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营业厅经理3P综合管理能力提升

 

《营业厅经理3P综合管理能力提升》课程大纲

第一部分、营业厅经理的角色认知与定位
   营业厅经理的定位
   营业厅经理的核心职责
   营业厅的功能转型
   营业厅经理的“三头六必”能力结构
   案例研讨:营业厅管理的5项困惑
   
   第二部分、营业厅经理的压力与情商管理
   情绪与压力的客观性
   阳光心态的塑造
   压力环境下的治本调适法
   情绪管理的“天龙八步”
   快乐工作的要诀

   第三部分、营业厅经理如何提升个人影响力?
能力与资源相合
获得下属拥护的方法
根据下属成熟度选择四种不同的领导方式
    综合互动:如何应对不同类的下属?
如何对待老油条和刺儿头?
如何协调“工作”与“关系”
    综合互动:“工作”与“关系”如何平衡?
如何应对“小团体”现场
提升个人的非职务影响力
欣赏员工的五把小飞刀
案例研讨:遇到这样的营业员该怎么办?

   第四部分、营业厅现场管理的基础方法
现场环境管理
环境要素的组合
细节决定成败
环境识别方法
现场销售氛围塑造
视觉刺激
听觉刺激
利益刺激
提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。
现场产品陈列技巧
陈列原则
专业陈列技巧
现场设备管理
现场安全管理
现场流程与环境优化
布局优化
接待流程的优化
产品展示或体验区的管理
排队管理
班会管理
现场5S管理

   第五部分、有效激励员工的执行动力,持续保持工作激情
   对激励的基本认知
   渐进法则与卖菜理论
   员工自动自发的秘密
   员工工作激情曲线
   员工执行力不强的十大原因
   提升执行力的关键:目标、标准、人员和结果
   如何无薪激励:非物质激励清单
   授权契约论,授权前要员工给出承诺
   五维授权法,有针对性地授权
   授权的三大法则:信任、支持和激励
      @视频:包头之别
      
   第六部分、营业厅的内、外部沟通能力提升
   执行力“天龙八步”
   提高执行力的三大要素
   目标管理与确认
   卓越沟通的五大理念
   跨部门沟通技巧
   与客户高效沟通的四大法则
   现场沟通的关注点

   第七部分、营业厅内部工作创新管理
问题冰山的开山法宝——5W2H法
显性问题与隐性问题
探寻问题技法——鱼骨图法
木桶原理中的短板分析
创新思维与头脑风暴
建立内部建议和研讨机制
解决问题的MOT管理模式
分组研讨:客户投诉的常见问题及原因分析

   第八部分、营业厅内部的班组团队及文化建设
   上级与下属的新型关系
   团队和谐的三大要诀
   职业化团队六项指标
   团队冲突处理
   团队内部的团队协作较难的根源
   班组文化建设的“五个一工程”
   班组文化墙如何创新?

第九部分、营业厅客户营销与维护策略
营业厅营销的十大趋势
营业厅转型的策略思考
营业厅的主动营销和全员营销
客户在营业厅的四大接触点
如何客观看待第三方暗访?
平衡客户期望值:承诺与需求
服务规范的五大基本原则
刁钻客户是你惯出来的,客户坏习惯也是你养出来的。
客户的投诉升级的几大原因
处理客户投诉:先处理心情,再处理事情。
与周边机构与竞争对手培养互动
建立立体化的客户建议机制
区域化营销策略的三件宝
如何与合作商形成互利协作的关系
案例:客户要求查询丈夫的通话记录,你怎么做?

《营业厅经理3P综合管理能力提升》培训目标

明确营业厅经理管理角色定位;
掌握员工辅导、训练与激励技巧;
掌握沟通协调、执行任务的方法;
掌握基层班组团队建设方法与技巧;
运用科学的现场管理技巧进行管理;
清晰营业厅的流程化和规范化管理,掌握营业厅新时期下的转型策略;
客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力,掌握客户关系管理方法,有效开展区域化服务营销。

培训师介绍

邹文强

邹文强

香港大学人力资源管理硕士

云南大学EDP高层教育中心合作讲师

招商银行大学  高级内部课程开发顾问

深圳问鼎资讯有限公司  资深管理顾问

中国移动通信管理学院  课程开发高级顾问

武汉大学经济管理学院MBA研修班客座讲师

美国AITA国际训练协会认证PTT国际职业培训师

中国南方电网总部“十二五”教育培训战略规划  总顾问

邹老师曾任职于深圳共赢力传媒文化有限公司  常务副总裁、美交所美国上市公司NEO集团(股票代码:NPTN)中国区  人力资源总监、香港大学ICB创业俱乐部成员、私董会创业组织“私享会”创办人、周星驰曾经的“御用导演”香港 “喜剧之父”李力持《喜剧大师导演班》首期弟子

具有丰富的多元化跨行业实践经验,先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶,从一个普通的岗位人事助理开始成长,历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练,从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。

2006年通过了美国训练协会(AITA)65期的PTT国际职业培训师资格认证,授课的行业涵盖:通信、电力、金融、汽车、物流、电子、机场、机械、能源石油、钢铁、地产、服装、水产等,全国授课的学员超过20万人次。



服务过的客户有:

南方电网总部“十二五”教育培训战略规划的初稿起草 核心顾问

广东电网调度中心《打造高效能班组长》2期

中山供电局95598客服中心《客户服务技巧》竞赛辅导顾问

河北电力勘测设计研究院 《基层管理者核心管理能力提升训练》2期

北京电力公司《营业厅窗口负责人综合管理能力提升》 3期

云南大理供电局《MTP中层干部核心管理与执行力提升训练》2期

重庆电力公司 《打造高效能班组长》 3期

浙江余杭供电局《管理者职业素养》 1期

河北沧县供电局《MTP中层主任核心管理技能》1期

广东梅州供电局《班组长核心管理技能提升》 3期

广东佛山禅城供电局《基层管理者的执行力训练》 1期

云南电力通信股份有限公司《跨部门沟通与协作》2期

华北电力培训中心《执行力》1期 大型内训课

四川省电力公司《供电所长班组管理能力提升》 12期

四川成都电业局《班组长核心管理能力》1期

华电集团永安培训中心《打造高效能班组长》 2期



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《营业厅经理3P综合管理能力提升》所属分类
《营业厅经理3P综合管理能力提升》关键词
综合管理能力提升、市场营销、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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