当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》邹文强:投诉处理与服务补救技巧提升训练营 (课程编号:100154470)

投诉处理与服务补救技巧提升训练营

 

课程大纲

模块一、积极工作心态与自信心塑造
  情绪决定着营业厅人员的工作质量。如何控制自己的情绪?如何化解客户的情绪因素?如何使自己快乐的工作?如何变被动的工作为主动工作?
1、七大情绪脸谱
2、工作情绪与压力的调整
1)分享:都市职业人的一天
2)不做“三等人”
3)营业厅六大压力源
4)关于压力的8种错误假设
5)情绪ABC理论
3、积极心态与自信心塑造
1)快乐工作七大提示
2)从积极的问题中挖掘个人潜力
3)自信心的建立
4)营业心态、情绪调整晨会操

模块二、服务亲和力与规范优质服务训练
营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛,它是客户感知服务的重要手段,因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪,掌握服务规范,从而树立企业的阳光服务形象,只有具备优质的服务技巧,才能获得客户满意,减少客户投诉或异议的概率。
1、营业员的职业化塑造四大要点
2、营业员职业形象:
      仪容:打造完美的第一印象
      着装:做一个端庄大方的营业员
      举止:做一个专业、得体的营业员
      神态:微笑拉近与客户的距离
3、优质服务规范回顾与演练
1)三声服务
2)业务办理规范
       导购服务规范
       自助引导服务规范
       主动提醒服务规范
       专柜服务规范
       异议处理规范
3)营业员语言亲和力训练
注:服务关键步骤、动作每人轮流演练,老师当场辅导指正,并将学员演练的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影给学员日后参照和课堂回放




模块三、业务处理能力提升
  客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问,他们十分在意办理业务的速度,而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率,从而影响客户的等候时间,最终影响客户对营业厅的满意度,严重的还会导致客户投诉。
1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度
2、业务处理能力提升八大技巧
3、培训与自我培训
4、提高班晨会的效率与效果

模块四、客户沟通能力提升
    营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答:如何与客户进行高质量的沟通?如何引导客户的思维?如何化解客户的不满与异议?沟通的手段都有哪些?哪些是最有效的方法?如何增强营业人员自身的影响力?
1、营业厅高效沟通三大核心要素
2、营业厅高效沟通八大原则
3、营业厅高效沟通的六大状态同步
4、沟通技巧运用
1)沟通中的倾听
2)沟通中的提问
3)沟通中的反馈
4)沟通润滑剂
5)沟通同理心

模块五、有效处理客户投诉的技巧1、投诉客户希望得到什么            
2、你对投诉客户的误解3、你对投诉的错误态度              
4、投诉客户希望得到什么5、有效处理客户投诉的原则(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速6、有效处理投诉的六步骤(1)鼓励客户发泄,排解愤怒       
(2)充分道歉,控制事态稳定(3)收集信息,了解问题所在       
(4)承担责任,提出解决方案(5)让客户参与解决方案           
(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户模块六、如何减少投诉的产生1、销售优良的产品2、提供优质的服务(1)个人仪表;                   
(2)专业的素质;(3)非语言沟通;                
(4)说"不"的技巧3、提供差异性的服务(1)帕累多80/20原则;            
(2)差异化服务的好处;(3)建立客户数据库;             
(4)服务因人而异4、建立伙伴关系(1)关系金字塔;                
(2)提供超值服务

培训目标

1、掌握基本的服务理念与技能
2、掌握基本的客户沟通技巧
3、充分认识有效处理客户投诉对的意义
4、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;5、学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。6、知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

培训师介绍

邹文强

邹文强
个人资历:
国内知名管理培训师,先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶,从一个普通的岗位人事助理开始成长,历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练,从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
现担任武汉大学经管学院对外培训中心合作讲师, 北京大学经济学院职业经理人培训中心,中国总裁培训网,广州众行等多家咨询机构的合作讲师, 中国移动、国家电网、南方电网、中国电信各省、市公司,商业银行各分行、支行的长期顾问。

授课风格及主要方式:
娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;运用的主要授课方法是引导式授课法,采用MBA管理案例教学的模式, 引用100% 行业案例,贴近学员实际, 遵循学员的学习规律,穿针引线,引导学员找到答案。
服务过的客户有:通信行业:中国移动集团管理学院、广东电信(含传送中心、无线中心、10个本地网多期)、梅州电信、惠州电信、江门电信、广州电信、潮州电信、汕尾电信、河源电信、深圳移动(多期)、龙岗电信、四川电信、深圳移动(多期)、广州移动(多期)、清远移动、南通移动( 多期)、吴江移动、张家港移动、茂名移动(多期)、湖北移动、金华移动(多期)、常州移动(多期)、扬州移动、昆山移动、盐城移动、唐山移动、宁波移动、浙江移动(多期)、东莞移动、福建联通(多期)、浙江联通、昆明移动、淮北移动、黑龙江移动、宁德移动、云浮移动等
电力行业:南方电网总部、超高压输电、广东电网、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、河北电力勘测设计研究院、北京电力、大理供电局、重庆电力、余杭供电局、沧县供电局等
金融行业:深圳邮政银行、四川建行、广州建行等
其他行业:广州本田、豫园商城、三九医药、新飞通(中国)、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、摩力克、海尊水产、三九医药等企业。
点击查看邹文强的详细资料>>>>

所属分类
关键词
投诉处理与服务补救技巧提升训练营、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《投诉处理与服务补救技巧提升训练营》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

卓越服务

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×