员工日常行为规范巡检表2)待办事务跟进表4、 现场管理的内容1) 营业厅环境2) 营业厅内设施3) 办公区4) 员工5) 客户6) 其它模块五、可视化管理1、 可视化管理的定义2、 可视化管理的目的3、 可视化管理的工具模块六、商品、宣传品的摆设1、 陈列原则---POP陈列2、 陈列技巧3、 自制POP的技巧4、 案例分享模块七、突发事件管理1、 面对客户投诉1) 正确对待客户投诉2) 有效处理客户的步骤3) 案例分析2、 面对媒体3、 面对党政机关及其职能部门官员4、 面对客户受伤或生病5、 面对员工受伤或生病6、情景演练模块八、安全管理1、 面对抢劫2、 面对客户斗殴3、 面对停电4、 面对火灾5、 其它自然灾害6、 情景演练

《营业厅现场管理综合能力提升》培训目标

1、 让学员找准自己在营业厅管理中的定位2、 培养营业厅现场管理者的优秀品质3、 掌握现场管理的核心技能和技巧4、 掌握POP、突发事件和安全管理等管理技巧

培训师介绍

邹文强

邹文强

香港大学人力资源管理硕士

云南大学EDP高层教育中心合作讲师

招商银行大学  高级内部课程开发顾问

深圳问鼎资讯有限公司  资深管理顾问

中国移动通信管理学院  课程开发高级顾问

武汉大学经济管理学院MBA研修班客座讲师

美国AITA国际训练协会认证PTT国际职业培训师

中国南方电网总部“十二五”教育培训战略规划  总顾问

邹老师曾任职于深圳共赢力传媒文化有限公司  常务副总裁、美交所美国上市公司NEO集团(股票代码:NPTN)中国区  人力资源总监、香港大学ICB创业俱乐部成员、私董会创业组织“私享会”创办人、周星驰曾经的“御用导演”香港 “喜剧之父”李力持《喜剧大师导演班》首期弟子

具有丰富的多元化跨行业实践经验,先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶,从一个普通的岗位人事助理开始成长,历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练,从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。

2006年通过了美国训练协会(AITA)65期的PTT国际职业培训师资格认证,授课的行业涵盖:通信、电力、金融、汽车、物流、电子、机场、机械、能源石油、钢铁、地产、服装、水产等,全国授课的学员超过20万人次。



服务过的客户有:

南方电网总部“十二五”教育培训战略规划的初稿起草 核心顾问

广东电网调度中心《打造高效能班组长》2期

中山供电局95598客服中心《客户服务技巧》竞赛辅导顾问

河北电力勘测设计研究院 《基层管理者核心管理能力提升训练》2期

北京电力公司《营业厅窗口负责人综合管理能力提升》 3期

云南大理供电局《MTP中层干部核心管理与执行力提升训练》2期

重庆电力公司 《打造高效能班组长》 3期

浙江余杭供电局《管理者职业素养》 1期

河北沧县供电局《MTP中层主任核心管理技能》1期

广东梅州供电局《班组长核心管理技能提升》 3期

广东佛山禅城供电局《基层管理者的执行力训练》 1期

云南电力通信股份有限公司《跨部门沟通与协作》2期

华北电力培训中心《执行力》1期 大型内训课

四川省电力公司《供电所长班组管理能力提升》 12期

四川成都电业局《班组长核心管理能力》1期

华电集团永安培训中心《打造高效能班组长》 2期



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《营业厅现场管理综合能力提升》所属分类
《营业厅现场管理综合能力提升》关键词
营业厅现场管理综合能力提升、市场营销、
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